專注“標(biāo)準(zhǔn)”與“專業(yè)” OPPO再度升級(jí)售后服務(wù)

日前，知名手機(jī)品牌 OPPO 舉行了全新Reno系列產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，驚艷亮相的Reno手機(jī)令業(yè)界矚目，也是OPPO的下一個(gè)10年精彩啟幕。品牌迭代之際，服務(wù)亦隨之升級(jí)。近期舉辦的“優(yōu)智服務(wù) 從心出發(fā)——2019年OPPO服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化&技術(shù)專業(yè)化訓(xùn)練營”，吹響了品牌服務(wù)升級(jí)的“集結(jié)號(hào)”。

據(jù)了解，本次訓(xùn)練營圍繞“貼心”這一關(guān)鍵詞展開，來自全國各地的標(biāo)準(zhǔn)化推廣專員們及技術(shù)主管們齊聚一堂，共同參與拓展、培訓(xùn)及研討，深入學(xué)習(xí)OPPO全新的品牌文化和服務(wù)理念?？偣镜闹v師們就“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”和“技術(shù)專業(yè)化”兩大主題與學(xué)員們一起學(xué)習(xí)和分享，以提高學(xué)員們的業(yè)務(wù)水平和執(zhí)行能力。

在“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)化推廣專員們接受了包括服務(wù)理念、形象與禮儀、服務(wù)流程在內(nèi)的多方面培訓(xùn)，而在“技術(shù)專業(yè)化”環(huán)節(jié)，技術(shù)主管們則進(jìn)行了手機(jī)相關(guān)技術(shù)規(guī)范方面的培訓(xùn)，以讓整個(gè)接待與修復(fù)流程更加專業(yè)化和細(xì)致化，為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。

打造一站式的優(yōu)質(zhì)客服模式

隨著最新的一家“銷服一體店” 在青海西寧開業(yè)，OPPO當(dāng)前正大力推進(jìn)的戰(zhàn)略一路穩(wěn)扎穩(wěn)打、捷報(bào)頻傳。這種一站式的服務(wù)模式不僅實(shí)現(xiàn)了“用戶在哪里買手機(jī)就能在哪里修手機(jī)”，還切實(shí)提升了用戶的服務(wù)體驗(yàn)，有效強(qiáng)化了OPPO的品牌美譽(yù)度。在這種模式下，銷售人員和客服人員分工協(xié)作、相互配合，從用戶進(jìn)門開始就有專人引導(dǎo)接待，在明確用戶需求后就有分流與接待，讓購買及送機(jī)用戶，都可以享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

正因?yàn)槿绱?，OPPO對(duì)自身的用戶服務(wù)水平也提出更高的要求，例如對(duì)現(xiàn)場服務(wù)的細(xì)節(jié)流程制定了更嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，于細(xì)微處彰顯溫馨，讓用戶切身感受到OPPO服務(wù)的“貼心”。與此同時(shí)，OPPO將進(jìn)一步強(qiáng)化“以用戶為中心”的理念，根據(jù)用戶的的年齡、性別、從事的行業(yè)等因素進(jìn)行有針對(duì)性的深入分析，挖掘出潛在需求，提供超預(yù)期的服務(wù)。

提供更專業(yè)的售后服務(wù)體系

作為售后服務(wù)的重要一環(huán)，更專業(yè)的手機(jī)維修也是OPPO繼續(xù)發(fā)力的方向。目前，OPPO已推出了寄修服務(wù)、后蓋保、OPPO Care以及預(yù)約上門維修服務(wù),構(gòu)筑了一站式的服務(wù)體系，并不斷進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，獲得了用戶的普遍好評(píng)。

在具體的手機(jī)維修方面，OPP0則強(qiáng)調(diào)對(duì)流程標(biāo)準(zhǔn)化的要求，對(duì)諸如維修工具的使用、靜電防護(hù)、電池作業(yè)等細(xì)節(jié)都進(jìn)行了明確的規(guī)定，還推出了新版的診斷工具，助力維修工程師更快更準(zhǔn)地找出待修手機(jī)的“癥結(jié)”所在。另外，通過搭建錄音系統(tǒng)，提升話務(wù)的流程規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量，OPPO將優(yōu)化用戶回訪等環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)也提升到了空前的高度，將“貼心”服務(wù)理念貫穿始終。不僅如此，OPPO還將對(duì)客服中心接待區(qū)、維修區(qū)、休息區(qū)以及其他公共區(qū)域進(jìn)行考核，并通過視頻系統(tǒng)、實(shí)時(shí)視頻連線隨機(jī)抽檢，以督促“服務(wù)現(xiàn)場6S”的執(zhí)行情況，將高標(biāo)準(zhǔn)的用戶服務(wù)工作做細(xì)做實(shí)。

從產(chǎn)品到到營銷到服務(wù)， OPPO通過多個(gè)維度構(gòu)建起了良好的用戶體驗(yàn)的閉環(huán)，并堅(jiān)持以用戶的需求為導(dǎo)向，如友人般陪伴，讓用戶體驗(yàn)到了真誠貼心的OPPO服務(wù)以及人性化的關(guān)懷。持續(xù)發(fā)力的OPPO用戶服務(wù)，有更多精彩值得我們期待。

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