電商后家電市場：服務(wù)治療時(shí)代來了

人生的道路雖然漫長，但緊要處常常只有幾步，特別是當(dāng)人年輕的時(shí)候。

1999年，中國第一家電子商務(wù)平臺8848上線，中國電商大門被開啟。但直到13年后，即2012年，中國才真正意義上迎來電商元年。那一年，傳統(tǒng)零售企業(yè)走入進(jìn)軍電商突圍絕佳的戰(zhàn)略機(jī)遇期，線上流量被瘋狂搶奪，戰(zhàn)火蔓延至今。

5年后，電商紅利釋放迎來輪回。線下熬過寒冬，暖春里，智慧零售雙線模式的前瞻性開始發(fā)力。

5月25日，捷孚凱(GfK中國)發(fā)布《2018年Q1中國家電市場趨勢報(bào)告》。監(jiān)測顯示，2018年一季度，傳統(tǒng)家電(彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī))零售量同比增長7%，零售額同比增長10%，市場規(guī)模超過1000億，其中，蘇寧零售規(guī)模為220多億元。

粗略計(jì)算，蘇寧約占整體市場份額的22%。與此前艾瑞公布的數(shù)據(jù)相差不大，霸主地位再次鞏固。

蘇寧，迎來正當(dāng)年。

蘇寧，憑什么?

蘇寧面對實(shí)體和網(wǎng)絡(luò)幾乎完全對立的概念，大約困惑過。然后毅然以千億的“大象之軀”轉(zhuǎn)身，帶著對前路“潮平兩岸闊”的目標(biāo)，進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化，成為“云商”。再整合線上資源，引流線下，融合各種業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)雙線O2O融合，回歸“易購”。

如果要給蘇寧下個(gè)定義，炒得最響的，莫過于此。

蘇寧，就這樣?

1990年12 月26日，蘇寧交家電在南京寧海路開業(yè)。200平方米門面、十幾個(gè)員工。門前掛著一塊顯眼的招牌，“空調(diào)配送、安裝、維修一體化”。隨后，300 人的專業(yè)安裝隊(duì)伍被組建，及時(shí)上門為顧客免費(fèi)安裝空調(diào)。

1999年，蘇寧電器從空調(diào)專營轉(zhuǎn)型到綜合電器全國連鎖經(jīng)營。送裝一體的模式在蘇寧首創(chuàng)后被不斷繼承、發(fā)展至今。

當(dāng)年簡單的安裝隊(duì)伍被擴(kuò)充為幫客軍團(tuán)，近10萬名服務(wù)工程師，年度服務(wù)2000萬用戶。線上幫客頻道SKU超過2000，服務(wù)類目涵蓋家電、電子、家居、家政、汽車、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品，自營和加盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)8000家，覆蓋全國300多個(gè)城市、2000多個(gè)區(qū)縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)能力覆蓋98%。

至此，經(jīng)過歲月洗禮，服務(wù)作為蘇寧唯一的產(chǎn)品，深入人心。

消費(fèi)升級的當(dāng)下，家電后服務(wù)市場的競爭早從價(jià)格競爭，轉(zhuǎn)向價(jià)值競爭、服務(wù)競爭，生活服務(wù)場景不斷延伸。2018年3月，“30 天包退，365 天包換”的服務(wù)被允諾，蘇寧易購總裁侯恩龍公開表示：“歡迎廣大消費(fèi)者體驗(yàn)和監(jiān)督”。

3月28日，蘇寧將30365、46項(xiàng)服務(wù)、雙線七天無理由退換貨設(shè)為品質(zhì)服務(wù)基本法，更堅(jiān)持物流基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)保持5元，3年內(nèi)不漲價(jià)。

服務(wù)治療時(shí)代，被蘇寧正式開啟。

從商品零售到品質(zhì)服務(wù)，智慧服務(wù)平臺被逐步搭建，服務(wù)生態(tài)鏈不斷趨于完善。蘇寧的發(fā)展方向，似是甘于大背景下的臣服，但不過是雄獅崛起后的初心。

這是底氣，也是底線。

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