從用戶需求變化看海爾商城價值交互

在今年的蘋果電腦全球開發(fā)者大會上，蘋果發(fā)布了自家的智能家具平臺homekit，通過這一平臺，蘋果用戶可以通過手機、平板電腦、PC對家用電器實現(xiàn)遠程控制，智能家居離我們的生活越來越近。其中，在首批接入蘋果homekit的中國廠商名單中，僅出現(xiàn)了海爾一家。據(jù)了解，海爾首批基于蘋果HomeKit協(xié)議的產(chǎn)品主要是空調(diào)和空氣盒子，目前已經(jīng)在內(nèi)部測試了，用戶通過iPhone就可以實現(xiàn)對空氣的監(jiān)測，以及氣溫的調(diào)節(jié)，甚至是直接對Siri說有點冷，空調(diào)就會自動將溫度調(diào)高。

大約在6年以前，如今BAT三巨頭之一的百度老大李彥宏當時曾經(jīng)預言：“5年后，不會再有專門的互聯(lián)網(wǎng)公司，到時所有的公司都要用互聯(lián)網(wǎng)做生意。”現(xiàn)在回頭來看，隨著互聯(lián)網(wǎng)思維的大熱，以及傳統(tǒng)行業(yè)相繼被互聯(lián)網(wǎng)“改造”，互聯(lián)網(wǎng)這個詞雖然仍存在，但是已經(jīng)遠遠超出了二十年前的內(nèi)涵，并且仍在不斷豐富，你能稱智能家居為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè)？

具體到電商行業(yè)，正是因為互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)筑了經(jīng)濟學中完美的市場經(jīng)濟模型，實現(xiàn)了市場和供應的無縫對接，幾乎使用戶和企業(yè)的價值能夠同時得到實現(xiàn)，極大地提高了經(jīng)濟效率。這一點現(xiàn)在正在快速得到認同，尤其是在經(jīng)歷了一輪殘酷的價格搏殺之后，行業(yè)內(nèi)已經(jīng)清楚，“燒錢”玩法永遠只能是短期策略，實現(xiàn)用戶與企業(yè)雙向的價值交互才是電商持續(xù)發(fā)展的內(nèi)生動力。

然而，電商價值的實現(xiàn)始終要以滿足用戶需求為依托，最終實現(xiàn)用戶和品牌的雙向價值交互，而在筆者看來，用戶需求可以分為普遍性需求、個性化需求，及創(chuàng)造性滿足用戶潛在需求。

在這方面，最先明確提出構(gòu)建價值交互平臺的是國內(nèi)垂直類電商的典型代表海爾商城，自從海爾提出向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，海爾商城一系列做法的確值得細細研究一番。

普遍性需求：從產(chǎn)品到服務升級的滿足

這一點不用多講，每個用戶都需要衣食住行，這些需要就是普遍性需求：我需要什么產(chǎn)品、需要給我提供怎樣的產(chǎn)品服務。在信息對流不充分的時代，電商平臺主要基于用戶的普遍性需求而興起的。你需要的，我可以賣，以產(chǎn)品為主導，于是電商擴充產(chǎn)品品類，不斷提升SKU成為競爭主打牌。然而在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的情況下，產(chǎn)品品類也已大同小異，在這個平臺能買的，在其他平臺也一樣可以選購。因此此時價格促銷的屠刀舉起，稍微有實力的電商便開始大打價格戰(zhàn)，促銷、降價便開始了狂轟款亂炸。

與大多數(shù)電商平臺不同，海爾商城繼承海爾“打價值戰(zhàn)不打價格戰(zhàn)”的一貫作風，從用戶體驗上做文章，海爾商城覆蓋了海爾的全部產(chǎn)品，除提供品類齊全的產(chǎn)品外，根據(jù)日常的銷售情況和用戶評價、用戶需求等回流信息，海爾商城就用戶需求有針對性的進行產(chǎn)量調(diào)整、產(chǎn)品性能改善，最終完成深層的交互。此外很重要的差異化優(yōu)勢，海爾商城依托海爾集團遍布全國的營銷網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務網(wǎng)，已實現(xiàn)了覆蓋全國最廣的無處不達的物流配送，在全國2583個區(qū)縣實現(xiàn)了進鄉(xiāng)入村，上樓入戶。與此同時其推出的“按約送達、送裝同步”的服務，也做到了讓用戶享受到了前所未有的家電網(wǎng)購體驗，這也成就了海爾商城用戶評價的一路走高。

個性化需求：只為自己的需求買單

隨著個人品牌化的來到，新的情況出現(xiàn)了，人們開始注重建立個人標簽，不再只接受廠商按設計規(guī)?；a(chǎn)的產(chǎn)品，對衣食住行也有了更深的“私有”要求，會更親睞能彰顯個人逼格的產(chǎn)品及服務。對此，一些大品牌也開始探索個性定制，NIKE新推出了帶用戶身份證號的定制鞋子服務，叫nikeid；大眾也針對用戶對汽車個性化需求，推出過“大眾自造”服務。在這方面，電商能聚合消費者需求，在滿足用戶個性需求方面優(yōu)勢明顯，事實上天貓、京東、海爾商城等也在不斷的做著此類的嘗試。

以海爾商城為例，其可以算作是家電C2B個性定制的先行者。在2012年，海爾商城就已經(jīng)開始嘗試家電定制，先后推出了電視的模塊化定制、空調(diào)面板和冰箱的個性化定制等，并在2013年與天貓合作嘗試了多次C2B定制活動，效果不錯。海爾商城甚至將個性定制作為其核心差異化優(yōu)勢來打造并初見雛形，與其他電商平臺相比，海爾商城在個性定制方面有著獨特的優(yōu)勢。眾所周知，大數(shù)據(jù)是家電定制的先決條件，天貓一再試水C2B也正是基于其在大數(shù)據(jù)方面的巨大優(yōu)勢。無獨有偶，多年來海爾龐大的數(shù)據(jù)庫在海爾商城身上煥發(fā)生機，分析研究沉淀的數(shù)據(jù)，建立分析模型，歸納出行業(yè)主流功能賣點、主流價格段分布等，通過社區(qū)論壇及新媒體，與網(wǎng)友持續(xù)不斷的交流互動，了解消費者痛點，掌握用戶需求、從而更有針對性的指導研發(fā)、設計、生產(chǎn)。接下來，有了用戶數(shù)據(jù)，供應鏈能否響應互聯(lián)網(wǎng)的速度成為關(guān)鍵，海爾商城作為品牌電商，能夠?qū)a(chǎn)銷鏈接為一體：用戶通過海爾商城直接下單給工廠，工廠接受預定，開始生產(chǎn)，并完成發(fā)貨、安裝、用戶關(guān)懷一條龍服務，這種產(chǎn)銷一體化無縫契合，所能提供的便捷用戶體驗是其他電商望塵莫及的。在海爾電商平臺通過電商供應鏈系統(tǒng)的信息化改造升級之后，用戶的個性化訂單生產(chǎn)周期縮短兩倍，甚至最快能實現(xiàn)五天完成交付，以行業(yè)無法做到的響應速度滿足用戶需求。這也是海爾商城在個性定制走在行業(yè)前面的關(guān)鍵要素。

創(chuàng)造性需求：創(chuàng)造性滿足“未來”需求

除了用戶的普遍性需求和個性需求外，用戶并未察覺到、感知到“未來”需求，這是需要廠商主動創(chuàng)新提供出來的。在蘋果未崛起之前，人們對智能移動設備的需求，只能存在于科幻電影中，蘋果的出現(xiàn)使得這一潛在需求迅速釋放，獲得了急速的增長。相應的，GoogleGlass、智能穿帶設備等的相繼出現(xiàn)，特斯拉汽車的橫空出世更是讓傳統(tǒng)汽車生產(chǎn)商弱爆了。

種種無一例外不是在為用戶創(chuàng)造性提供滿足，讓用戶提前享受到了“未來”需要，這方面，海爾及時洞察到未來用戶對家庭智能生活的潛在需求，并創(chuàng)造性持續(xù)推出家庭智能硬件設備。今年年初就發(fā)布了一款能實現(xiàn)空調(diào)、空氣凈化器物物聯(lián)動的空氣盒子，盒子可提供智能檢測空氣質(zhì)量、告知天氣狀況等貼心服務。用戶則可通過手機等無線方式遠程遙控實現(xiàn)互聯(lián)。

此外還有引領水質(zhì)智能監(jiān)測時代到來的水盒子，作為全球首款智能水管家,海爾水盒子的出現(xiàn)填補了家庭水質(zhì)監(jiān)測空白,具備領先的家庭水質(zhì)實時監(jiān)測、手機遠程控制、濾芯壽命預警、APP貼身管理等多項功能,為家庭健康用水保駕護航。為開啟家庭智能顯示新生活模式，推出了個人智能移動影院Iseemini智能設備，采用創(chuàng)新的球形機身設計，攜帶方便，與以往液晶顯示方式不同，運用的是投影方式顯示畫面，可360度視野觀看，并支持各類軟件自由安裝，兼容多種外接模式。加上剛剛成為接入蘋果homekit的首批合作商等舉措，都能看出海爾在積極布局家庭智能互聯(lián)網(wǎng)，不斷創(chuàng)造性地為用戶提供服務。

作為海爾集團唯一官網(wǎng)商城的海爾商城，從誕生開始那天起，就把與用戶交互，滿足用戶不同階段的不同需求為主要目的，一路走來其與用戶進行深度價值交互的平臺定位逐漸成型，到現(xiàn)階段，海爾商城成為海爾持續(xù)推出的家庭智能硬件設備的首發(fā)平臺，海爾家電個性定制的交互平臺，后期還需基于移動互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，進一步發(fā)揮交互平臺的價值，實現(xiàn)虛實網(wǎng)融合，最終形成用戶、產(chǎn)品、海爾三者間的價值交互生態(tài)圈。另據(jù)透漏，近日海爾一款APP智能變頻微波爐即將在海爾商城上首發(fā)面世，愛好美食的“懶人”吃貨們可以關(guān)注一下。

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