懶“癌”當(dāng)?shù)溃∥磥?lái)服務(wù)工程師需要怎樣的“金剛鉆”？

6月16日，蘇寧啟動(dòng)首屆“服務(wù)工程師節(jié)”，這是蘇寧易購(gòu)繼去年“快遞員節(jié)”后，推出的又一項(xiàng)關(guān)愛(ài)基層服務(wù)員工的重要節(jié)日。以過(guò)節(jié)形式表達(dá)關(guān)愛(ài)，讓員工獲得歸屬感的同時(shí)，提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“工程師，是一種職業(yè)，更是一份責(zé)任和人生價(jià)值。新時(shí)代的工程師需要樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值、團(tuán)隊(duì)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、行業(yè)價(jià)值。”

在蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全眼里，隨著需求品質(zhì)提升、產(chǎn)品技術(shù)含量增厚、服務(wù)內(nèi)涵加大。未來(lái)的家電硬件差異越來(lái)越小，而圍繞家電的服務(wù)卻是越來(lái)越精細(xì)，價(jià)值也愈加凸顯。數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)代人們消費(fèi)中，34.13%是服務(wù)消費(fèi)，67%的人愿為服務(wù)花錢。

李福全表示，如今用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的需求越發(fā)多樣化，家電售后服務(wù)不再是安裝服務(wù)、維修服務(wù)，服務(wù)邊界正在不斷延伸，如清洗服務(wù)、延保服務(wù)、內(nèi)容服務(wù)、調(diào)試服務(wù)、增值輔材、以舊換新服務(wù)等。而自行車、新能源、飛防、家居服務(wù)等項(xiàng)目，則需要服務(wù)工程師具備跨界服務(wù)能力。

未來(lái)家電售后服務(wù)會(huì)是怎樣的?李福全闡述了自己的看法。隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的深入，懶人經(jīng)濟(jì)盛行，服務(wù)人員與消費(fèi)者接觸的時(shí)間不斷減少，大部分的接觸地點(diǎn)在公共場(chǎng)所和小區(qū)門口，真正能夠進(jìn)入用戶家庭，穩(wěn)定接觸時(shí)間超過(guò)30分鐘的只有售后服務(wù)工程師。

幫客售后工程師的入戶銷售完善了整個(gè)產(chǎn)品生命周期，從而可以長(zhǎng)期跟用戶產(chǎn)生聯(lián)系，形成一個(gè)循環(huán)的流量，也是蘇寧智慧零售中重要一環(huán)。

未來(lái)，服務(wù)工程師不僅要有家用電器售后服務(wù)技能，還要從用戶有需求開(kāi)始，就著手參與到咨詢?cè)O(shè)計(jì)、購(gòu)買運(yùn)輸、安裝調(diào)試、教會(huì)使用、平時(shí)保養(yǎng)、維護(hù)維修，最后到產(chǎn)品回收的全流程服務(wù)中，為消費(fèi)者提供一對(duì)一的專家顧問(wèn)式服務(wù)。具有專業(yè)職業(yè)技術(shù)教育的工程師，既有相匹配的經(jīng)濟(jì)收入，更可與咨詢師甚至教授享有同等社會(huì)地位。

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