“我們很欣喜地看到，隨著蘇寧“30365”等服務(wù)承諾的出臺，有的同行同步調(diào)整甚至效仿，盡管步子還是小，但總算有變化。蘇寧愿意成為引發(fā)行業(yè)變革蝴蝶效應(yīng)的那只蝴蝶?！?br/>
這是蘇寧易購總裁侯恩龍在蘇寧418發(fā)布會上發(fā)出的感嘆，而這句話的背后，則是消費(fèi)不斷升級的大背景和蘇寧一直以來踐行的品質(zhì)服務(wù)。
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在消費(fèi)分眾時代的今天，價格不是市場競爭的核心要素，品質(zhì)和服務(wù)才是最大競爭力。品質(zhì)和服務(wù)過硬才能所向披靡，贏得消費(fèi)者信任。品質(zhì)和服務(wù)背后包含了企業(yè)綜合實(shí)力。誠信經(jīng)營、工匠精神、研發(fā)設(shè)計、創(chuàng)新能力等綜合實(shí)力強(qiáng)，才能確保產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)不斷提升。
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品質(zhì)服務(wù)并不是一句空談，按照蘇寧的邏輯，品質(zhì)服務(wù)商“基本法”應(yīng)運(yùn)而生。蘇寧從電器零售商轉(zhuǎn)變?yōu)槠焚|(zhì)服務(wù)商，作為行業(yè)的引領(lǐng)者，也為家電3C消費(fèi)市場制定了一套新服務(wù)的“基本法”：30365+46項服務(wù)+雙線七天無理由退換貨。
所謂30365，即30天包退、365天包換，商品范圍包含大家電及生活電器等，而46項服務(wù)則涵蓋了購物、O2O服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨、綠色共享等七大環(huán)節(jié)，雙線七天無理由退換貨更是讓消費(fèi)者安心放心。
蘇寧倡導(dǎo)的營銷變革和品質(zhì)服務(wù)，完全符合現(xiàn)代大生產(chǎn)、大流通的發(fā)展趨勢。經(jīng)濟(jì)學(xué)家指出，如今的國際競爭已經(jīng)不是單純的企業(yè)之間的競爭，而是進(jìn)入到了一個前所未有的產(chǎn)業(yè)鏈競合時代。
毫無疑問，消費(fèi)升級帶來了無限的新商業(yè)機(jī)遇，也對商家提出了更加嚴(yán)峻的新挑戰(zhàn)。這個挑戰(zhàn)就是，如果產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)差，就只能看著別人大快朵頤市場蛋糕，眼睜睜錯過商機(jī)。
任何商業(yè)業(yè)態(tài)，要生存發(fā)展、做大做強(qiáng)，政策環(huán)境很重要，內(nèi)部管理很重要，但最重要的是消費(fèi)者的支持。那就要想一想，用什么贏得消費(fèi)者長久支持？打折促銷？還是精良品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)？答案不言而喻，只要你的品質(zhì)好、服務(wù)好，消費(fèi)者就認(rèn)你。
而在蘇寧的帶動下，一些企業(yè)似乎也嗅到了品質(zhì)服務(wù)的重要性，比如，一直緊隨蘇寧其后的京東也提出“36項服務(wù)承諾。”
業(yè)內(nèi)人士分析，相比蘇寧的商業(yè)基本法，京東的“36項服務(wù)承諾”似乎稍稍晚了一步，但也是一種嘗試和探索，蘇寧無疑在行業(yè)中起到很好的引領(lǐng)作用。
品質(zhì)服務(wù)必將引領(lǐng)未來消費(fèi)的“潮流”，這是不爭的事實(shí)。在蘇寧的引導(dǎo)下，整個行業(yè)都要讓優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)新技術(shù)、提升質(zhì)效成為不可缺失的發(fā)展王牌，成為消費(fèi)打造新的增長極。
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