置身國美窺國美 他們撐起國美半邊天

人生如同一場漫長的旅行，企業(yè)的成長亦然。 在初創(chuàng)期，企業(yè)需要敢為人先的勇氣，搶占先機(jī);在成長期，企業(yè)需要果斷的決策和敏銳的市場洞察力，擴(kuò)大版圖;在黃金發(fā)展期，企業(yè)需要更為堅(jiān)定的信念和長遠(yuǎn)的智慧，引領(lǐng)行業(yè);在成熟期，企業(yè)更需要銳意進(jìn)取、不斷創(chuàng)新，再次勇攀高峰。

32年前，北京前門西大街一家名叫國美的小店開業(yè)了。32年后，它成長為國民零售品牌。

在這場光陰更迭的時(shí)光之旅里，有人陪伴國美一路走來，點(diǎn)滴在目，感受頗深。他們便是國美的老員工們。他們親身見證了國美的革新蛻變。他說：“國美更成熟了，是一家具有使命感和責(zé)任感的公司”;她說：“國美門店更美了，發(fā)生了翻天覆地的變化”;他們還說，國美不管怎么變，都是老百姓的國美……

從單一的電器銷售到體驗(yàn)式場景創(chuàng)新

作為國美2000多家門店店長中的一員，北京國美十里河門店店長李雙梅在國美一干就是20年。她看到國美一直為消費(fèi)者提供最好的商品和服務(wù)，也看到國美為了更好的服務(wù)消費(fèi)者不斷改進(jìn)著店面陳列模式，她表示如今國美的門店陳列有朝氣和活力，體現(xiàn)出時(shí)代的特色。

和李雙梅感同身受的是國美旗下北京大中全球體驗(yàn)中心新業(yè)務(wù)店長馬艷琳。她將烘培工作室引入大中電器門店，成為國美員工津津樂道的一個(gè)話題：“賣面包也可以賣電器”。

烘培教室開張一年多以來，這些來門店學(xué)烘培課程的學(xué)員成了大中門店忠實(shí)的消費(fèi)者，很多學(xué)員在學(xué)習(xí)的過程中不自覺地種草各類烘培設(shè)備，主動在門店購買，熱衷于將門店促銷信息分享給身邊好友。馬艷琳透露，烘培工作室1年的營業(yè)收入近44.5萬，并直接帶動了烤箱的銷售，銷售額提升了55%。

同樣，在國美鵬潤店，這里不再是單純的家電賣場，而是引入了家裝和家居的全場景，消費(fèi)者可以躺在沙發(fā)上看電視，在臥室休息，在廚房烹飪……從裝修、設(shè)計(jì)到家電的安裝維修售后，國美為消費(fèi)者提供了整套的解決方案。

“現(xiàn)在的零售行業(yè)已告別簡單的價(jià)格競爭時(shí)代，顧客愈來愈注重購物時(shí)候的體驗(yàn)，越來越注重享受過程本身，所以門店必須與時(shí)俱進(jìn)，為顧客營造輕松舒適的購物體驗(yàn)氛圍。”北京國美督導(dǎo)管理部主管吳燕明被同事稱為“最挑剔”的人，他每天的工作是從31家門店巡店開始。他說，無論是商品陳列、裝修、店鋪氛圍，甚至是標(biāo)識的擺放，國美都站在顧客的角度去思考。

進(jìn)入零售下半場，傳統(tǒng)門店和電商都面臨轉(zhuǎn)型，實(shí)體門店價(jià)值被重新定義。如何利用新場景、新業(yè)態(tài)吸引消費(fèi)者，增加消費(fèi)者在門店的停留時(shí)間，是零售企業(yè)亟待破解的難題。

正是以消費(fèi)者為中心，從2017年起，國美就積極探索從售賣型門店向體驗(yàn)型門店轉(zhuǎn)型。未來，圍繞國美“家·生活”新業(yè)態(tài)，會有更多的消費(fèi)者可以在國美門店體驗(yàn)到烘培工作室、家裝、網(wǎng)咖、餐吧、VR影院等全新的服務(wù)。

多元化的國美 商品豐富度越來越高

2005年，上海國美老西門超級客服主任蔣璐斌加入國美。她從營業(yè)員做起，一路走到今天。她說那個(gè)時(shí)候上海只有20家店，而現(xiàn)在已增加到45家。從簡單的上傳下達(dá)到現(xiàn)在的信息化，總部、分部的各項(xiàng)工作指示以最快到達(dá)門店，從單一的門店銷售、內(nèi)購會到微店到現(xiàn)在的國美線上APP。13年來，蔣璐斌見證了國美的不斷成長和蛻變。

平臺的多元化需要更加豐富的商品去支撐。上世紀(jì)90年代，國美以家電產(chǎn)品經(jīng)營為主，到手機(jī)3C類產(chǎn)品、智能硬件，再到如今的生活超市、百貨、書店、影院、旅游等，國美經(jīng)營品類日趨豐富。

據(jù)國美定制傳統(tǒng)家電營銷中心業(yè)務(wù)主管李博?；貞洠?ldquo;那個(gè)時(shí)候，我們一大愛好就是看說明書。為了讓顧客有更好的體驗(yàn)，在各種條件都比較受限的情況下，我們就創(chuàng)造條件，我們曾經(jīng)安裝過100多根自制天線，我們研究英文、日文說明書，上門給大爺、大媽調(diào)試。”

如今，隨著信息技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，產(chǎn)品趨向簡潔和智能化，國美也開始為消費(fèi)者引入更加科技而智能的生活方式。在國美門店，出現(xiàn)了全屋智能體驗(yàn)廳，這里搭建了包括智能客廳、智能臥室、智能廚房、智能衛(wèi)浴等多個(gè)場景，用戶可以直觀地體驗(yàn)到全套智能產(chǎn)品，親身感受全屋智能帶來的舒適便捷。在那里，你可以通過手機(jī)、音箱、電視、魔鏡等不同智能設(shè)備，連接國美智能APP，實(shí)現(xiàn)從家電、家居到出行、安防等各個(gè)方面的生活場景的全方位聯(lián)動，體驗(yàn)未來生活的全場景交互。

從商品經(jīng)營到用戶經(jīng)營

作為零售服務(wù)的終端，門店是檢驗(yàn)企業(yè)服務(wù)的試金石。蔣璐斌做的是客服工作，是服務(wù)行業(yè)中最需要耐心和熱情的崗位，她說“我們就是為顧客排憂解難的，只有把顧客的事情當(dāng)做自己的事情去解決，才能在這個(gè)行業(yè)中贏得好評和口碑。”

多年來，國美從實(shí)體家電連鎖賣場，升級到以“家”為核心的整體解決方案提供商和服務(wù)商。在需求與業(yè)務(wù)升級拓展的同時(shí)，客戶服務(wù)要求也要隨需而變。

從事客戶服務(wù)工作17年的國美零售客戶服務(wù)中心客戶管理部部長富珍見證了國美售后服務(wù)體系的不斷升級，她說，“國美的‘先行賠付’、‘誠久保障、無憂購物9大承諾’、‘買貴補(bǔ)，晚就賠，不滿意退’等服務(wù)保障的推出，一次次得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。”

服務(wù)沒有終點(diǎn)，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，用戶的需求隨時(shí)發(fā)生著變化。國美零售門店運(yùn)營中心門店管理部部長王新感受著國美的一次次革新，她表示：“一臺家電背后就是一個(gè)家庭。國美‘家·生活’戰(zhàn)略發(fā)布后，國美從單一電器經(jīng)營為主擴(kuò)展到圍繞‘家·生活’的整體解決方案提供商，是希望取得家庭的信任，助力更多中國家庭的美好生活。而且國美從來沒有把服務(wù)每個(gè)家庭僅僅看成是促成一單生意。”

讓消費(fèi)者從客戶變成用戶，是國美“家·生活”戰(zhàn)略的最大價(jià)值。此前，消費(fèi)者在門店只是被動接受服務(wù)，而現(xiàn)在，國美通過家電、家裝、家居、家服務(wù)、家金融五個(gè)版塊的數(shù)據(jù)，將用戶的需求徹底呈現(xiàn)。國美也從原來的“商品經(jīng)營”轉(zhuǎn)向“用戶經(jīng)營”。

多年的零售實(shí)踐，也讓王新意識到，在新零售時(shí)代，受人尊重的企業(yè)不是導(dǎo)流量、鞏固自身的巨無霸地位，而是俯身為路，為無處不在的零售場景助力;躬背為橋，為每一個(gè)用戶提供無微不至的貼心服務(wù)。這正是國美的文化和國美人眼里的企業(yè)精神。

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