從美團(tuán)滴滴開戰(zhàn)看O2O發(fā)展困境 為什么說極客修開啟了另一種可能

原標(biāo)題：從美團(tuán)滴滴開戰(zhàn)看O2O發(fā)展困境 為什么說極客修開啟了另一種可能

當(dāng)O2O創(chuàng)業(yè)淪為資本游戲——特別是成為AT（阿里巴巴和騰訊）兩家的圈地運(yùn)動(dòng)時(shí)，幾乎所有人都傾向于認(rèn)為，沒流量、不燒錢的O2O生意已經(jīng)結(jié)束。那些在雄厚資本助推下的O2O行業(yè)領(lǐng)先者們，也多半自認(rèn)為走過了最血雨腥風(fēng)的“打江山”階段，是時(shí)候享受“坐江山”的安樂了。直到美團(tuán)和滴滴互相攻入對(duì)方腹地，人們才恍然大悟：原來靠燒錢砸起來的O2O護(hù)城河，并沒有那么深，幾發(fā)炮彈就能讓對(duì)方見底……

美團(tuán)滴滴開戰(zhàn)，戳破燒錢O2O的護(hù)城河謊言

三月中旬，低調(diào)了一年的美團(tuán)打車高調(diào)登陸上海，與滴滴打車正面開戰(zhàn)。美團(tuán)的策略簡單粗暴，就是采用打車軟件一開始的競爭路子：砸錢。據(jù)極客網(wǎng)等媒體報(bào)道，美團(tuán)打車上線初期對(duì)加盟司機(jī)全部免抽成，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成一定訂單之后還能拿到額外獎(jiǎng)勵(lì)；用戶使用美團(tuán)打車的前三張訂單可以獲得每單減14元的優(yōu)惠。美團(tuán)CEO王興更是放豪言，要拿出10億的專項(xiàng)資金支持戰(zhàn)事。

巨額的補(bǔ)貼燒錢很快換來了市場(chǎng)份額。據(jù)王興在公開場(chǎng)合稱，美團(tuán)在上海上線當(dāng)天獲得近15萬個(gè)訂單，第三天已經(jīng)占到上海網(wǎng)約車市場(chǎng)1/3的份額，第七天已經(jīng)累計(jì)服務(wù)乘客超220萬人次……面對(duì)美團(tuán)凌厲的攻勢(shì)，滴滴一邊跟進(jìn)補(bǔ)貼正面迎敵，一邊在其他城市上線外賣服務(wù)，旋即引發(fā)刷遍網(wǎng)絡(luò)、驚動(dòng)資方及監(jiān)管部門的“MD大戰(zhàn)”。

在國內(nèi)國外的多份榜單上，美團(tuán)和滴滴都是超級(jí)獨(dú)角獸企業(yè)，其中滴滴的估值超過500億美元，美團(tuán)也超過了300億美元。它們一個(gè)是短途共享出行領(lǐng)域的王者，一個(gè)是以外賣為代表的本地生活服務(wù)領(lǐng)域的龍頭，均已把各自領(lǐng)域的第二名遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在身后。按常理推斷，它們理應(yīng)掘好了深深的護(hù)城河，不曾想短短旬月間，各自的用戶便紛紛倒戈，雙方高管及背后投資人也坐立不安。

可以說，美團(tuán)和滴滴的開戰(zhàn)，前所未有地向外界展示了雙方的門檻其實(shí)并沒有想象中的那么高，理論上有足夠多的錢都能夠在它們身上開一道口子，甚至取代它們。這不由得不讓人重新審視O2O創(chuàng)業(yè)的底層邏輯。

燒錢的O2O模式，可以是猛藥也可能是毒藥

回望過去數(shù)年來國內(nèi)O2O的創(chuàng)業(yè)史，“砸錢買流量，燒錢搶用戶”幾乎可以概括絕大部分領(lǐng)先者的發(fā)展邏輯。從滴滴快的、美團(tuán)餓了么的補(bǔ)貼大戰(zhàn)，到摩拜ofo以及各色共享單車的“送錢”大戰(zhàn)，各創(chuàng)業(yè)企業(yè)對(duì)資本的依賴可謂與日俱增，甚至可以說深入骨髓。然而任何事情都有兩面性，燒錢補(bǔ)貼既可以是猛藥，也可能是毒藥，其中的利害關(guān)系不可不察。

在互聯(lián)網(wǎng)+線下的早期，燒錢撐起的O2O模式的確堪稱一劑猛藥，不但讓部分企業(yè)嶄露頭角，也帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的熱度?？偨Y(jié)起來，這類打法有三大優(yōu)勢(shì)：第一，獲取用戶快，超出用戶期待的金錢補(bǔ)貼，能夠簡單粗暴地收割注冊(cè)用戶量及前期的用戶活躍度。第二，搶占市場(chǎng)快，豐厚的資本支持，有助于企業(yè)開足馬力拓展業(yè)務(wù)范圍，做大市場(chǎng)份額。第三，企業(yè)傳播廣，大量而頻繁的融資，在快速獲取用戶和搶占市場(chǎng)的同時(shí)，也使得企業(yè)知名度直線上升，更容易吸引到后續(xù)融資。

概言之，大肆燒錢就是“下猛藥，見效快”，它既是新興勢(shì)力顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的重錘，也是后進(jìn)者在既定市場(chǎng)迅速撕開一道口子的利劍。無須諱言，這一玩法在O2O早期可謂所向披靡，包括美團(tuán)滴滴在內(nèi)的超級(jí)獨(dú)角獸，都是這一法則的資深踐行者。但是，所謂“是藥三分毒”，越是見效快的猛藥往往副作用越大。特別是在外部大環(huán)境發(fā)生變化的時(shí)候，燒錢的弊端也就顯而易見了。

首先，燒錢難以持久。再土豪也經(jīng)不起一直不盈利的燒錢，特別是在資本熱潮退去后，因糧草不濟(jì)而死去的O2O創(chuàng)業(yè)公司可謂尸橫遍野。其次，用戶忠誠度難保證。正如美團(tuán)快速搶占滴滴打車份額的案例，當(dāng)司機(jī)和消費(fèi)者都對(duì)補(bǔ)貼習(xí)以為常，用補(bǔ)貼策略吸引來的用戶更多的是“墻頭草”，無法對(duì)品牌形成忠誠度。再次，后期運(yùn)營壓力大。前期過度的燒錢必然會(huì)對(duì)后期的運(yùn)營產(chǎn)生影響，尤其是當(dāng)后續(xù)融資遲遲無法到位時(shí)，很多既定的發(fā)展戰(zhàn)略將得不到施展。近日深陷資金短缺并挪用用戶大筆押金的摩拜就是一個(gè)典型，而它本可以成長為一家更大更好的品牌公司。

而燒錢最根本的弊端還是在于它會(huì)造成整個(gè)行業(yè)的惡性競爭。在團(tuán)購、外賣、打車、共享打車等各個(gè)領(lǐng)域，這樣的燒錢大戰(zhàn)都沒有留下什么好名聲。在大量資源被浪費(fèi)的背后，用戶側(cè)服務(wù)體驗(yàn)并沒有得到真正顯著的提升。總體而言，燒錢并不是一條O2O行業(yè)健康的、可持續(xù)發(fā)展的道路。那么，這個(gè)大行業(yè)究竟有沒有其他的生存和發(fā)展之道呢？

極客修反其道而行，展現(xiàn)O2O的另一種可能

當(dāng)吃瓜群眾看著總估值超5000億的巨頭打架時(shí)，一家創(chuàng)立剛滿2年的線上線下手機(jī)維修平臺(tái)“極客修”悄然拿到了4500萬A輪融資，新的一輪融資也馬上啟動(dòng)。更值得一提的是，早在去年9月，這家O2O行業(yè)的后起之秀已經(jīng)實(shí)現(xiàn)整體盈利。不得不說，在絕大多數(shù)O2O項(xiàng)目都在燒錢的時(shí)候，賺錢的極客修展現(xiàn)了O2O創(chuàng)業(yè)的另一種可能。

探尋極客修的發(fā)展軌跡，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這確實(shí)是一家“另類”的O2O企業(yè)。燒錢買用戶、炒作博眼球、低價(jià)殺市場(chǎng)這些O2O企業(yè)常用的“法寶”，極客修通通棄之不用。在上線的三年里，極客修可以說只專注于做一件事——口碑。為了極致用戶口碑，極客修從兩個(gè)方面下狠功夫，走出了一條不但不同于其他O2O行業(yè)，也迥異于手機(jī)維修同行競爭者們的獨(dú)特之路。

首先是“供給側(cè)改革”。傳統(tǒng)的手機(jī)維修頑疾多多已是不爭的事實(shí)，比如維修過程不標(biāo)準(zhǔn)、使用劣質(zhì)配件、收費(fèi)不透明、技工服務(wù)意識(shí)差等等，大量新興的互聯(lián)網(wǎng)O2O維修商為了求快也把業(yè)務(wù)重心放在信息對(duì)接、生意撮合層面，鮮有深入行業(yè)底部去挖掘問題、解決問題的。換句話說，這個(gè)行業(yè)的供給側(cè)仍然沒有被改革，而這正是極客修的出發(fā)點(diǎn)。

在極客修CEO吳瑋看來，不管線上還是線下，手機(jī)維修始終都是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)就要堅(jiān)持服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)。為此極客修做了兩大層面的事情：一是狠抓維修工程師的管理和培養(yǎng)，使他們同時(shí)具備維修技能和服務(wù)素質(zhì)，能夠交付標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的維修服務(wù)。二是嚴(yán)選高品質(zhì)配件，一改過去維修商靠低質(zhì)配件賺錢的不健康模式，從源頭上杜絕質(zhì)量問題，減少返修提升用戶滿意度。

吳瑋早在極客修創(chuàng)立之初就曾說，“如果手機(jī)維修只是像滴滴、優(yōu)步一樣建立平臺(tái)，連接用戶和服務(wù)提供者，那么除了提高效率，它并沒有改變‘傳統(tǒng)黑店’的服務(wù)水平。價(jià)值就很有限?！币苍S正是這樣的洞見確定了極客修要走不一樣的路，而且注定是一條更苦更累的路。特別是工程師的管理和培養(yǎng)，但凡牽涉到“教化育人”的事，總是一項(xiàng)大工程。為此極客修不但制定了業(yè)界最嚴(yán)格的全周期、全流程的嚴(yán)控和考評(píng)體系，更建立了業(yè)界唯一的“極客學(xué)院”，采用合格畢業(yè)、持證上崗的制度去確保供給側(cè)最大的主體保持優(yōu)秀水平。

其次是“消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)”。供給側(cè)改革有沒有效果，顯然該由消費(fèi)者說了算。而消費(fèi)者體驗(yàn)是否得到升級(jí)，唯一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)便是用戶滿意度。用戶的滿意或者不滿，背后都牽扯到一攬子問題，提綱契領(lǐng)提升了用戶滿意度，也就解決了絕大部分問題。看清并堅(jiān)守這一邏輯的極客修，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)一側(cè)引入了用戶評(píng)分制度，并制定了遠(yuǎn)高于同行的評(píng)判標(biāo)桿。

在極客修官網(wǎng)及多處公開信息可查，極客修設(shè)置了專門負(fù)責(zé)監(jiān)控用戶滿意度的崗位。客戶評(píng)價(jià)最高分是5分，而極客修對(duì)工程師要求的月度平均及格分是4.95分。這意味著，假設(shè)極客修的每個(gè)工程師每月服務(wù)近200名客戶，那么只有97%以上評(píng)價(jià)達(dá)到滿分5分，才能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。95%的好評(píng)率，經(jīng)常淘寶網(wǎng)購的用戶當(dāng)知道是一個(gè)什么概念，更遑論流程更難控制的手機(jī)維修行業(yè)。但極客修正是以這樣的高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，同時(shí)也做到并更好地履行了這一高標(biāo)準(zhǔn)，給用戶帶去了超出預(yù)料的服務(wù)體驗(yàn)。

“金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)”，正是這樣的供給側(cè)改革遇上消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)，才使得極客修“酒香不怕巷子深”，在沒流量、不燒錢的情況下取得獲得資本市場(chǎng)的認(rèn)可，同時(shí)自身取得業(yè)務(wù)擴(kuò)充和整體盈利的好成績。今年1月底，極客修宣布獲得兩江創(chuàng)投和火花創(chuàng)投的4500萬元人民幣A輪融，給沉寂多日的O2O維修行業(yè)增添一抹春色。同時(shí)極客修還宣布，公司已于去年9月實(shí)現(xiàn)整體盈利；目前平臺(tái)月訂單近10W，其中60%左右的訂單來自口口相傳，獲客成本持續(xù)走低；2018年計(jì)劃實(shí)現(xiàn)超過100個(gè)城市的服務(wù)覆蓋。

除了自身的硬性數(shù)據(jù)外，第三方的反應(yīng)或許更能體現(xiàn)極客修堅(jiān)持走服務(wù)業(yè)本質(zhì)、堅(jiān)持干苦活、累活這條獨(dú)特之道的豐碩回報(bào)。資料顯示，目前在京東維修品類中，無論是維修單量還是服務(wù)好評(píng)度，極客修都取得了第一的位置。同時(shí)，極客修還是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)授權(quán)的最大線下驗(yàn)機(jī)中心，并與京東、天貓、國美、蘇寧、58等平臺(tái)也進(jìn)行深度合作，連續(xù)兩年獲得58金牌服務(wù)商家稱號(hào)，并且在保險(xiǎn)平臺(tái)合作中，極客修的訂單服務(wù)量規(guī)模也是最大的。

極客修模式的啟示，O2O大潮下的“正道成功”

當(dāng)然，不管是美團(tuán)滴滴們的燒錢猛進(jìn)模式，還是極客修為代表的口碑制勝、循序漸進(jìn)模式，并沒有一成不變的誰對(duì)誰錯(cuò)、誰高誰低之分，畢竟O2O是一個(gè)包羅萬象的稱謂，最終業(yè)務(wù)還要落到具體的行業(yè)；同一行業(yè)也要考慮不同的發(fā)展階段。只不過寬泛地講，極客修的確代表了O2O主流模式下的一種非主流范式，展現(xiàn)出了一種行業(yè)過熱期的“正道成功“可能。

總結(jié)起來看，極客修模式的成功秘訣可歸納為“回歸本質(zhì)，正道成功”八個(gè)字，即拋開O2O模式自身不談，從手機(jī)維修服務(wù)業(yè)的本質(zhì)需求和痛點(diǎn)去發(fā)力，并且不是淺嘗輒止，而是從供給側(cè)、用戶側(cè)，以及連接兩側(cè)的平臺(tái)等多方面、立體化去重塑手機(jī)維修業(yè)。實(shí)際上，極客修也盡量避免去定位自己是O2O企業(yè)，其一開始就定位提供上門維修、到店維修和異地就近郵寄維修等全渠道的服務(wù)。吳瑋也屢次分享他的創(chuàng)業(yè)觀，“考慮創(chuàng)業(yè)方向最重要的不是風(fēng)口、不是概念，而是商業(yè)模式本身能不能給用戶帶來明確的價(jià)值?！?/p>

如果不限手機(jī)維修行業(yè)，放大到整個(gè)O2O或互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域，極客修模式同樣能帶給我們至少幾個(gè)啟示：比如，錯(cuò)開“紅?！备偁?，尋求去“藍(lán)?！备牛M管更苦更累，但走他人的路最終只會(huì)無路可走，唯有披荊斬棘開辟自己的道路，路才能越走越寬；又比如，真正以用戶體驗(yàn)為中心，追求有質(zhì)量、含金量的增長，永遠(yuǎn)不要“店大欺客”，強(qiáng)大如滴滴美團(tuán)，不滿意的用戶倒戈也只是在朝夕之間……

或許看到這里，你又會(huì)在“快而大”與“小而美”之間產(chǎn)生二元對(duì)立認(rèn)識(shí)了，認(rèn)為不快速前搶占市場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不可能做大做強(qiáng)。其實(shí)這也是一個(gè)沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題。別看今天的O2O超級(jí)獨(dú)角獸多是資本喂養(yǎng)出來的龐然大物，但如果你考察它們的金主BAT，或者國外的亞馬遜谷歌，不難發(fā)現(xiàn)它們都是從一個(gè)微小的點(diǎn)發(fā)展到龐大的線和面的，而且資本均只在其公司發(fā)展的前期發(fā)揮了效力，沒有一家是靠資本撫養(yǎng)到百億千億規(guī)模的。

回到極客修的案例，據(jù)公開資料，在拿到4500萬人民幣A輪融資后，公司將在服務(wù)口碑、上門服務(wù)城市、服務(wù)品類三個(gè)方面發(fā)力。如果說前兩項(xiàng)仍是手機(jī)維修的縱向深化，那么第三項(xiàng)則顯然是橫向擴(kuò)張。果不其然，吳瑋隨后就透露，極客修將陸續(xù)開展手機(jī)回收及以舊換新業(yè)務(wù)，2019年切入智能產(chǎn)品及IT數(shù)碼的上門維修，在三年內(nèi)有信心發(fā)展成為中國3C行業(yè)售后服務(wù)第一品牌。由此可見，只要時(shí)機(jī)和條件成熟，誰還沒有做巨頭的雄心呢??？

如果說手機(jī)維修還只是數(shù)百億級(jí)的市場(chǎng)，那么整個(gè)3C行業(yè)的售后維修，保守估計(jì)也是一個(gè)千億級(jí)的空間。不隨O2O燒錢大流的極客修，在手機(jī)維修單點(diǎn)突破后切入更大市場(chǎng)，將繼續(xù)創(chuàng)造怎樣的可能呢？可拭目以待。

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