移動互聯(lián)網(wǎng)時代運營商服務(wù)轉(zhuǎn)型之痛

媒體經(jīng)常動不動就對以中國移動為首的運營商進行炮轟，將自己打扮成替天行道的模樣。實際上，所有的運營商對自始至終服務(wù)都展現(xiàn)出高度重視，服務(wù)投入更是所有中國企業(yè)中最大的。

從現(xiàn)在通信市場運營的角度看，運營商的服務(wù)主要受到來自4G網(wǎng)絡(luò)、虛擬運營商和互聯(lián)網(wǎng)OTT的沖擊，新的消費者權(quán)益保護法對原有服務(wù)規(guī)則造成影響，用戶的使用習(xí)慣和感知方式都發(fā)生了變化，而運營商顯然船大難掉頭，適應(yīng)的節(jié)奏還有點慢。運營商們對快速去電信化的市場變化帶來的壓力已經(jīng)在采取相應(yīng)的對策，更加深刻的認(rèn)識到服務(wù)營銷的密不可分的關(guān)系。

如果從大的方面說，運營商需要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)公司低成本運作的模式，從以前不計成本的提供服務(wù)冗余到適應(yīng)客戶基本需求的低成本服務(wù)，運營商把主要的資源和能力投入到產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)的市場前端，解決問題式的售后服務(wù)模式已經(jīng)該結(jié)束了。以前的那種模式投入巨大、勞民傷財卻收獲的是罵名。

但是，運營商面對的對手又不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)公司，同行幾家基礎(chǔ)運營商還在拼命的爭奪市場，而爭奪客戶的手段都離不開服務(wù)為本。所以，任何一家運營商都不敢率先放棄原有的服務(wù)模式徹底采取互聯(lián)網(wǎng)公司以產(chǎn)品體驗為核心的服務(wù)模式，這需要運營商的共識與監(jiān)管部門的承擔(dān)責(zé)任，否則，長此以往的運營商會被服務(wù)拖垮，被互聯(lián)網(wǎng)公司徹底擊敗。

聯(lián)通的3G時代網(wǎng)絡(luò)與終端領(lǐng)先優(yōu)勢在減小，而服務(wù)會成為以后運營商爭奪客戶并保有穩(wěn)定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電信的融合業(yè)務(wù)能力最強，但移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)并不牢靠，沒有服務(wù)的保障如果盲目的捆綁發(fā)展，會造成嚴(yán)重的投訴和客戶保有上的困難。

在流量經(jīng)營時代，服務(wù)與營銷徹底成為了融合在一起的整體，已經(jīng)很難區(qū)分什么是服務(wù)，什么是營銷，營銷與服務(wù)的過程是一致的，而且可以相互轉(zhuǎn)化。

服務(wù)就是用戶感受不到直接目的的營銷活動，營銷就是目的性直接的服務(wù)過程，而且，在流量時代，服務(wù)與營銷要時時刻刻守護在客戶身邊，成為流量流動的保護渠，從接觸點到接觸面的進化已經(jīng)成為了服務(wù)管理體系必須適應(yīng)的變革。

中國移動的服務(wù)投入最大，但這樣的投入也已經(jīng)無法持續(xù)，也不值得繼續(xù)投入，追求百分之百的用戶滿意本身就是不可能實現(xiàn)的，也是本來不應(yīng)該去爭取的，特別是對基層營業(yè)廳和投訴處理的考核都需要放松，流量時代的服務(wù)人員應(yīng)該有輕松自然的氛圍，否則在KPI的主導(dǎo)下，流量經(jīng)營必然流于形式，服務(wù)的滿意更是無從談起。

對于幾家運營商來講，無論怎樣去重視電子渠道都不為過分，而且，現(xiàn)在電子渠道的形式更豐富，與客戶溝通的方式也更多樣，服務(wù)一致性管理面臨新挑戰(zhàn)。不同的電子渠道有不同的管理方式，同樣都是與客戶互動，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技巧有時候大相徑庭。

當(dāng)然，重視電子渠道并不是拋棄實體渠道，從服務(wù)的角度說，用戶沒有渠道的概念，渠道是站在企業(yè)管理角度人為區(qū)分的，用戶要的就是符合自己需要的最合適的服務(wù)實現(xiàn)途徑。渠道融合已經(jīng)是自然而然的事情，電子商務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)都進入了O2O階段，運營商的電子渠道沒有理由不與實體渠道徹底融合，而不是協(xié)同。

說到底，運營商就是服務(wù)企業(yè)，提供的產(chǎn)品本身就是服務(wù)，或者說，運營商提供的就是用戶享受信息的渠道。因此，在很大程度上，運營商的業(yè)務(wù)本身就是自己的服務(wù)渠道，做好產(chǎn)品就是做好渠道。改善服務(wù)質(zhì)量，從源頭抓起。

服務(wù)無止境，但服務(wù)行為是有邊界的。客戶也需要明白一個道理：世界上沒有白吃的午餐，任何的服務(wù)享有都需要支付成本，服務(wù)企業(yè)與消費者是平等的主體，享受服務(wù)卻討厭支付費用或承擔(dān)責(zé)任，這絕對是癡心妄想。

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