電商如何應(yīng)對新消法帶來的挑戰(zhàn)

剛剛生效的修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》特別關(guān)照網(wǎng)購，對于網(wǎng)購列出了幾條相當(dāng)“苛刻”的條款，這在同類法律的制定中都是非常罕見的，這些特別條款的實(shí)施對中國的電子商務(wù)發(fā)展正在顯現(xiàn)，后續(xù)會更加顯著。

總結(jié)起來看，新消法對電子商務(wù)的影響主要體現(xiàn)在以下方面：

1、新消法的實(shí)施將推動電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)升級改造，草莽式發(fā)展的網(wǎng)購時代結(jié)束了，拼服務(wù)的時代到來。在新消法的推動下，以后在網(wǎng)上買東西將更加放心，商品質(zhì)量與售后服務(wù)水平都將比以前有所提高，這對消費(fèi)者是最好的利好。

2、法規(guī)管理更嚴(yán)格，將導(dǎo)致電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營成本上升，在售后服務(wù)人員及服務(wù)場地上的投入不斷加大，將會電商企業(yè)利潤率下滑，股價受到影響，電子商務(wù)企業(yè)的盈利更依賴精細(xì)化管理。

3、新消法帶來的直接影響將是電子商務(wù)企業(yè)集中度更高，產(chǎn)業(yè)兼并更加嚴(yán)重，中小電商生存更加艱難，在一兩年之后，市場上將僅剩幾家超級電商壟斷市場，這對質(zhì)量管理是好事，但對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的影響是負(fù)面。

4、隨著新消法的實(shí)施，曾經(jīng)興旺的電商創(chuàng)業(yè)大潮逐漸散去，后來者和資本缺乏者已經(jīng)很難再打開網(wǎng)購市場，這部法律是有利于強(qiáng)者不利于創(chuàng)業(yè)的法律。

5、7天無理由退貨，將極大的方便消費(fèi)者，但也非常有可能成為電商之間的競爭手段，電商之間的打架出陰招機(jī)會更多了，這種競爭將非常不利于電商行業(yè)的健康發(fā)展。

6、隨著七天無理由退貨和集體訴訟制度的推行，電商的促銷方式將發(fā)生變化，促銷宣傳會更務(wù)實(shí)規(guī)范，吹牛和打擦邊球的會減少，如此不對于消費(fèi)者的判斷起到非常好的作用。

7、七天無理由退貨會催生新職業(yè)，一個依靠退貨進(jìn)行贏利的群體，歷史早就證明，服務(wù)質(zhì)量管理加強(qiáng)之后，最受益的是騙子，部分消費(fèi)者鉆空子成流行，一些惡意退貨會顯著增加，不法分子進(jìn)行偷梁換柱來獲利的可能也增加，如此不需要國家相關(guān)法律對這些行為加大打擊力度，才能形成買賣雙方權(quán)益的平等。

8、對于快遞來說，收件永遠(yuǎn)比送件更掙錢，隨著退貨數(shù)量的增加，快遞行業(yè)將更掙錢，但與此同時，快遞的服務(wù)質(zhì)量將更受考驗(yàn)，電商企業(yè)對快遞的選擇與監(jiān)督也會加強(qiáng)。

9、因?yàn)橥素浛赡苄缘奶岣?，電商會選擇使用保險渠道來部分規(guī)避風(fēng)險，于是退貨保險將走俏，保險公司因此獲得了新的不錯的生意，但這個保險的執(zhí)行也需要更加規(guī)范。華泰保險早在2010年便在淘寶推出了退貨險的業(yè)務(wù)。僅僅2013年雙十一當(dāng)天，伴隨約1.8億件快遞的產(chǎn)生，運(yùn)費(fèi)險接到了超過1.5億筆投保訂單，以后會更多。

10、新消法對對不同商品和不同電商的影響差異很大，比如，鞋類、服裝等垂直電商受到的影響會比較大，一些容易拆掉包裝或者容易被替換內(nèi)容的電商商品遇到的挑戰(zhàn)非常大。

11、新消法規(guī)定商品出問題，在一定情況下，銷售平臺也要承擔(dān)責(zé)任，甚至要先行賠付，這就要求電商對所入駐的品牌和店家要進(jìn)行更充分的管理，甚至要改變原來的管理模式，管理成本和資金流需求都會增加。

12、新消法對電商的服務(wù)要求甚至超越了實(shí)體商場，這種類似“打壓”的初衷相信會有保護(hù)現(xiàn)有業(yè)態(tài)的成分在內(nèi)，但新消法在短期會讓電商有些受傷，但從長期看，一旦電商根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了改進(jìn)，一段時期的適應(yīng)之后，實(shí)體商場將更加被客戶所拋棄，如此不等于是加速了商場業(yè)態(tài)的消亡。

從去年新消法通過之后，電子商務(wù)企業(yè)都在積極應(yīng)對，有的已經(jīng)先下手為強(qiáng)采用了新消法的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至還有所超越，國內(nèi)主要電子商務(wù)企業(yè)采取的措施如下：

1、淘寶采取的措施是，對入駐商家和商品進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)識，消費(fèi)者可以在淘寶主搜頁面、購物車、下單確認(rèn)頁、保障卡、購物保障等頁面都可查看到支持7和7+的標(biāo)識，幫助消費(fèi)者更加明確自身權(quán)益。其中，7+的標(biāo)識，目前涵蓋8、9、10及長達(dá)15天的退貨時限承諾，可由賣家自行設(shè)定。已有近1.5萬淘寶賣家主動承諾并申請?zhí)峁╅L達(dá)15天的退貨服務(wù)。有386萬商品設(shè)置了超過7天的退貨服務(wù)。淘寶多年來一直在推廣運(yùn)費(fèi)險，可抵消退貨費(fèi)用帶來的影響。

2、京東于年初開始執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，在京東購物用戶，均可按“新消法”規(guī)定享受相應(yīng)權(quán)益。除了京東緊急修改退換貨政策外，阿里巴巴相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，天貓一直可以7日內(nèi)無理由退貨，但個別類目除外，比如定制產(chǎn)品、食品、不動產(chǎn)、水產(chǎn)、黃金等。自營商品直接從品牌商進(jìn)貨，對于第三方賣家，京東從入駐賣家資質(zhì)審核、主動商品抽檢、建立質(zhì)控機(jī)制等多個方面進(jìn)行管理。

3、百度糯米宣布推出“隨便退”服務(wù)：消費(fèi)者在百度糯米下單，只要在未消費(fèi)前，無論什么理由，都可以申請退款，這在團(tuán)購企業(yè)中是開了先河。

4、唯品會規(guī)定，凡是符合退貨條件的商品，用戶如對收到的商品因不滿意或任何理由想辦理退貨，可以通過自助電話退貨、自助網(wǎng)上登記或者撥打客服電話辦理，并且用戶退貨運(yùn)費(fèi)唯品會會以禮品卡形式進(jìn)行補(bǔ)償，讓用戶享受貼心的退貨服務(wù)，無后顧之憂。

5、蘇寧承諾，顧客在蘇寧門店或蘇寧易購購買商品，在保證商品完好的前提下，15日內(nèi)(以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn))可無理由退換貨(新消法規(guī)定的部分商品及類目除外)。

6、亞馬遜退貨條款中注明，電腦、平板類電腦配件、食品類、酒類、攝影攝像、數(shù)碼影音、辦公用品等一旦簽收就不接受無理由退貨。自商品送達(dá)時間起30日內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜出售時原狀且配件齊全，可以提出無理由退貨。

7、聚美優(yōu)品表示繼續(xù)給予消費(fèi)者更長時間的退貨期，堅(jiān)持從成立之初就堅(jiān)決貫徹執(zhí)行的"30天拆封無條件退貨"服務(wù)承諾。

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