互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)齊聚農(nóng)村市場(chǎng) 蘇寧憑這些細(xì)節(jié)獲客

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓全民共享網(wǎng)絡(luò)資源成為現(xiàn)實(shí),“渠道下沉”是各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略布局的重點(diǎn)。蘇寧易購(gòu)?fù)瑯右?ldquo;渠道下沉”為重點(diǎn),通過(guò)對(duì)農(nóng)村地區(qū)的用戶(hù)提供服務(wù),取得了優(yōu)異的業(yè)績(jī)。而蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店作為“渠道下沉”的一大法寶,在對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的開(kāi)拓上發(fā)揮了不可替代的作用。蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)深受三四級(jí)城市的消費(fèi)者的信賴(lài),在農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)形成了良好的口碑。長(zhǎng)此以往,消費(fèi)者有購(gòu)物需求,就會(huì)主動(dòng)選擇蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店。

無(wú)論道路多么崎嶇,堅(jiān)持把產(chǎn)品送到家

2018年7月3日下午,顧客楊大爺在濟(jì)南市黨家直營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值799元的臥式冷柜。店里的工作人員在與楊大爺溝通中發(fā)現(xiàn),楊大爺獨(dú)自一人居住在20多公里外的偏遠(yuǎn)山村,詳細(xì)地址無(wú)法描述清楚,而楊大爺也沒(méi)有親人,沒(méi)有手機(jī)或其他通訊工具。老人年事已高,沒(méi)電話(huà)如何聯(lián)系?沒(méi)地址怎么送到家?沒(méi)親人教老人會(huì)不會(huì)用?讓孫店長(zhǎng)為難起來(lái)。通常來(lái)說(shuō),沒(méi)有聯(lián)系方式和通訊地址是無(wú)法完成送貨的,天氣又炎熱,不能讓老人在村口等,終于,聰明的孫店長(zhǎng)想到了可行的方法,用自己的手機(jī)給老人拍一張照片,等到了村里,通過(guò)照片識(shí)人讓村民們指路找到老人家里,說(shuō)干就干,馬上聯(lián)系當(dāng)?shù)匚锪髡f(shuō)明了老人的情況,送貨師傅果斷答應(yīng)幫忙完成此次“尋人”送貨。

次日,店長(zhǎng)隨車(chē)到達(dá)村口,由于沒(méi)有老人電話(huà),進(jìn)村后每碰到人就打聽(tīng)一下,但接連幾個(gè)都稱(chēng)不認(rèn)識(shí),店長(zhǎng)不免有些氣餒。好在功夫不負(fù)有心人,再進(jìn)村有一段路程后,終于有村民認(rèn)識(shí)老大爺并告知了詳細(xì)的路線(xiàn)。但是送貨的道路十分崎嶇,車(chē)輛又無(wú)法進(jìn)入,店長(zhǎng)只好先去探路確認(rèn)地址無(wú)問(wèn)題后在折返,與物流師傅一起用手推車(chē)完成了本次送貨服務(wù),裝好后又耐心的教了老人使用方式。這之后老人給店里寫(xiě)了感謝信,從感謝信中,能看出來(lái)老人對(duì)蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店的認(rèn)可和感激之情。

(根據(jù)老人的一張照片,最終把冰柜送到老人家中)

縣鎮(zhèn)售后服務(wù)也到位,群眾再寄表?yè)P(yáng)信

圍繞縣鎮(zhèn)消費(fèi)者服務(wù),售后服務(wù)是蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店中非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。如何做好售后服務(wù)工作是員工的本職及內(nèi)在要求。近日,一封來(lái)自西安商洛消費(fèi)者的感謝信,再為蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店點(diǎn)贊。

據(jù)了解,這位寫(xiě)感謝信的馬先生于2017年10月28日在西安商洛晨光路直營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了冰箱,自購(gòu)買(mǎi)半年以來(lái),多次發(fā)生故障,但是在2018年4月發(fā)生底部漏水等性能故障導(dǎo)致冰箱無(wú)法使用。顧客找到西安商洛直營(yíng)店尋求幫助。當(dāng)?shù)氐氖酆缶S修人員上門(mén)維修后卻無(wú)法找到故障原因。但消費(fèi)者的問(wèn)題必須要優(yōu)先解決,西安商洛直營(yíng)店的工作人員先把自家的小冰箱借給顧客做日常生活使用,并且于6月27日幫客戶(hù)完成退貨退款。顧客被西安商洛直營(yíng)店積極的處理問(wèn)題的方式及耐心的服務(wù)態(tài)度而感動(dòng),寫(xiě)了一封感謝信表示對(duì)蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店的感謝,并表示會(huì)在7月13日清涼節(jié)活動(dòng)的時(shí)候再在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)新的冰箱。

(蘇寧易購(gòu)西安商洛直營(yíng)店)

另外,7月是蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店的會(huì)員月,為了感謝消費(fèi)者長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店的支持與幫助,在會(huì)員月中,蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店準(zhǔn)備了高質(zhì)量的活動(dòng)與活動(dòng)獎(jiǎng)品來(lái)感謝消費(fèi)者。會(huì)員月的活動(dòng)除了直營(yíng)店會(huì)員家訪(fǎng)服務(wù)、夏季納涼活動(dòng)、云鉆兌換活動(dòng)外,還有其他特色優(yōu)質(zhì)會(huì)員服務(wù)活動(dòng)、 “冰爽節(jié)+3C萬(wàn)人搶海爾超品日”大型促銷(xiāo)活動(dòng)、“周末觀影—世界杯總決賽”活動(dòng)等。各品類(lèi)、不同形式的會(huì)員回饋活動(dòng)十分豐富。消費(fèi)者可以通過(guò)7月份的會(huì)員月活動(dòng)能夠感受到蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店的真誠(chéng)與真摯。

(蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng))

“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”,保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益是所有蘇寧員工的職責(zé)所在。服務(wù)的背后是關(guān)懷的體現(xiàn),是蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店對(duì)助力發(fā)展農(nóng)村建設(shè)的美好憧憬。服務(wù)的最終目的是通過(guò)它們來(lái)改善用戶(hù)體驗(yàn)、提高效率。蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店能從滿(mǎn)足消費(fèi)者需求出發(fā)、用心解決問(wèn)題,強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),提升整體服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。

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