10月13日消息，抖音電商發(fā)布公告，宣布面向山西商家推出減免技術(shù)服務(wù)費(fèi)、開設(shè)24小時服務(wù)專線、延長商家發(fā)貨和售后服務(wù)時間等五項扶持措施，在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時，助力山西商家抗擊災(zāi)情，盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營。
根據(jù)公告，具體措施內(nèi)容如下：
減免技術(shù)服務(wù)費(fèi)
為緩解山西受災(zāi)商家的資金壓力，抖音電商投入上百萬元專項資金，推出減免技術(shù)服務(wù)費(fèi)舉措。對于下單時間在2021年10月5日至10月31日，發(fā)貨且售后地址位于山西省的商家訂單，該平臺將減免所有訂單的技術(shù)服務(wù)費(fèi)。
為山西商家開通24小時專線服務(wù)
抖音電商緊急調(diào)配人力，組建山西商家服務(wù)專線團(tuán)隊。“010-86392084”商家服務(wù)專線已于10月12日9時開通，并提供24小時全天服務(wù)，響應(yīng)關(guān)于山西受災(zāi)地區(qū)商品調(diào)度、物流協(xié)調(diào)等多方面咨詢服務(wù)。
延長商家發(fā)貨和售后服務(wù)時間
為幫助受災(zāi)商家平穩(wěn)過渡，抖音電商對收貨地址和發(fā)貨地址在山西省臨汾市全境、太原市全境、晉中市平遙縣、左權(quán)縣、運(yùn)城市運(yùn)城新絳縣、長治市長治縣、沁源縣的訂單，調(diào)整了發(fā)貨和售后服務(wù)時間。
若上述地區(qū)承諾發(fā)貨時間在10月9日至14日之間的訂單，商家需在10月16日完成發(fā)貨；對于承諾發(fā)貨時間在10月14日以后的訂單，發(fā)貨時間以商家承諾最晚發(fā)貨時間為準(zhǔn)。
對于消費(fèi)者在10月14日前發(fā)起的退換貨申請，若商家退貨地址為以上地區(qū)，自消費(fèi)者上傳物流單號起，商家退換貨處理時效由7天延長至21天（含商家主動操作延長收貨時長的訂單）；若消費(fèi)者收貨地址為以上地區(qū)，自商家同意退貨申請起，買家退貨時效由7天延長至21天。
加強(qiáng)消費(fèi)者售后權(quán)益保護(hù)
對于購買山西商家商品的消費(fèi)者，抖音電商推出了客戶服務(wù)專線：“10101588”，解決消費(fèi)者收貨、售后服務(wù)等訴求，提供24小時響應(yīng)和引導(dǎo)服務(wù)，保障消費(fèi)者權(quán)益。
若因消費(fèi)者或商家地址在山西省臨汾市全境、太原市全境、晉中市平遙縣、左權(quán)縣、運(yùn)城市運(yùn)城新絳縣、長治市長治縣、沁源縣受災(zāi)地區(qū)，消費(fèi)者無法寄回貨物導(dǎo)致售后超時完結(jié)，商家應(yīng)在物流恢復(fù)后為消費(fèi)者延長售后期繼續(xù)處理售后訴求。
針對虛擬服務(wù)類商品，若消費(fèi)者接受服務(wù)的地址在以上地區(qū)，因暴雨影響導(dǎo)致消費(fèi)者無法使用服務(wù)，或商家無法交付服務(wù)，抖音電商將幫助商家安撫消費(fèi)者取消訂單或待災(zāi)情恢復(fù)后履約。
調(diào)整商家體驗分及服務(wù)時效考核
針對物流受限情況，抖音電商已對商家相關(guān)體驗分考核計算做出針對性調(diào)整。針對發(fā)貨地或收貨地在山西省臨汾市全境、太原市全境、晉中市平遙縣、左權(quán)縣、運(yùn)城市運(yùn)城新絳縣、長治市長治縣、沁源縣的訂單，若原先承諾發(fā)貨時間在10月7日至14日，則不會納入物流體驗分計算，具體調(diào)整后的分值以體驗分頁面展示為準(zhǔn)。
此前，北京字節(jié)跳動公益基金會已宣布捐贈5000萬元，聯(lián)合公益機(jī)構(gòu)，為災(zāi)區(qū)提供緊急救援物資，并支持學(xué)校災(zāi)后修繕和當(dāng)?shù)毓袍E修復(fù)。為助力山西抗洪救災(zāi)，10月初以來，字節(jié)跳動旗下多個產(chǎn)品（抖音、今日頭條、西瓜視頻）也已上線山西暴雨信息專題頁，方便全國用戶了解當(dāng)?shù)貫?zāi)情動態(tài)。
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