重新定義雙十一，蘇寧勝在將服務做到極致

又一個硝煙彌漫的雙十一,各大電商平臺促銷戰(zhàn)火異常激烈,為爭奪消費者,他們使出渾身解數(shù)。

回頭去看,在消費升級時代,僅靠線上轟炸、各種低價爆款促銷就能完全贏得消費者的青睞嗎?

答案是:NO!

今年雙十一,蘇寧提出“上網(wǎng)上街上蘇寧”的全民嘉年華,直面展示出其智慧零售模式下的全渠道、全場景、多業(yè)態(tài)優(yōu)勢。事實證明,成果顯著。

雙十一期間,蘇寧易購全渠道銷售同比增長132%。線下方面,蘇寧易購門店超過5000萬人次進店購物,蘇寧小店為500萬人提供鄰里服務,蘇寧酒店為超過10萬人次提供服務,超過20萬人進入蘇寧影城看電影,蘇寧廣場為1500萬人次提供購物。

這樣的數(shù)據(jù)側(cè)面說明,消費者對電商購物模式已經(jīng)越來越熟稔于心,單純的線上已經(jīng)不能滿足他們?nèi)找嫣嵘南M需求,他們開始更注重品質(zhì)、體驗感和服務創(chuàng)新。

賣產(chǎn)品還是賣服務

“一切皆從一個‘人’開始掀起浪潮,再逐漸擴大到千波萬浪。”日本著名哲學家池田大作的名言,實際上解開了眾多公司的成長密碼。但如何取悅消費者,仍是留給不少企業(yè)家的一道難題。

龐大的人口紅利一度是互聯(lián)網(wǎng)粗放發(fā)展的資本,而當用戶完成從線下到線上的遷移時,日趨昂貴的流量則封堵了一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)野蠻擴張的可能,深度挖掘用戶價值,擺脫流量思維的路徑依賴,箭在弦上。

更懂消費者,已然成為驅(qū)動市場的一雙無形之手。

創(chuàng)立于1990年、中國智慧零售的領導者——蘇寧,則見證了中國零售業(yè)的轉(zhuǎn)型升級,并通過自身不斷的服務創(chuàng)新,更好滿足消費者需求,引領著中國零售業(yè)的發(fā)展。

蘇寧成立之初,蘇寧控股集團董事長張近東便強調(diào)服務的重要性,組建了專門的服務隊伍,及時跟進銷售旺季時的售后安裝和服務,并在1993年時將人數(shù)擴大到了300多人,這在當時的行業(yè)內(nèi)絕無僅有。同時蘇寧還在業(yè)內(nèi)首次建立起營銷商“配送、安裝、維修”一體化服務體系,首次打造了售后服務的行業(yè)標準。

2014年11月,蘇寧推出“家電送裝一體服務”,將物流和售后服務整合,用戶只需要預約一次,就可以一次性解決家電的配送和安裝,擺脫了過往家電配送和安裝需要預約兩次的繁瑣,大大提升了用戶體驗。而今年,蘇寧推出的“30365”服務法則將行業(yè)的服務標準再次更新。

服務,是蘇寧唯一的產(chǎn)品,這是張近東對蘇寧一直不變的定位。

新體驗,新服務

以AI為代表的人工智能的發(fā)展,讓人們對購物體驗有了更高層次的需求。為了讓消費者享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務,蘇寧早早地擁抱AI,打造“智慧零售”。“場景互聯(lián)網(wǎng)+智能供應鏈”成為其優(yōu)質(zhì)服務體驗的重點。

2018年8月,蘇寧推出了高科技天團——“超燃神將”,覆蓋 “采、銷、配、服、用、云”等六大業(yè)務板塊,從商品的采購到終端使用環(huán)節(jié)提供無微不至的服務。

張近東表示,2018年,無論是增長速度,還是平臺流量,蘇寧都將邁入新的量級,要夯實服務基礎設施,實現(xiàn)服務建設的前瞻性規(guī)劃,確保服務能力實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

今年雙十一期間,以“讓消費者離品質(zhì)服務更近”成為了一大亮點。從蘇寧幫客首家社區(qū)店落地南京,到蘇寧家裝做出自營大件家裝產(chǎn)品配件全含、0安裝費等7項承諾,從全面上線信用換新服務,再到蘇寧汽車正式上線O2O服務系統(tǒng),蘇寧力推到店、到家服務。從蘇寧雙十一戰(zhàn)報來看,今年快遞到家的時間也頗為搶眼——蘇寧在本次雙十一期間送達的第一單快遞僅用時9分48秒。

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