SaaS服務(wù)的分化：平臺還是垂直？

隨著云計(jì)算技術(shù)的興起，SaaS一詞在國內(nèi)可謂聲名鵲起，先是“釘釘”引爆了企業(yè)級服務(wù)市場，隨后網(wǎng)易七魚等垂直化云客服再度吸引了企業(yè)用戶的眼球。媒體和從業(yè)者紛紛把2015年稱為國內(nèi)SaaS市場的元年，可如果要理清國內(nèi)SaaS發(fā)展歷程，還需要從最開始的郵箱服務(wù)說起。

2008年之前，IDC將SaaS服務(wù)分為兩類，一類是應(yīng)用服務(wù)提供，也就是現(xiàn)在流行的托管應(yīng)用管理，另一類是按需定制軟件，現(xiàn)在對SaaS“軟件即服務(wù)”的定義便是出自于此?？梢哉f2008年是SaaS服務(wù)的一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)，再聯(lián)想到云計(jì)算時(shí)代的SaaS服務(wù)，似乎可以被切分成三個階段。

第一個階段：以郵箱為代表的ASP服務(wù)。

即便是從今天對SaaS服務(wù)模式的定義來看，電子郵箱仍然可以歸為早期的“SaaS服務(wù)”，甚至可以說SaaS服務(wù)是企業(yè)郵箱的一個高級演變，是軟件發(fā)展趨勢的一種必然需求。以企業(yè)郵箱和云計(jì)算下的SaaS服務(wù)對比來看，都是按需付費(fèi)，使用平臺無不基于互聯(lián)網(wǎng)，且都不需要維護(hù)人員，由供應(yīng)商進(jìn)行專門的維護(hù)。當(dāng)然，目前市場上也出現(xiàn)了采用云計(jì)算技術(shù)的云郵箱，最為典型的就是微軟的office 365，本質(zhì)上還是SaaS服務(wù)。

其實(shí)早期的SaaS服務(wù)并不只有郵箱，在線圖片處理、在線解壓縮等產(chǎn)品也相繼出現(xiàn)，只不過當(dāng)初并沒有SaaS服務(wù)的意識。況且網(wǎng)絡(luò)帶寬等基礎(chǔ)設(shè)施的落后直接限制了SaaS服務(wù)的普及，不過按需服務(wù)的產(chǎn)品形態(tài)，為接下來SaaS產(chǎn)品的遍地開花以及整個云計(jì)算的出現(xiàn)都埋下了種子。

第二個階段：以CRM為代表的托管服務(wù)。

國內(nèi)SaaS的真正起步源于2007年，阿里在這一年宣布進(jìn)軍軟件行業(yè)。與之同時(shí)，越來越多的軟件企業(yè)開始通過互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)，也有越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也加入到了SaaS服務(wù)中來，加速了軟件與互聯(lián)網(wǎng)的融合。在國內(nèi)，八百客、CSIP、金蝶、用友、XTools等SaaS服務(wù)商相繼出現(xiàn)，SaaS服務(wù)幾乎確定了To B的市場方向，“軟件+服務(wù)”的模式開始成為主流。而在國際市場上，微軟相繼推出Windows Live戰(zhàn)略和Dynamic CRM Online產(chǎn)品發(fā)布計(jì)劃，以加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場的搶奪和用戶的占領(lǐng)。Oracle公司通過資本運(yùn)作來迅速爭取SaaS領(lǐng)域的地盤，提供了一套整合集成了SCM、ERP、CRM等產(chǎn)品的解決方案。Google也推出名為Google企業(yè)應(yīng)用平臺的套裝軟件。

只不過這個時(shí)期的企業(yè)對SaaS的認(rèn)知程度未能爆發(fā)，服務(wù)范圍仍局限在供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源管理、客戶資源管理等領(lǐng)域，其中Salesforce.com提供的隨需應(yīng)用的客戶關(guān)系管理(CRM)，允許客戶與獨(dú)立軟件供應(yīng)商定制整合產(chǎn)品，同時(shí)建立他們各自所需的應(yīng)用軟件，一時(shí)間成為SaaS服務(wù)的典型代表。

第三個階段：IaaS框架下的智能化服務(wù)。

云計(jì)算的浪潮下，不管是亞馬遜、谷歌、微軟還是國內(nèi)的BAT和三大運(yùn)營商，無不瞄向了IaaS服務(wù)，而隨著IaaS服務(wù)的成熟，一大批SaaS服務(wù)創(chuàng)業(yè)者蜂擁而至，國內(nèi)的網(wǎng)易、金山等互聯(lián)網(wǎng)巨頭們也相繼劍走偏鋒的切入SaaS云計(jì)算服務(wù)。早在1999年的時(shí)候，馬克·貝尼奧夫就創(chuàng)辦了Salesforce.com，并喊出了 “End of Software”（軟件的終結(jié)）的口號，但直到最近兩年才在全球范圍內(nèi)迎來企業(yè)用戶的青睞，可以說Salesforce的功成名就，在一定程度上代表了SaaS服務(wù)的又一次爆發(fā)。在其背后卻是IaaS的逐漸成熟，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的整體提升和移動化辦公的趨勢。SaaS服務(wù)的類型也從最初的CRM、SCM等擴(kuò)展到銷售管理、客服管理、項(xiàng)目管理、通訊OA類、進(jìn)銷存類、財(cái)務(wù)報(bào)銷類等職能行業(yè)，近乎覆蓋到了企業(yè)級市場“衣食住行”的所有需求。

這一階段最典型的產(chǎn)品就是SaaS模式的云客服，人工智能的引入也為SaaS服務(wù)賦予了更大的價(jià)值。一方面，當(dāng)前的客服從業(yè)人員以90后為主，高離職率和非專業(yè)性已經(jīng)成為很多企業(yè)的一大痛點(diǎn)；另一方面，客服正從咨詢承擔(dān)起運(yùn)營和銷售的工作，對很多企業(yè)來說，客戶的重要性不亞于研發(fā)部門。不久前，微軟在Build 2016上宣布旗下的人工智能產(chǎn)品將進(jìn)入客服領(lǐng)域，網(wǎng)易也在今年發(fā)布了面向客服領(lǐng)域的網(wǎng)易七魚，以“智能化”、“數(shù)據(jù)化”、工單系統(tǒng)解決客服管理中的痛點(diǎn)。目前，國內(nèi)存在著大大小小數(shù)十款SaaS云客服產(chǎn)品。相比于其他SaaS服務(wù)，云客服不僅對安全性、穩(wěn)定性有著更高的要求，也預(yù)示了SaaS服務(wù)智能化的趨勢。

SaaS服務(wù)的分化：平臺還是垂直？

記得在2014年的時(shí)候，國內(nèi)的投資者還偏愛To C的市場，但到了2015年To B的SaaS市場已經(jīng)贏得了不少投資者的青睞，也刺激了更多創(chuàng)業(yè)者的加入。中國的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者就是這樣，看到藍(lán)海便一窩蜂的涌進(jìn)來，SaaS行業(yè)也沒能逃脫這個命運(yùn)，至少阿里釘釘和紛享銷客在去年的億元廣告戰(zhàn)已經(jīng)是一個血淋淋的事實(shí)。那么SaaS服務(wù)的未來又將走向何方？

一個既定的事實(shí)是，美國的2000萬家企業(yè)在軟件時(shí)代培育了2000億市值的Oracle，SaaS市場出現(xiàn)了市值高達(dá)500億市值的Salesforce。而在中國擁有2000-4000萬企業(yè)，此前用友和金蝶的年銷售額在50億元左右，直到2015年在多輪風(fēng)險(xiǎn)投資之后，一些SaaS創(chuàng)業(yè)公司的估值才超過10億美元。 一般來說，一個萬億級的市場可以產(chǎn)生十多家市值超過百億美金的企業(yè)，在這一利誘下，有些SaaS服務(wù)商試圖采用平臺策略成為企業(yè)級的BAT，也有一些公司擺出了專注于垂直市場的態(tài)度。

SaaS服務(wù)平臺和垂直路線的分化其實(shí)是一場市場選擇的結(jié)果。對很多中小企業(yè)來講，對SaaS的需求并不止于單純的軟件服務(wù)，還要有資源和商業(yè)模式的捆綁，這也正是亞馬遜能夠在IaaS的基礎(chǔ)上推出SaaS服務(wù)進(jìn)一步捆綁客戶資源的原因所在。當(dāng)然類似于Saleforce的商業(yè)模式，形成標(biāo)準(zhǔn)化個統(tǒng)一的平臺，進(jìn)而為競爭對手造成商業(yè)壁壘也未必不可行?？v觀國內(nèi)的SaaS市場，已經(jīng)呈現(xiàn)出三種思路。

其一，以BAT為代表的互聯(lián)網(wǎng)巨頭。正如前文所說，BAT早期對云計(jì)算的布局集中在IaaS，多有效仿亞馬遜的意思，如今又紛紛切入SaaS市場。最典型的就是阿里釘釘，從IM入手聯(lián)合ISV，進(jìn)而在自己的IM平臺上集成覆蓋所有企業(yè)需求的SaaS軟件。這一思路較為成功的案例就是Slack，打造出了“聊天群組 + 大規(guī)模工具集成 + 文件整合 + 統(tǒng)一搜索”的平臺思維，從阿里可以調(diào)動的資源來看，阿里釘釘做SaaS平臺的成功性并不小。BAT的另一個巨頭騰訊奉出了微信企業(yè)號，希望從補(bǔ)充微信企業(yè)號IM功能的角度入手，未來可能整合CRM、ERP、HR、財(cái)務(wù)、協(xié)作等服務(wù)，以平臺為杠桿撬動整個企業(yè)級市場。當(dāng)然，有同樣想法的還有紛享銷客、imo班聊等創(chuàng)業(yè)型產(chǎn)品。

其二，專注于垂直領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。國內(nèi)有著規(guī)模足夠龐大的中小企業(yè)，這個蛋糕似乎可以養(yǎng)活很多SaaS供應(yīng)商，一些創(chuàng)業(yè)者恰是出于這種心態(tài)。企業(yè)級市場著實(shí)有一些門檻存在，一些創(chuàng)業(yè)者抓住了SaaS服務(wù)的機(jī)遇，深耕于某一領(lǐng)域，憑借早期優(yōu)勢制造了一些門檻，在盈利問題上希望能夠復(fù)制從小微企業(yè)到中小企業(yè)再到大型企業(yè)的路線。但這些企業(yè)面臨的一個現(xiàn)實(shí)性問題是，國內(nèi)的投資者仍然青睞于平臺策略，在垂直領(lǐng)域有一定成績，可能否帶來實(shí)際利潤還不得而知。Saleforce憑借15萬客戶贏得了500億的估值，但利潤來源仍是小比例的大型客戶，國內(nèi)垂直領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者不難積累十幾萬的中小客戶，依舊需要考慮如何活下去的問題。

其三，看好SaaS服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)巨頭。在云計(jì)算萬億市場的刺激下，早期的互聯(lián)網(wǎng)巨頭們也加入了戰(zhàn)局，甚至希望在SaaS云計(jì)算領(lǐng)域迎來“第二春”，最為典型的就是網(wǎng)易和金山，比如說網(wǎng)易自去年陸續(xù)發(fā)布了七魚（云客服）、網(wǎng)易有數(shù)（敏捷數(shù)據(jù)分析平臺）、易盾（反垃圾云服務(wù)）、云捕（App質(zhì)量跟蹤平臺）等SaaS產(chǎn)品，金山推出了SaaS云存儲服務(wù)。這類企業(yè)相比于創(chuàng)業(yè)者在技術(shù)、資金、客戶資源等方面有著不小的優(yōu)勢，對市場的敏感性也要好于競爭對手，最直接的例子就是網(wǎng)易發(fā)布七魚發(fā)力客服領(lǐng)域而非一窩蜂的進(jìn)入CRM市場。網(wǎng)易七魚的思路在于，將CRM解決方案融入軟件，通過可定制化推給企業(yè)用戶，這些云客服功能還包括多渠道接入（將來源于電話、網(wǎng)頁、微信、App、郵件等渠道的客服請求集中到統(tǒng)一在線客服平臺）、形式多樣的溝通方式（鏈接、圖片、表情、語音、訂單信息等）、智能機(jī)器人客服、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)報(bào)表與分析等等。不過，到底是堅(jiān)持深耕垂直SaaS服務(wù)還是整合旗下的各類云計(jì)算業(yè)務(wù)，最終打包銷售給客戶，將決定這些老牌互聯(lián)網(wǎng)巨頭們在SaaS服務(wù)市場的定位。畢竟在競爭激烈的云計(jì)算領(lǐng)域，每一個玩家都有可能成為顛覆者。

綜上來說，從早期的郵箱服務(wù)到企業(yè)敏感的客服服務(wù)，SaaS無論在企業(yè)的認(rèn)知度上還是規(guī)模上都呈現(xiàn)出了幾何級的變化。未來SaaS服務(wù)的種類將更加多樣，SaaS云客服呈現(xiàn)出的智能化屬性也將出現(xiàn)在更多的產(chǎn)品上。

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