46項服務(wù)再升級 蘇寧大佬來幫你

4月15一大早，來自廣東的李女士就收到了在蘇寧易購平臺購買的智能音響?？墒切那榧拥乃龅搅艘患┬氖拢哼@說明書看不懂啊。

來自蘇寧易購總部的IT總裁助理孫巖也有點小激動，因為他今天第一天體驗電話客服，要對蘇寧易購的線上顧客解決售前服務(wù)問題。

“大佬”做客服，這是蘇寧易購?fù)瞥?ldquo;踐行者”服務(wù)里的一項。孫巖今天要完成客服帶教分配的任務(wù)量，并在解決顧客需求后，反饋自己發(fā)現(xiàn)的問題，在用戶體驗和產(chǎn)品優(yōu)化上做好解決的規(guī)劃。

IT總裁助理孫巖談個人的客服體驗

李女士的客服熱線是孫巖接到的第一單。一直走在研發(fā)前端的孫巖對李女士的這款產(chǎn)品并不是很了解。他沒想到顧客會咨詢這么細致的問題。為了解決李女士的“難題”，孫巖還特意求助了智能家電的采銷人員。

孫巖一天服務(wù)了50個顧客，他通過智能家電同事的指導(dǎo)解決了李女士的問題。他說，“用戶體驗是個長期、不斷迭代的工程，發(fā)現(xiàn)問題、改進問題，再發(fā)現(xiàn)、再改進。我希望能在徐莊設(shè)置體驗崗位，以月度為周期，讓產(chǎn)品線、運營線的負責(zé)人常態(tài)化接觸自己的用戶，看到用戶畫像，發(fā)現(xiàn)用戶的問題。”

據(jù)了解，截至到4月底，“踐行者”計劃將會安排216位中、高層管理者利用周末休息時間，到客服、物流、售后、門店四大終端體驗。

今年315期間，蘇寧易購上線了包含“30天包退，365天包換”在內(nèi)的電商46項“任性服務(wù)”。“踐行者”是蘇寧在418電器購物節(jié)期間對“任性”服務(wù)的再次升級。

作為上半年的“家電3C雙十一”，418是蘇寧絕對的主場。據(jù)專業(yè)第三方研究機構(gòu)艾瑞咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：2017年，中國全渠道家電銷售規(guī)模達到7905億，蘇寧易購獨占20%份額，領(lǐng)跑全渠道第一。

身為線下領(lǐng)頭羊的蘇寧，28年來積累的不單單是客戶的數(shù)量，服務(wù)的經(jīng)驗和品牌認知度是“風(fēng)口”入局的后來者比不上的。“踐行者”計劃安排中、高層管理者到終端直面用戶，因為蘇寧線上線下O2O的聯(lián)動，不單單是貨品，還有擁有消費主動權(quán)的人和被賦能的消費場景。

蘇寧零售集團紅孩子公司稽核防損中心總監(jiān)陳忠俊到清江廣場紅孩子店體驗育嬰顧問、收銀員

蘇寧零售集團紅孩子公司稽核防損中心總監(jiān)陳忠俊到清江廣場紅孩子店體驗了育嬰顧問、收銀員崗位。 他在體驗后說，“針對門店核心單品缺貨問題，總部經(jīng)營中心需重新規(guī)劃調(diào)整重點商品到店配送結(jié)構(gòu)問題，保證商品及時性。在此基礎(chǔ)上建立銷售分析及訂單預(yù)估，提前備量，完善供應(yīng)商考核機制，確保庫存穩(wěn)定。”

據(jù)了解，從4月1日開始，高管們體驗的崗位已經(jīng)涵蓋了自營客服、貓寧客服、門店、物流等。“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”，這句話可以說是每個蘇寧人的座右銘。在智慧零售的大局下，蘇寧要在2018年新開5000家店，“服務(wù)”兩個字依舊是這場零售變革下的“核心競爭力”。

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