報告|麥達SaaS指數：大健康行業(yè)SaaS CRM NPS研究

移動信息化研究中心分析師 吳勇

大健康行業(yè)SaaS CRM急需作出改進，尤其在產品和服務層面面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，需要對產品的穩(wěn)定性和實施團隊的行業(yè)積累等方面做出重大的改進。

本次調查發(fā)現，大健康行業(yè)SaaS CRM的凈推薦值（NPS）為2%。產品不夠穩(wěn)定，產品對應用行業(yè)滿足程度低，產品界面不夠美觀；實施人員對客戶所在行業(yè)了解程度低，實施人員的全局意識不足，解決問題的周期較長。這些是調查歸納的，造成SaaS CRM凈推薦值低的主要原因。

但是，也有不少用戶推薦SaaS CRM產品和服務。他們認為，SaaS CRM產品的運行效率較高，產品用戶手冊對使用幫助較大；實施人員的工作態(tài)度和投入度較高，售前人員對客戶的方案設計能力較強。

另外，本次調查細分到大健康行業(yè)的子行業(yè)，醫(yī)院和新興健康產業(yè)。醫(yī)院SaaS CRM的NPS值為-25%，新興健康產業(yè)SaaS CRM的NPS值為27%。

NPS的數值表明，醫(yī)院的SaaS CRM在產品和服務層面需要做出大規(guī)模的調整，尤其需要提升產品的穩(wěn)定性，并采取切實有效的措施提升實施人員的全局意識。而新興健康產業(yè)的SaaS CRM在產品運行效率和實施人員的工作態(tài)度方面表現突出，初步建立起良好的口碑。

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