云知聲“嘀咕”智能電話機器人：助力企業(yè)降本增效，開啟 AI 客服新時代

當前，人工智能浪潮方興未艾，在諸多領域展現(xiàn)巨大的應用價值。作為人工智能技術典型應用場景，客服行業(yè)也正在經(jīng)歷由人工向 AI 的轉變。根據(jù) Gartner 的預測，到 2020 年,85% 的客戶交互將不再由人類處理,而是通過人機溝通方式為客戶提供高品質、專業(yè)性的服務。

與傳統(tǒng)人工客服相比，智能客服的優(yōu)勢顯著。借助人工智能技術，可將人力從繁雜的機械問答中解放出來，聚焦于有溫度的、更高階的個性化服務，有助于提升客戶體驗。與此同時，智能客服在時間利用率、運維成本、服務效率等方面的優(yōu)勢，也將為企業(yè)創(chuàng)造更大的邊際收益。

2018 年，云知聲依托在人工智能尤其是語音技術領域深耕多年的產(chǎn)品與服務經(jīng)驗，正式推出“嘀咕”智能電話機器人。面向客服答疑、銀行金融、下單查詢、政務辦理、會員關懷、會議邀約、服務預定等語音交互應用的典型場景，“嘀咕”可提供包括知識圖譜、話術定制、人性化對話、數(shù)據(jù)回流/分析等全流程服務支持。

五大 AI 技能，賦予“嘀咕”聰明人設

“嘀咕”是一個“懂行業(yè)、輕運營、能分析”的智能電話客服專員。她是行業(yè)專家，聽得懂專業(yè)語言;是優(yōu)質客服，可解答各種難題;更是營銷專家，能說會道效率高……在“嘀咕”聰明頭腦的背后，集成了云知聲業(yè)界一流的語音識別(ASR)、自然語言理解(NLU)、語音合成(TTS)、知性會話(KRC)、語用計算等技術。

語音識別(ASR)

語音識別(Automatic Speech Recognition)，是一種將人的語音轉換為文本的技術，被譽為“機器的耳朵”。在人機交互對話過程中，機器通過識別和理解把用戶的語音輸入信號轉化為文本或命令，進而給出反饋。目前，借助云知聲行業(yè)領先的語音識別技術，“嘀咕”智能電話機器人語音識別單字準確率可達 99%。

自然語言理解(NLU)

自然語言理解(Natural Language Understanding)，也稱語義理解，是將非結構化或半結構化的自然語言文本轉化為計算機可深層處理的結構化信息，主要實現(xiàn)將用戶的語句“翻譯”成相應的機器人語言，并根據(jù)這些指令做后續(xù)操作。

語音合成(TTS)

• 語音合成又稱文語轉換(Text to Speech)技術，即“從文本到語音”。它是人機對話的一部分，讓機器能夠說話，可以理解為“機器的嘴巴”;

• 云知聲基于深度學習的 TTS 合成系統(tǒng)應用于線上生產(chǎn)環(huán)境，可將文本實時、準確地轉換為自然、流暢、清晰的語音;

• 系統(tǒng)可滿足電話場景下業(yè)務需求的千人千面播報效果，使用真人發(fā)音和 TTS 拼接，接近無差異，人聲高擬合;

• 便捷、多樣的實施優(yōu)化方案，可快速優(yōu)化不同場景中數(shù)字、符號、多音字等的特殊播報需求。

知性會話(KRC)

基于云知聲知性會話(Knowledge-Rich Conversation)模型，“嘀咕”智能電話機器人可提供基于知識理解的會話服務，以及豐富的會話式交互功能，并支持多問多答。假設用戶針對一個問題進行多次提問，KRC 可以針對每次回答進行不同的修飾和輪播，避免僵硬重復的復讀機式應答。

語用計算

語用計算是云知聲在認知智能方面提出的超前技術理念，是一種應用多樣化的語境信息為對話式交互服務的技術。相較于傳統(tǒng)的只研究字面意思的語義理解，語用計算更加符合真實的語境，云知聲語用通過 5W & 1H (Who，When，Where，Which，What & How)原則理解是什么人在什么時候，什么地方對著什么設備說了什么話，而后由語用決定如何去回應。

四大能力，打造智能化電話服務專家

AI 技術落地電話場景

云知聲智能電話機器人和 CTI 線路，客戶只需要插入一根 E1 電話線，便可實現(xiàn)正常的人機對話;同時也可以與客戶已有的外呼中心通過 SIP 中繼連接，支持呼入和呼出的無縫對接，人機對話流程中支持與企業(yè)云核心業(yè)務通過HTPP/HTTPS Restful 接口對接。

智能斷句結合流式交互

“嘀咕”整合云知聲全棧式 AI 技術能力，尤其是“智能斷句”和“流式對話”兩大關鍵技術的應用，使得人與機器人之間的信息傳遞實現(xiàn)雙向對流、互不干擾，并支持隨時打斷、信息補充和糾錯。撥通電話后，用戶可隨時靈話插話，系統(tǒng)自動過濾無效語音，只反饋有效意圖，這樣機器人可針對性解答客戶疑問，避免答非所問，對話過程如流水般自然順暢。

智能云呼叫中心

“嘀咕”基于標準信令控制 SIP 協(xié)議，支持多媒體語音流通訊服務與雙路通話機制，既可與企業(yè)的呼叫中心無縫對接，也提供一站式整合 CTI 線路的整套服務。系統(tǒng)采用先進的云計算技術與微服務架構，可有效保障系統(tǒng)的便捷擴容與安全穩(wěn)定，在不改變企業(yè)原有的系統(tǒng)架構的前提下，實現(xiàn)在線升級擴展系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)回流分析

系統(tǒng)云端大腦可不斷分析外呼數(shù)據(jù)，產(chǎn)生數(shù)據(jù)報表，持續(xù)提煉更優(yōu)話術，反哺交互體驗，為客戶滿意提升、流程優(yōu)化等核心要素提供決策依據(jù)。此外，通過數(shù)據(jù)分析和云知聲 AI lab團隊共同搭建的行業(yè)數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心團隊可以不斷挖掘、分析、搭建相關領域知識圖譜，讓機器人越來越智能。

三大核心優(yōu)勢，人性化貼心服務支持

語音原廠可定制

云知聲作為國內(nèi)頂尖的語音語義全鏈路 AI 技術廠商，所提供的技術均擁有自主知識產(chǎn)權?；谠浦暢錾恼Z音技術與工程化能力，“嘀咕”可從人機交互中自主學習，不斷改進客戶體驗。用戶只需“說”出需求，即可順暢地完成人機對話。

支持私有化部署

對于企業(yè)而言，用戶的數(shù)據(jù)安全尤為重要。有別于市面上一些智能客服公司需調(diào)用某公有云提供商的語音識別與語義理解接口的服務方式，云知聲“嘀咕”智能電話機器人提供語音識別、語義理解、語音合成等完整的私有云方案，可有效保護客戶數(shù)據(jù)隱私及核心技術的不斷迭代。

客戶需求貼心服務

“嘀咕”智能電話機器人支持個性化定制，從售前溝通、產(chǎn)品設計、研發(fā)、實施、售后服務，北京、上海、深圳、廈門四地公司均可提供支持。此外，云知聲產(chǎn)品團隊還可為客戶量身定制客服話術，針對不同用戶畫像、標簽，層層遞進設計，訓練出最優(yōu)對話模型，提高意向客戶成單率。

推出不足一年時間，目前云知聲”嘀咕”智能電話機器人已落地保險、金融、速遞等行業(yè)多家頭部客戶，幫助后者打造更精準、高效、優(yōu)質的客戶服務。

值得一提的是，為進一步完善客戶使用體驗，“嘀咕”智能電話機器人產(chǎn)品團隊已著手搭建可視化平臺。伴隨著該平臺搭建完成，“嘀咕”智能電話機器人將從研發(fā)定制的方案化轉型為開放的平臺可視化。通過對話流程設計以及數(shù)據(jù)可視化逐步完善開放，將讓合作伙伴以更靈活、高效的方式上手搭建專屬的 AI 客服專家。

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