運營商自感很純潔，為何罵聲不斷？

央視已經(jīng)在焦點訪談節(jié)目兩次批運營商，一個是中國移動，一個是中國聯(lián)通，而周末，一位自稱是新華社記者的也炮轟聯(lián)通為難客戶的數(shù)宗罪，指出了八個大坑。年終歲尾，本來三家運營商希望好好的總結(jié)下成績，這下全亂了。

很多運營商的員工都覺得很冤枉，這些年辛辛苦苦的工作，老老實實的加班，而且多年工資都不漲，為何就不被社會理解呢？其實，醋從哪酸，鹽從哪咸，社會各界罵運營商也并不是無理取鬧，所指出來的各種問題都是多年痼疾，卻一直沒有得到根本性的解決。

掙那么多錢，好意思說沒坑客戶嗎？

中國的通信市場確實是壟斷的，是被國有央企壟斷，即便現(xiàn)在有了虛擬運營商，也沒有太多的改變，只是這個壟斷有點奇葩。在一般人的理解里，壟斷企業(yè)都是高高在上發(fā)號施令收取壟斷超額利潤，但三家通信運營商卻是打的你死我活，員工們更是很多生活的社會的底層。

不過，即便運營商的員工有牢騷，可三家運營商的利潤卻足以震撼市場。中國移動雖然從去年開始利潤的增長開始下滑，但應(yīng)收和利潤增長的趨勢并沒有變。一天賺三個億，是全國人民都知道的。俗話說，羊毛出在羊身上，如果不是“坑”客戶，怎會掙這多錢？

在這一點上，鐵老大是榜樣，年年虧損，年年訴苦，而且不像運營商一樣號稱不斷降價卻利潤增長，最近幾年不再明目張膽的漲價，而是通過改換高速列車的方式提價，社會輿論壓力就小多了。

掙的太多就是錯誤，我們也想不明白，為何運營商要頂著罵名不遺余力的去掙錢，甚至不惜給客戶私開業(yè)務(wù)進行欺騙？

霸王條款確實存在，不被曝光怎就堅決不改？

中國的通信運營是從事業(yè)過渡到企業(yè)的，也是從一家獨自壟斷經(jīng)營發(fā)展成多家企業(yè)競爭運營，所以，承襲了很多原來時代的弊端。

在幾十年的發(fā)展中，雖說一直在不斷改變，但固有的老問題卻仍然存在。而且，大多數(shù)運營商本著曝光一個解決一個的原則，很少主動去替客戶著想，在客戶發(fā)現(xiàn)之前就把問題解決掉。至于原來的規(guī)則對客戶造成的傷害，就更鮮有為客戶提供補償?shù)氖吕?/p>

拿流量清零來說，在客戶提出之前，運營商覺得是世界慣例理所當然，而當客戶提出之后也能拖就拖，直到實在拖不下去了，才不得不想辦法解決掉。在這個時候即便解決了，也不會有一個客戶認運營商的好，只能感覺是姍姍來遲。

不管是寬帶還是固話，運營的時間比較久遠，老電信和老網(wǎng)通就遺留了很多歷史問題，特別是在用戶停機、轉(zhuǎn)移等等方面，業(yè)務(wù)規(guī)則實在是麻煩的不行。明知道會惹一身騷，基層也會以堅持原則為借口施行那些一點希望都沒有的制度，最終是惹惱客戶。

運營商的基層為了完成上級布置的任務(wù)，也不得不這樣無理取鬧，而上層往往對下面的情況不太了解，以為天下太平，實質(zhì)上到處都是暗礁。如此，只要是遇到稍微特殊點的情況，就一定會引發(fā)客戶不滿，歸根結(jié)底都是為了一點蠅頭小利。當然，不僅運營商這樣做，你看看鐵路，要是丟過車票，你就會知道鐵路的規(guī)則有多糟糕！

很多地方，運營商都抱著死豬不怕開水燙的態(tài)度，只要不被曝光，就先忍著，結(jié)果一次一次被扒的體無完膚。

代理商管理混亂，出事怎能脫的了干系？

代理商難管是所有所市場的企業(yè)都清楚的事情，而運營商的代理商更是多如牛毛，管理難度之大可想而知，更可怕的是，一些代理商成了運營商施展靈活手段的好工具。

為了完成任務(wù)和追求效益，代理商們的聰明才智絕對是上乘的，發(fā)明的各種各樣的手段可以申報吉尼斯，而地方上的運營商公司也會借助這些代理商完成自身的企業(yè)經(jīng)營目標，因此，用客戶的身份證件開個號碼之類的也就不足為奇，因為需要養(yǎng)起來騙運營商的補貼和傭金。

所以，很多客戶發(fā)現(xiàn)自己的證件被冒用，甚至開了很多卡，這些卡用來做詐騙的可能性不大，而欺騙運營商管理層才是真正的目的，但客戶也會非常生氣，你騙你的錢，何必拿我證件來搞鬼？

運營商一直是嚴管的，但無奈上級公司下達的任務(wù)量太大，有時候也只能睜一只眼閉一只眼，甚至還需要主動投懷送抱或給予幫助，最終惹惱當事客戶，自己卻落個賠了夫人又折兵，花了錢也挨了罵。

服務(wù)投入不少卻南轅北轍，錢多數(shù)打了水漂

公平的講，三家運營商在服務(wù)方面的投入確實不少，不管是人力還是物力，可這些投入?yún)s很少見效。一邊一群人做著服務(wù)改進，一邊另一群人破壞服務(wù)成果；一邊處理著各種各樣的投訴，一邊創(chuàng)造著更加豐富多彩的抱怨。

這些年，運營商的服務(wù)投入多數(shù)花在了對已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)問題的解決上，而不是在產(chǎn)品設(shè)計、維護和客戶體驗的價值創(chuàng)造上。那些讓排隊更舒服、喝水更溫暖、微笑更標準的服務(wù)，應(yīng)該說還都是通信事業(yè)階段的思想，與現(xiàn)代客戶需要的核心優(yōu)質(zhì)服務(wù)相差太遠。過度的服務(wù)并不是好的服務(wù)，如果你提供的服務(wù)都是雞毛蒜皮，核心的用戶利益卻得不到根本維護，看似投入很大，但效果會非常差。

運營商對移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和自媒體環(huán)境下的服務(wù)口碑完全沒有理會，或者是理解了卻難以采取對應(yīng)的措施，以至于一次又一次的被抬上萬人唾罵的風口浪尖。說點具體的，這次不管是中國移動被炮轟，還是中國聯(lián)通被指責，沒見一個運營商的最高層企業(yè)負責人站出來道歉或者表態(tài)說明，都是以公司聲明的形式來回應(yīng)，完全無法跟得上現(xiàn)實社會輿論節(jié)奏。在這一點上，還不如我們的國家領(lǐng)導人表現(xiàn)的開放與進步。

總結(jié)起來講，運營商們一遇到被抱怨，特別是被大媒體炮轟，就驚慌失措的采取果斷行動，早干什么去了？運營商被罵更不是什么躺著中槍，掙那么多錢，不挨罵都沒有天理！不積極的適應(yīng)市場服務(wù)和輿論環(huán)境的變化，出了事只是讓“公司”這個殼子去扛，又怎么能化解老百姓的怨氣？醒醒吧！運營商們，敢作敢當，像個爺們一樣的干點實事！

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