2018汽車在線報告: 消費(fèi)者愿意接受個性化服務(wù)

2018年4月10日—凱捷今日宣布了一項新的針對中國、美國、德國市場800多名消費(fèi)者的研究,強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者對于汽車行業(yè)客戶服務(wù)的期望正在增加。中國消費(fèi)者非常愿意接受汽車制造商主動提供的個性化服務(wù)。這將可能為車企帶來重要機(jī)遇,提升客戶服務(wù)中心商業(yè)價值,從而成為完整的銷售過程中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。

根據(jù)凱捷最新研究, 72%的中國消費(fèi)者在獲得主動的維護(hù)提醒后愿意分享個人數(shù)據(jù)

根據(jù)凱捷《2018年汽車在線報告》,汽車維護(hù)(80%)、個性化產(chǎn)品或服務(wù)(63%)和當(dāng)前合同即將到期(56%)是中國消費(fèi)者最關(guān)心的三個方面。為了抓住機(jī)遇,汽車制造商需要整合客戶生命周期中的所有客戶信息,根據(jù)這些信息形成客戶洞察,并將洞察用于促進(jìn)基于分析的溝通。

汽車制造商可以整合實時車輛和使用數(shù)據(jù),由此實施預(yù)測性維護(hù),并向客戶提供與情境相關(guān)的連接服務(wù)。有了長期使用數(shù)據(jù)后,可根據(jù)以舊換新和再次購買的時間提供個性化車輛服務(wù),或根據(jù)個人車輛使用模式提供基于總體擁有成本(TCO)的車輛建議。

此外,本次調(diào)研還包括有關(guān)汽車行業(yè)客戶服務(wù)的其他重要發(fā)現(xiàn):

超過半數(shù)的中國消費(fèi)者更喜歡通過社交媒體和APP接收信息。

提供合適的聯(lián)系渠道組合對客戶滿意度至關(guān)重要。遇到故障等技術(shù)問題時,60%的客戶會選擇撥打熱線電話來解決問題。也就是說,客戶希望能夠?qū)⑷我鉁贤ㄇ?社交媒體、APP、熱線電話、網(wǎng)站等)相結(jié)合,打造自己的渠道組合。“最佳渠道”一詞描述的就是這種現(xiàn)象,體現(xiàn)了客戶希望通過最佳渠道來滿足特定的需求及個人偏好。

在保持透明度和其他回報條件的情況下,與其他市場相比,中國市場的數(shù)據(jù)共享意愿較強(qiáng)。

72%的中國受訪者愿意共享個人數(shù)據(jù)以換取主動的維護(hù)提醒,獲得個性化產(chǎn)品和高級客戶服務(wù)后愿意共享其數(shù)據(jù)的汽車買主比例分別為63%和57%。

技術(shù)與數(shù)據(jù)的可用性和有效使用是高效、個性化和優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵。汽車制造商應(yīng)該充分利用技術(shù)收集并分析數(shù)據(jù)。為了提供高效、個性化和優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),汽車制造商需要建立基于數(shù)據(jù)庫的一流客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng),不僅為客服代表及自動客服工具提供基本客戶信息和歷史記錄,而且還要為其提供客戶首選溝通渠道相關(guān)信息,并根據(jù)洞察分析提供有關(guān)后續(xù)最佳服務(wù)及措施的建議。各大車企應(yīng)該采用最新人工智能技術(shù),利用自動化客服解決方案優(yōu)化效率。

凱捷中國助理副總裁兼汽車行業(yè)負(fù)責(zé)人儲衍表示:“汽車行業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域仍處于起步階段,但汽車制造商必須打造一個生態(tài)系統(tǒng),通過該系統(tǒng)提供各種增值服務(wù),并讓客戶在整個產(chǎn)品生命周期中樂于使用這些服務(wù)。收集和處理用戶數(shù)據(jù),然后將數(shù)據(jù)用于改善所提供的服務(wù),例如實施全新個性化服務(wù),這點至關(guān)重要。”

我們的調(diào)研表明,無論自動化水平多高,個人偏好依然是客戶服務(wù)及整個客戶體驗流程的支柱。也就是說,掌握客戶需求,方能贏得市場。汽車制造商必須找到合適的方法來加強(qiáng)客戶關(guān)系,將該領(lǐng)域從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹＿@將為車企帶來額外的收入來源并帶來更多的忠實客戶。

點擊此處可下載報告。

研究方法

凱捷在德國展開的初步調(diào)查結(jié)果非常有趣,因此我們將研究范圍擴(kuò)大至全球最大汽車市場中的美國和中國市場,作為不同文化區(qū)域的代表。汽車在線調(diào)研于2017年12月展開,共收集了838名來自美國、中國和德國18周歲以上的受訪者的回復(fù)。除上述在線調(diào)查外,2017年12月至2018年1月期間還對汽車制造商的高管開展了專家訪談。本次調(diào)查結(jié)論也包含了專家對凱捷客戶服務(wù)戰(zhàn)略項目的體驗。

關(guān)于凱捷

作為咨詢、技術(shù)服務(wù)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域的全球領(lǐng)先企業(yè),凱捷始終處于創(chuàng)新前沿,在不斷發(fā)展的云計算、數(shù)字化和平臺領(lǐng)域,助力所有客戶把握機(jī)遇、提升競爭力。依托長達(dá)50載的豐富行業(yè)經(jīng)驗和深厚專業(yè)知識,凱捷通過從戰(zhàn)略到運(yùn)營等一系列服務(wù),幫助企業(yè)實現(xiàn)商業(yè)偉略。凱捷始終堅信的發(fā)展理念是:技術(shù)的商業(yè)價值源于人并由人來實現(xiàn)。凱捷是一家具有深厚多元文化底蘊(yùn)的公司,擁有來自40多個國家和地區(qū)的200,000名團(tuán)隊成員。2017年,集團(tuán)全球營業(yè)收入為128億歐元。

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