神州云動(dòng)：引入CRM后，企業(yè)管理者應(yīng)關(guān)這些內(nèi)容

隨著信息化的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)引入CRM做為企業(yè)重要的管理工具。那么CRM究竟能給企業(yè)帶來(lái)什么幫助?企業(yè)引入CRM后，管理者應(yīng)該關(guān)注什么?神州云動(dòng)CloudCC有多年CRM按需定制、實(shí)施開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn);并貼合企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，為各行各業(yè)提供了大量的CRM解決方案。通過(guò)大量數(shù)據(jù)分析和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，神州云動(dòng)CloudCC總結(jié)出：企業(yè)歸根到底是為了盈利，客戶是企業(yè)獲取利益的衣食父母，管理者應(yīng)該從客戶著手，重點(diǎn)關(guān)注客戶的盈利性、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。

企業(yè)的盈利性和利潤(rùn)，是企業(yè)發(fā)展的命脈，如何提高盈利性，是管理者首要關(guān)注的內(nèi)容。在CRM系統(tǒng)中，可以根據(jù)客戶的歷史交易記錄，客戶的合同訂單、采購(gòu)進(jìn)行分析;也可以按月或者年來(lái)統(tǒng)計(jì)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)情況。另外，當(dāng)客戶較多時(shí)，CRM系統(tǒng)可以根據(jù)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)情況進(jìn)行分級(jí)管理。對(duì)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的客戶，進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，給予更多的產(chǎn)品支持和服務(wù)。有的企業(yè)會(huì)根據(jù)客戶量級(jí)分類(lèi)，但是客戶訂單量大不代表利潤(rùn)貢獻(xiàn)率就高，有的客戶訂單量級(jí)很大，反而利潤(rùn)很低，甚至賠本賺吆喝。因此，根據(jù)客戶量級(jí)分類(lèi)并不是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的。在產(chǎn)品管理上，可以將企業(yè)的產(chǎn)品按照利潤(rùn)大小分成幾個(gè)等級(jí)，不同利潤(rùn)等級(jí)的產(chǎn)品，給銷(xiāo)售不同的提成，這樣就促使銷(xiāo)售去推銷(xiāo)更多利潤(rùn)高的產(chǎn)品。在CRM系統(tǒng)的幫助下，根據(jù)產(chǎn)品利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的不同，對(duì)員工開(kāi)展績(jī)效考核，節(jié)省了財(cái)務(wù)人員很大的工作量，從而提高企業(yè)的盈利水平。

如果說(shuō)提高客戶的盈利性，是企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的根本目的。那么，提高客戶的滿意度，則是企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的直接目的，提高客戶滿意度就可以增加客戶的訂單數(shù)量。提高客戶滿意度，就是從產(chǎn)品和服務(wù)中讓客戶滿意。CRM系統(tǒng)有完善的服務(wù)體系，一個(gè)客戶從獲取到下單到售后服務(wù)，全流程中的各項(xiàng)信息都統(tǒng)一記錄在系統(tǒng)中。例如可以在CRM系統(tǒng)中，根據(jù)客戶的片段信息就可以進(jìn)行全局查詢。包括客戶的基本信息，下單情況、訂單的執(zhí)行情況、報(bào)價(jià)、合同、活動(dòng)歷史等等?？蛻粲袉?wèn)題時(shí)，企業(yè)可以快速查詢到客戶的全部信息，提高反映效率，第一時(shí)間反饋處理，提高客戶的滿意度。

客戶忠誠(chéng)度也是企業(yè)管理者必須要重視的?？蛻糁艺\(chéng)度，意味著客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意，會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)也會(huì)介紹給他人購(gòu)買(mǎi)。提高老客戶的忠誠(chéng)度比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶成本要低很多，因此提高客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)管理者尤其要重視的。CRM系統(tǒng)中，有服務(wù)管理功能，可以定期回訪客戶，或者在節(jié)假日自動(dòng)發(fā)送問(wèn)候，讓客戶感受到關(guān)懷。CRM系統(tǒng)中，也會(huì)記錄客戶的購(gòu)買(mǎi)偏好等，可以在后續(xù)的服務(wù)中，及時(shí)推薦給客戶更需要和更喜歡的產(chǎn)品服務(wù)，這樣讓客戶感受到企業(yè)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在為他一人服務(wù)，從而提高客戶忠誠(chéng)度。

客戶盈利性、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)管理者最應(yīng)該關(guān)注的，也是CRM系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)的三個(gè)方面。CRM系統(tǒng)從客戶的不同階段、不同角度，全流程管理客戶，極大的降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，從而的提高了企業(yè)的盈利能力。

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