試想一下，當(dāng)你購買寶馬、香奈兒和愛馬仕時客服人員對你的服務(wù)態(tài)度，然后在對比一下某個不知名品怕ide服務(wù)態(tài)度；當(dāng)你在一家五星級酒店用餐時服務(wù)員對你的予取予求，然后在對比一下在街邊小店里用餐時老板的不搭不理，你就會突然發(fā)現(xiàn)一個問題，為什么好的公司總是能夠提供好的客戶服務(wù)呢？我們?yōu)榇擞行也稍L到了美國知名網(wǎng)站“職業(yè)生涯指導(dǎo)”的創(chuàng)始人、風(fēng)險投資人和舊金山海灣大學(xué)商學(xué)院教授克里斯·哈倫為我們進(jìn)行解答。
克里斯·哈倫向我們講述了他的看法，“我從來沒有發(fā)現(xiàn)任何一個人在蘋果、亞馬遜、Costco消費之后抱怨服務(wù)態(tài)度不好。以上的公司都取得了巨大的成功，在很大程度上是因為他們非常樂于對用戶的體驗數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。這個做法不僅僅讓他們在產(chǎn)品的銷售上獲得了巨大的成功，甚至讓他們在證券市場同樣擁有了相當(dāng)可觀的回報?！苯又浅Ｔ敿?xì)的為我們解剖和分析了幾個案例。
以亞馬遜為例，克里斯·哈倫認(rèn)為其非常的關(guān)注用戶感受，當(dāng)其他的公司還在跟客戶爭辯是不是因為地址寫錯而造成了無法投遞的原因時，亞馬遜不僅沒有跟客戶起沖突，而且還會送上一個小禮物表示自己的歉意。所以在亞馬遜展開網(wǎng)絡(luò)購物的時候，比他入行早、規(guī)模大的網(wǎng)站統(tǒng)統(tǒng)都被他給PK下去了，現(xiàn)在只有亞馬遜這個寡頭存在。
再次蘋果公司為例，蘋果跟亞馬遜的不一樣之處在于讓顧客感受到蘋果體驗店的專業(yè)性。每當(dāng)一位顧客走入蘋果體驗店，其中的員工不會對你進(jìn)行瘋狂的廣告攻勢，然而你提出的每一個問題，員工都能夠給予非常專業(yè)的回答，有時候甚至?xí)l(fā)現(xiàn)員工跟發(fā)燒友們就一個話題正在進(jìn)行激烈的討論。這樣的體驗不僅沒有降低用戶的體驗度，反而難以置信的獲得了超高的用戶忠誠度。另外克里斯·哈倫還跟我們分享了一個數(shù)據(jù)，蘋果擁有全美最高的每平方英尺銷售額，即在店面面積跟銷售額的比。蘋果體驗店 每年每平方英尺可以銷售的額度為5000美元，是其他店鋪達(dá)不到的一個標(biāo)準(zhǔn)。
在談到Costco的時候，克里斯·哈倫笑著說它的退換貨制度是全世界最“粗糙”的，不需要太多的理由，甚至都不需要你拿著購物小票就能完成退換貨，這在其他超市是完全不能想象的。然而對于哪些擁有全世界最完善退換貨制度的超市來說，它的退換貨比例卻是很低的。試想一下，你有幾次會在家里保留著那張購物小票？當(dāng)你某一次購買到了過期變質(zhì)的牛奶，想要跟商家進(jìn)行退換貨的時候，商家要你必須出示小票才能進(jìn)行退換貨，這個時候的你一定會生出一個想法，“我再也不來了”，甚至激烈一些的消費者會將該事件捅到電視臺，超市的品牌大打折扣。而Costco只需要你拿著變質(zhì)牛奶過來之后立馬送上全新的牛奶，你的感受是什么呢？“哇哦，我再買兩瓶吧，反正可以換！”
這些世界上最好的公司總是希望通過最好的客戶服務(wù)讓用戶具備更多的忠誠度，從而將更多地錢用在公司的產(chǎn)品上，而且這種消費是持續(xù)20年甚至30年的。這樣就形成了一個巨大的良性循環(huán)，帶來的好處就是即便有客戶或者競爭對手惡意打擊品牌，也無法影響品牌的忠誠度。（科技新發(fā)現(xiàn) 康斯坦丁/文）
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