移動信息化研究中心分析師 吳勇
大健康行業(yè)SaaS CRM急需作出改進,尤其在產品和服務層面面臨嚴峻的挑戰(zhàn),需要對產品的穩(wěn)定性和實施團隊的行業(yè)積累等方面做出重大的改進。
本次調查發(fā)現,大健康行業(yè)SaaS CRM的凈推薦值(NPS)為2%。產品不夠穩(wěn)定,產品對應用行業(yè)滿足程度低,產品界面不夠美觀;實施人員對客戶所在行業(yè)了解程度低,實施人員的全局意識不足,解決問題的周期較長。這些是調查歸納的,造成SaaS CRM凈推薦值低的主要原因。
但是,也有不少用戶推薦SaaS CRM產品和服務。他們認為,SaaS CRM產品的運行效率較高,產品用戶手冊對使用幫助較大;實施人員的工作態(tài)度和投入度較高,售前人員對客戶的方案設計能力較強。
另外,本次調查細分到大健康行業(yè)的子行業(yè),醫(yī)院和新興健康產業(yè)。醫(yī)院SaaS CRM的NPS值為-25%,新興健康產業(yè)SaaS CRM的NPS值為27%。
NPS的數值表明,醫(yī)院的SaaS CRM在產品和服務層面需要做出大規(guī)模的調整,尤其需要提升產品的穩(wěn)定性,并采取切實有效的措施提升實施人員的全局意識。而新興健康產業(yè)的SaaS CRM在產品運行效率和實施人員的工作態(tài)度方面表現突出,初步建立起良好的口碑。
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