用服務構(gòu)建新的增量場 京東618助力中小商家破局

每年的618都是消費者的狂歡，但同時也是電商平臺和商家的狂歡。過往的618，大眾的關(guān)注點更多的是能獲取多少優(yōu)惠，以及零點過后破紀錄的數(shù)字，背后的商家卻很少被提及以及關(guān)注。對于電商平臺來說，商家是互利共贏的合作伙伴，懂得商家的需求，懂得如何求存共贏，才能成為上半年最大的購物節(jié)的主場。

從第一年618到現(xiàn)在，我們已經(jīng)記不清京東帶來了多少新鮮的玩法和讓利。而近兩年，受到疫情的影響，不少中小企業(yè)面臨生產(chǎn)經(jīng)營成本上升、訂單不足、回款難等挑戰(zhàn)。“多、快、好、省”是京東對消費者的承諾，同時降低成本、效率提升也是對商家的承諾。因此，我們看到，今年618京東在持續(xù)開放生態(tài)的同時，也在為中小商家紓困減負。

一個好平臺的標準：效率高、成本低

每年618前的商家大會，各家平臺都會拿出自己最大的“誠意”，但縱使花樣再怎么多，商家對于一個好平臺的判斷標準不會變。景威手機專營店店鋪負責人吳麒武告訴TechWeb，自己選擇線上平臺的考慮因素主要有幾個方面，良好的品牌形象、簡單快捷的申請程序、穩(wěn)定的后臺技術(shù)、快速周到的服務、完善的支付體系，還有必要的配送服務以及售后服務保證措施。

作為中小商家的代表，景威手機的要求看起來很樸實，但實現(xiàn)起來也并不容易。而在日前的京東618商家大會上，京東集團副總裁、京東零售平臺生態(tài)部負責人孔祥瑩也給出了一個答案，那就是效率高、成本低，同時這也是京東對于商家的承諾。

值得注意的是，京東除了發(fā)布了618招商的規(guī)則外，還對外公布了30項“三減三優(yōu)”商家扶持舉措，即通過“減少成本、減少考核、減少風險、優(yōu)化規(guī)則、優(yōu)化效率、優(yōu)化服務”，為商家構(gòu)建新生態(tài)、打造新體驗、開啟新增長。這30項“三減三優(yōu)”扶持舉措推出的背后，既是京東為中小商家減壓釋負的希望，也是為未來構(gòu)建一個更加健康、開放、有序的“開放生態(tài)”打下的基底。

在交流中，京東零售平臺生態(tài)部平臺規(guī)則部負責人王博告訴我們，“三減三優(yōu)”推出的背后有兩層原因，第一層是用戶層面，第二層是商家層面。在用戶側(cè)，京東發(fā)現(xiàn)，整個消費需求在不斷升級和變化，消費者對于新品、特色產(chǎn)品和國潮品，這些趨勢品類的需求越來越旺盛，更加追求多元化、個性化。這種相對極致的或者個性化的購物需求，需要更多能夠提供品質(zhì)商品和優(yōu)質(zhì)服務的商家的加入，與京東一起攜手，滿足更多消費者日益變化的需求。

另一方面，在商家側(cè)，京東也是希望吸引這些商家進入到京東經(jīng)營之后，能服務好這些商家，幫助他們?nèi)ヌ嵘阵w驗和效率。商家來京東做生意，京東對商家服務的滿意度一定最終會體現(xiàn)在商家對用戶的服務滿意度上，只有服務好商家，才能讓用戶對京東有更高的滿意度和信賴感。

做減法不是一味降低標準

從京東推出的一系列政策來看，做“減法”吸引了更多的商家入駐，從而為消費者提供更多的選擇。京東集團發(fā)布的2021年第四季度財報顯示，去年第四季度，京東零售第三方商家新增數(shù)量超過了前三季度總和，商家新增數(shù)量排名前三的是居家、時尚、食品酒水品類。

根據(jù)官方的介紹，在降低成本方面，今年以來，京東已針對25個一級類目推出“三費”優(yōu)惠政策，即平臺使用費返還、保證金降低、技術(shù)服務費返還，部分類目的新商家技術(shù)服務費最高100%返還，店鋪質(zhì)保金最高降低80%，平臺使用費最高返還半年，今年以來已為商家節(jié)省超2億元開店成本。京東還推出保證金保險產(chǎn)品，為新商家緩解入駐時的資金壓力。

今年京東618期間，“京小貸”還為商家提供了超20億大促專項貸款額度，使用“京小貸”的新商家還可獲得最低5折信用貸利率優(yōu)惠及10天提前收款免息優(yōu)惠，老商家可享受低至6.5折的利率優(yōu)惠；此外，還有“提前收款”產(chǎn)品息費減免政策，預計為商家節(jié)約息費超3000萬元。

這里需要注意的一點是，做減法并不是一味的降低標準，減法的背后是為了搭建更加繁榮的開放生態(tài)，幫助中小商家減負增效，實現(xiàn)快速成長。今年的618，京東依舊是張弛有度，在降低入駐門檻的同時，仍是重視規(guī)則、重視質(zhì)量以及重視保障。

王博表示，“我們的目的是希望讓好的商品和服務更加滿足消費者的預期，幫助這些品牌和商家提升整個用戶的黏性、滿意度和復購率。”

他介紹，和以往的大促一樣的，京東特別強調(diào)重視相應的產(chǎn)品質(zhì)量，特別是現(xiàn)在在整個疫情防控的大環(huán)境下，消費者對整個商品質(zhì)量安全、食品安全會特別關(guān)注。京東將持續(xù)通過資質(zhì)的嚴格審核、風險的預警、商品檢測這些手段和商家協(xié)同保障所有商品的質(zhì)量安全。

孔祥瑩也向TechWeb強調(diào)稱，“京東一直以來堅持合規(guī)經(jīng)營，我們特別關(guān)注大促期間價格違規(guī)、宣傳違規(guī)等行為，會把價格和合規(guī)宣傳列為我們監(jiān)測的重點。”另外，她還指出，“管控、限制并不是京東的目的，京東特別希望通過這些手段能夠讓大家有一個良好的經(jīng)營環(huán)境，為所有合規(guī)商家保駕護航，也讓這些合規(guī)的商家能夠得到更多的激勵。”

此外，京東在今年618的時候，還會給第三方商家提供免費上門換新、上門維修、上門送裝等一系列上門服務能力，這就相當于讓第三方商家也有了京東自營的服務能力，保障能讓用戶獲得優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

商家是服務出來的 用“開放生態(tài)”構(gòu)建更加有序的經(jīng)營環(huán)境

在交流中，京東的多位高管都在強調(diào)兩個詞，分別是服務和開放。京東一直有一個理念，認為商家不是招商招來的，而是服務出來的，而這也是京東的生意經(jīng)。

孔祥瑩表示，“京東兼具了實體企業(yè)的基因和屬性，也是有數(shù)字技術(shù)能力的新型實體企業(yè)。我們不是簡簡單單地買貨賣貨，而是通過大量基礎(chǔ)設(shè)施的投入、數(shù)字化技術(shù)的創(chuàng)新，全方位幫助自營、POP商家提升運營效率，加快資金周轉(zhuǎn)。并且，京東從研發(fā)、制造、銷售等鏈路里，不斷地實現(xiàn)數(shù)字化賦能以及線上、線下的融合。”

談及與其它電商平臺的區(qū)別，商家代表吳麒武告訴TechWeb，相比之下，京東的優(yōu)質(zhì)用戶體量更大，群體消費力更高。景威手機京東專營店Q1銷售額有兩千萬，是其他渠道的3倍，3個月整個店鋪粉絲已經(jīng)突破超10萬，日均訪客超2萬，目前京東的銷售占比已經(jīng)達到了全渠道的70%左右。

在他看來，京東的政策是精心設(shè)計的，“比如給我們商家的激勵政策是根據(jù)生意的階段和能力分層次，一來是可以輕松夠上門檻，二來可以享受政策的紅利，也給我們有一個鼓舞的動力。銷售層級越往上去的話，獎勵越大，扣點的成本越低，我們新店在沖擊更大銷售規(guī)模的同時，也是獲得了更大的利潤機會。”

像景威這樣的新商家，在京東還有很多，在給予流量扶持的同時，京東還在投入更多的力度做轉(zhuǎn)化以及留存。據(jù)介紹，京東會通過技術(shù)手段去識別新商家的新用戶，并賦能相應的權(quán)益。也會匹配商品的標簽，在后臺進行商品的推薦。針對優(yōu)質(zhì)的商品、優(yōu)質(zhì)的商家，京東在后臺會觸發(fā)在線的指引，給商家提供可以帶來用戶增長、吸引轉(zhuǎn)化的策略的建議。

王博表示，“京東特別注重商家長期的健康發(fā)展。商家入駐之后，我們會根據(jù)商家的服務水平、履約能力、成長路徑等各方面做清晰規(guī)則指引和產(chǎn)品賦能，關(guān)注他們是否健康快速的成長，給予成長路徑相應的資源。”

“開放”是京東零售長期的主題，用優(yōu)質(zhì)的服務招來更多優(yōu)質(zhì)的商家，構(gòu)建一個更加健康、開放、有序的“開放生態(tài)”，攜手商家一起在京東618實現(xiàn)新增長。就像孔祥瑩說得那樣，“京東的初心就是把數(shù)字經(jīng)濟做實，并且通過數(shù)字技術(shù)把實體經(jīng)濟做活，繼而帶動全產(chǎn)業(yè)效率的提升。”

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