2018年進(jìn)入全球云計算的第二個十年。與第一個十年相比,2018年作為第二個云計算十年伊始,卻展現(xiàn)出了不一樣的特征。特別是在第一個十年較為看好的SaaS市場,卻進(jìn)入了發(fā)展的緩慢期。近期剛發(fā)布的中國信通院《云計算白皮書(2018)》顯示,2017 年全球 SaaS 市場規(guī)模達(dá)656億美元,增速為26.64%,預(yù)計2021年增速將降低至15%左右。
與之相比,國內(nèi)基于AI的SaaS云客服市場卻漸入佳境。得益于AI技術(shù)與客服領(lǐng)域的緊密結(jié)合,2017年國內(nèi)云客服市場的規(guī)模為12.3億元,并將以15.4%的年復(fù)合增長率至2020年達(dá)到18.9億元規(guī)模。而對于主要以行業(yè)云、私有云和混合云以及大型企業(yè)市場為主的中國云計算市場,誰能成為下一個鋒芒已露的“牛市級”產(chǎn)品?一個可能的候選就是Avaya與容聯(lián)聯(lián)合發(fā)布的“小A云”,作為Avaya Aura在中國的私有云/混合云落地定制版本,“小A云”自2017年3月2.0版本發(fā)布以來已經(jīng)贏得了50多家大型企業(yè)客戶,包括很多泛金融行業(yè)的大客戶。
“小A云”作為SaaS云聯(lián)絡(luò)中心,贏得了很多大型企業(yè)客戶,成為2018年SaaS市場的獨(dú)特現(xiàn)象,這是為什么?
本地化定制SaaS
聯(lián)絡(luò)中心在中國發(fā)展起步較早,市場培育相對成熟,市場體量也十分龐大。近年來,聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)正在經(jīng)歷本地部署到云端部署的遷移,云聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)占據(jù)增量市場的絕大部分,由于多種互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道的出現(xiàn),傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心也開始向多渠道云聯(lián)絡(luò)中心演進(jìn)。
對于大型企業(yè)來說,傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心初期建設(shè)投資較高、資產(chǎn)較重、搭建復(fù)雜,而且一旦搭建起來就是重資產(chǎn),即使在向云端的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中,也將面臨新的云聯(lián)絡(luò)中心與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的對接,以及在云時代如何延續(xù)傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心生命周期,同時還能享受到云聯(lián)絡(luò)中心帶來的創(chuàng)新收益的問題。而對于2016年左右國內(nèi)興起的SaaS公有云客服來說,無法滿足大型企業(yè)對于數(shù)據(jù)隱私和安全穩(wěn)定的需求,因此大型企業(yè)需要一款針對自身業(yè)務(wù)需求的私有云定制化云聯(lián)絡(luò)中心。
“小A云”是基于Avaya Aura平臺,結(jié)合中國本地市場需求開發(fā)私有云方式部署的云聯(lián)絡(luò)中心平臺,支持電子郵件、聊天、SMS、IM和社交媒體等多種溝通渠道的無縫融合,滿足不同渠道接入的一致性客戶服務(wù)體驗(yàn)。作為Avaya公司的核心通信平臺,Aura為中大型企業(yè)提供統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心解決方案,早在2016年就被市場調(diào)查機(jī)構(gòu)Info-Tech評為企業(yè)通信市場的冠軍。為了適應(yīng)云聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型的趨勢,以硬件產(chǎn)品為主的Avaya Aura面向全球推出了云化軟件版本,在中國則與合作伙伴落地了“小A云”。2016年10月,Avaya、容聯(lián)就在中國市場推出了“小A云”1.0版本,更是在2017年3月的產(chǎn)品戰(zhàn)略發(fā)布會上再次推出了“小A云”2.0版本及“小A云”生態(tài),聯(lián)合15家行業(yè)合作伙伴為企業(yè)的云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。
面向中國市場,“小A云”針對國內(nèi)電信運(yùn)營商環(huán)境以及有主動聯(lián)絡(luò)特色需求的科技金融、保險、互聯(lián)網(wǎng)等重點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行了大量本地化開發(fā)。同時“小A云”也是當(dāng)前市場上唯一一家橫跨阿里云、騰訊云、AWS、Ucloud等主流IaaS供應(yīng)商部署,細(xì)分出客服業(yè)務(wù)、貸后業(yè)務(wù)提醒、回訪業(yè)務(wù)、卡分期業(yè)務(wù)等全場景主動聯(lián)絡(luò)云業(yè)務(wù)平臺。
在第五屆中國國際云計算技術(shù)和應(yīng)用展覽會暨論壇上,“小A云”斬獲了“Cloud China 云帆獎——年度云計算優(yōu)秀解決方案獎”,這也是獲得該獎項(xiàng)中為數(shù)不多的云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品。
對接大企業(yè)生態(tài)
依托于Avaya生態(tài)的 “小A云” 符合中國市場預(yù)期,給企業(yè)大客戶提供了更多產(chǎn)品選擇,這天然為“小A云”打開了國內(nèi)的企業(yè)大客戶的市場。自2016年企業(yè)服務(wù)SaaS開始興起之時,關(guān)于到底是做大客還是中小客的爭論就一直不斷,隨著時間的推移大客市場因其穩(wěn)定性、高利潤和可持續(xù)性漸漸嶄露頭角,企業(yè)SaaS服務(wù)開始紛紛轉(zhuǎn)向,但如何打開大客戶市場卻是一大挑戰(zhàn)。
聯(lián)絡(luò)中心與傳統(tǒng)IT市場不一樣的地方在于,該市場已經(jīng)被幾家硬件廠商占據(jù),Avaya就是其中最大的主流供應(yīng)商?;贏vaya聯(lián)絡(luò)中心,“小A云”可為企業(yè)客戶提供包括智能語音機(jī)器人、預(yù)測式主動聯(lián)絡(luò)、預(yù)覽式主動聯(lián)絡(luò)、智能路由、智能質(zhì)檢、高性能錄音、大屏監(jiān)控、全媒體接入、多終端雙錄等云端聯(lián)絡(luò)中心解決方案成熟產(chǎn)品。除此之外“小A云”還可以提供從IaaS、優(yōu)質(zhì)線路、號碼資源、技術(shù)平臺和行業(yè)應(yīng)用的全資源系統(tǒng)保障。
對于已經(jīng)部署了Avaya產(chǎn)品的企業(yè)來說,繼承了Avaya系統(tǒng)所有功能的私有云化SaaS版本“小A云”可以在現(xiàn)有Avaya聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)上快速擴(kuò)容,無縫使用,并不改變企業(yè)現(xiàn)有的行為與流程。在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型上云的過程中,實(shí)現(xiàn)從本地到專業(yè)云端(公有云、專有云、私有云)多模式方式部署,幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的云化演進(jìn),2周上線降低企業(yè)成本同時實(shí)現(xiàn)快速部署。面對國內(nèi)的復(fù)雜的運(yùn)營商環(huán)境,“小A云”針對三大運(yùn)營商以及各省市運(yùn)營商的資源割裂問題進(jìn)行了資源整合,幫助企業(yè)在基礎(chǔ)通信環(huán)節(jié)節(jié)省50-60%的成本。
落地人工智能
續(xù)保、核身、回訪等業(yè)務(wù)場景是保險公司全業(yè)務(wù)鏈條中關(guān)鍵的組成部分,如何根據(jù)客戶購買需求及程度的不同更有效地匹配客服,如何讓客戶在有效溝通中解決盡可能多的問題,如何為消費(fèi)者和企業(yè)同時創(chuàng)造價值,是云聯(lián)絡(luò)中心要解決的問題,人工智能則提供了一個有效的解決方式。
根據(jù)企業(yè)用戶的需求,“小A云”引入了較為成熟的人工智能技術(shù)。與那些“炫技”為主的人工智能產(chǎn)品相比,“小A云”更側(cè)重于解決企業(yè)用戶的實(shí)際問題。例如在座席服務(wù)上,“小A云”采用人工智能輔助座席,在提供知識庫的同時也快速提示座席可匹配的保險業(yè)務(wù);座席接收到的消息(包括電話、微信等多渠道)都由人工智能進(jìn)行篩選,最后轉(zhuǎn)至人工座席,提高座席的工作效率;此外,人工智能也在幫助“小A云”的系統(tǒng)工程師完成自動化運(yùn)維服務(wù),包括系統(tǒng)服務(wù)的常規(guī)巡檢等。
在客戶回訪場景,“小A云”引入了智能語音機(jī)器人,直接與用戶溝通。例如對于已經(jīng)投保的車險用戶,“小A云”的語音機(jī)器人座席可以模擬人類的對話,根據(jù)投保保單及用戶需求分析等信息與客戶進(jìn)行多輪次對話,也會根據(jù)用戶的回答進(jìn)行自動調(diào)整,幫助客服人員完成一些簡單并重復(fù)性較強(qiáng)的工作。“小A云”已為多個國際TOP10外資財險公司部署了電話車險回訪的機(jī)器人座席,降低了企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心成本、提高了客服工作效率。
“小A云”側(cè)重用人工智能技術(shù)提升和優(yōu)化服務(wù)流程。人機(jī)協(xié)作是“小A云”人工智能的一個切入點(diǎn)。例如在智能IVR及智能語音主動聯(lián)絡(luò)方面,“小A云”實(shí)現(xiàn)了由智能機(jī)器人承擔(dān)工作座席,人工為輔助座席的工作方式。比如,在用戶等待時提供話務(wù)服務(wù)、在理賠等呼入業(yè)務(wù)忙線時話務(wù)分流、座席非工作時間的簡單自助問答;在業(yè)務(wù)拓展場景還可以贈送保險、了解用戶的購險意向,形成工單后提交給人工座席;對已同意購險的用戶進(jìn)行身份核實(shí)及相關(guān)信息的獲取;當(dāng)用戶購買險種的到期時,提前聯(lián)系用戶提示到期,同時了解用戶的續(xù)保意向等等。
在與企業(yè)自有的CRM等系統(tǒng)對接后,私有云化部署的“小A云”還可以進(jìn)一步獲取企業(yè)的用戶數(shù)據(jù)庫及用戶畫像,幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的座席更精準(zhǔn)預(yù)測和對接用戶需求。國內(nèi)某知名保險公司在使用了“小A云”后,通過預(yù)測式主動聯(lián)絡(luò)算法對資源進(jìn)行篩選過濾,識別非意向資源并有效避免聯(lián)絡(luò)資源浪費(fèi);通過精細(xì)化主動聯(lián)絡(luò),對精準(zhǔn)度相對較高的資源進(jìn)行跟單,為有意向成單的用戶提供貼切的服務(wù)。有效避免了低效率、低準(zhǔn)確率、高流失率的“兩低一高”,提升了企業(yè)業(yè)績。
“小A云”的人工智能技術(shù)主要由生態(tài)合作伙伴提供,特別是面向特定行業(yè)的知識圖譜。未來,隨著Avaya的“AI連接”計劃,“小A云”將與生態(tài)合作伙伴一起,共同探索虛擬助理、情緒分析等AI技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用。而容聯(lián)作為Avaya云業(yè)務(wù)鉆石合作伙伴(CSP),在負(fù)責(zé)“小A云”客戶定制化開發(fā)、實(shí)施交付和運(yùn)維保障等落地工作之外,也在積極幫助企業(yè)更好地把人工智能技術(shù)嵌入到企業(yè)流程中。
Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛曾將“小A云”優(yōu)勢概括為“技術(shù)+人+流程”。其中,“人”體現(xiàn)在“小A云”團(tuán)隊的運(yùn)營能力上,以及對行業(yè)大客戶企業(yè)業(yè)務(wù)、運(yùn)營流程的理解能力上;流程則體現(xiàn)在對企業(yè)需求的溝通管控、系統(tǒng)上線、上線后的支持,以及業(yè)務(wù)新增、縮減、變更時的服務(wù)和響應(yīng)等等,既保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性,又保證了一兩周內(nèi)新業(yè)務(wù)的上線。
企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心AI進(jìn)程化加劇,有望進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)向SaaS云聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型的決心和速度,而已經(jīng)耕耘了兩年多的“小A云”,兼具獨(dú)特的企業(yè)用戶生態(tài)和成熟的智能云化技術(shù),將有望在中國市場掀起一波SaaS云聯(lián)絡(luò)中心的新氣象。
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