當(dāng)服務(wù)市場成為新藍海，“京東服務(wù)+”的下一步將怎么走？

開篇之前，我先給出一個簡單粗暴的結(jié)論：消費升級倒逼服務(wù)升級，中國的服務(wù)市場成為當(dāng)下的新藍海。

受消費升級的影響，人們的日常消費正在發(fā)生著某種內(nèi)在而深度的改變。一個是由于網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的完善，中國人民在購物時更加傾向于從各大電商平臺購買;另一個是消費者已經(jīng)從過去單純的產(chǎn)品訴求蛻變?yōu)榉?wù)訴求為主。國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年，在全部居民最終消費支出中，服務(wù)消費占比為49.4%，比上年同期提高0.6個百分點。換句話說，今天消費者的需求已經(jīng)從“買產(chǎn)品”向“買服務(wù)”的軌道躍遷。

產(chǎn)品有形服務(wù)無形。相較于產(chǎn)品的固化形態(tài)，服務(wù)的品質(zhì)和體驗才是吸引人們選擇某家服務(wù)平臺的關(guān)鍵因素。而在消費升級浪潮下，只有那些提升產(chǎn)品品質(zhì)、改善服務(wù)質(zhì)量、增強服務(wù)專業(yè)性的平臺，才能吃準(zhǔn)服務(wù)市場的新紅利。

最近，在觀察各家電商平臺的銷售戰(zhàn)報時，偶然注意到了“京東服務(wù)+”曬出的全民享服指數(shù)，全期線上銷售額同比增長436%，11日單日線上訂單同比增長超10倍，它的存在似乎是揭示了當(dāng)前服務(wù)市場的新機會。今天，咱們就以京東物流旗下的“京東服務(wù)+”為研究案例，簡單聊一下當(dāng)下的服務(wù)市場以及“京東服務(wù)+”的突破點在哪里?

【全方位布局新藍海的服務(wù)市場，“京東服務(wù)+”為行業(yè)樹立服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)】

這是一個奇點臨近的年代，新產(chǎn)品、新技術(shù)層出不窮，與之對應(yīng)的是消費升級的背景下，購買3C數(shù)碼尤其是手機類產(chǎn)品的頻率越來越高，但隨之帶來的是：消費者對原廠原裝配件的需求進一步提升。那么，當(dāng)商品購買完后，剩下的一系列服務(wù)誰能管?

不僅僅在3C行業(yè)存在著后端服務(wù)問題，包括我們?nèi)粘Ｉ钪斜貍涞募译?、家居甚至奢侈品領(lǐng)域同樣存在著諸多問題：消費者在維修時會遇到不專業(yè)的維修人員、不透明的欺瞞價格、維修過程不透明等問題，而商家在布局售后時能力不夠全面，運維成本過高等壓力，都成為阻礙服務(wù)市場發(fā)展的不利因素。但隨著“京東服務(wù)+”的出現(xiàn)，其全方位的布局以及在履約能力和交付能力上所展現(xiàn)的不俗成績，給整個服務(wù)行業(yè)樹立了發(fā)展的新方向。

自2018年5月在JD.COM一級類目正式上線以來，作為京東物流旗下的服務(wù)品牌，“京東服務(wù)+”在深耕3C、家電、家居三大領(lǐng)域的服務(wù)基礎(chǔ)上，開設(shè)奢侈品服務(wù)線下店，布局智能領(lǐng)域，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，目前已擴展37個服務(wù)品類，超7000個服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)模。

“京東服務(wù)+”不斷打造標(biāo)準(zhǔn)化的高品質(zhì)服務(wù)，推出手機2小時上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，十大智能鎖安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，八大衛(wèi)浴安裝標(biāo)準(zhǔn)等。還陸續(xù)推出了“亂收費雙倍賠”、“爽約賠付”、“不滿意免單”等等一系列的服務(wù)承諾，為整個行業(yè)樹立了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

我甚至認(rèn)為，服務(wù)市場是未來的新興市場，而“京東服務(wù)+”背靠京東物流強大的壁壘能力，通過聚集垂直領(lǐng)域的自營化服務(wù)能力，從商品到服務(wù)形成閉環(huán)，很容易構(gòu)筑自身的護城河。

【兩端賦能、三種人群，“京東服務(wù)+”有何不同？】

互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是連接，是能量和信息的雙螺旋結(jié)構(gòu)。就比如，移動互聯(lián)網(wǎng)的能量與信息雙螺旋誕生了移動支付、AI、5G、智能硬件與IoT等新場景，數(shù)字經(jīng)濟的能量與信息的雙螺旋讓跨境電商的鏈路變得更簡單。而“京東服務(wù)+”的能量和信息的雙螺旋結(jié)構(gòu)，一邊賦能B、C兩端，另一邊連接B端企業(yè)客戶、C端消費者和生產(chǎn)廠商三種人群，提升整個服務(wù)行業(yè)效率，重塑服務(wù)體驗。

縱向來看，“京東服務(wù)+”擁有強大的流量資源優(yōu)勢，不僅在京東商城有獨立的一級類目，在微信公號中也有專屬的下單入口。通過打造智能化service+系統(tǒng)，實現(xiàn)消費者從下單、預(yù)約、上門直到服務(wù)完成的全流程可視，應(yīng)用AI技術(shù)實現(xiàn)隱私通話保障消費者服務(wù)體驗，便于服務(wù)訂單的智能管理。通過service+系統(tǒng)上接優(yōu)質(zhì)品牌商資源，下連有需求的消費者，在B端企業(yè)客戶方面，基于不同的行業(yè)和場景，能夠部署針對不同企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品矩陣;在廠商客戶方面，能夠為3C、家電、家居廠商提供售后一體解決方案。

橫向看，基于高于行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和能力， “京東服務(wù)+”連接超過500家的品牌授權(quán)伙伴，從基礎(chǔ)保障到行業(yè)服務(wù)效率提升，再到購買體驗和服務(wù)體驗的全新升級。“京東服務(wù)+”正在全面賦能整個行業(yè)，讓廣大消費者享受服務(wù)升級的巨大紅利。

“京東服務(wù)+”的服務(wù)生態(tài)不同于其他生態(tài)的邏輯之一就是能夠讓品牌矩陣之間聯(lián)動協(xié)同、互聯(lián)賦能，實現(xiàn)乘法效應(yīng)。

【增強自營能力+布局下沉市場后，“京東服務(wù)+”的下一步怎么走】

在自營化方面，“京東服務(wù)+”在全國范圍內(nèi)不斷布局自營網(wǎng)點，自建高標(biāo)準(zhǔn)的維修中心，依托京東物流高效無縫對接優(yōu)勢，擁有行業(yè)領(lǐng)先的取送、上門、到店協(xié)同的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)全國服務(wù)范圍100%覆蓋。截至目前，“京東服務(wù)+”已在全國核心城市布局自營網(wǎng)點建設(shè)，并自建近2萬平米的7大維修中心，廣泛整合優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，針對上門服務(wù)布局5000多個服務(wù)網(wǎng)點，還每年投入數(shù)千萬元研發(fā)資源，從技術(shù)層面完善服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、流程規(guī)范、工程師征信管理等。

此外，“京東服務(wù)+”通過汪師傅app對工程師的做自營管控，打造工程師的京匠培訓(xùn)體系，建立起嚴(yán)格的資質(zhì)認(rèn)證和培訓(xùn)制度，在全國多地開設(shè)實訓(xùn)基地，加強工程師的實物演練、實操考核，對他們的安裝、維修技術(shù)，服務(wù)規(guī)范、流程等進行全品類的專業(yè)培訓(xùn)，全面保障服務(wù)質(zhì)量和體驗。

經(jīng)過不斷的探索和發(fā)展，如今的“京東服務(wù)+”在增強自營化能力的基礎(chǔ)上，又瞄準(zhǔn)了下沉市場。

我在新書《超級帶貨》中提到，移動互聯(lián)網(wǎng)下半場的主要增量紅利，其實還是來自于下沉市場。根據(jù)2019下沉市場消費者網(wǎng)購趨勢洞察報告中顯示，相較于上層市場而言，下沉市場的用戶擁有更強的消費意愿和服務(wù)消費能力。而對于服務(wù)市場來說，下沉市場是重點亦是難點。

在服務(wù)市場中，大家電在農(nóng)村電商發(fā)展中面臨的問題尤其突出，農(nóng)村居住分散、路況差、運距長等實際情況，對于大家電的配送及后端服務(wù)都是不小的難題。

“京東服務(wù)+”依托京東幫，致力于農(nóng)村電商的服務(wù)創(chuàng)新之路，“京東服務(wù)+”立足于縣城，通過快速布局，配送范圍覆蓋到鄉(xiāng)村，解決家電網(wǎng)購最后一公里，銷售渠道滲透到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，培育消費者網(wǎng)購習(xí)慣，撬動農(nóng)村家電消費市場。同時針對上門服務(wù)甄選優(yōu)質(zhì)資源布局5000多個服務(wù)網(wǎng)點，通過遍布全國各區(qū)縣的京東幫服務(wù)店輻射廣大農(nóng)村地區(qū)，目前大部分區(qū)域已經(jīng)實現(xiàn)24小時的安裝服務(wù)。從選購到后端服務(wù)，“京東服務(wù)+”提供完善的一條龍服務(wù)，解決農(nóng)村電商的后顧之憂。

【結(jié)束語】

一只南美洲亞馬遜雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，就可以在兩周后引起美國德克薩斯州的一場龍卷風(fēng)，這就是蝴蝶效應(yīng)。而這個混沌學(xué)的經(jīng)典理論，正好可以形象描述當(dāng)下服務(wù)市場的一連串劇變。

未來平臺的差異化發(fā)展一定是拼服務(wù)、比效率，在消費者用腳投票的今天，任何關(guān)于用戶需求的體現(xiàn)和關(guān)心，都將成為企業(yè)增長的新標(biāo)尺。

從某種程度上說，“京東服務(wù)+”就是當(dāng)前服務(wù)行業(yè)的匠人，而其目前在服務(wù)市場樹立的標(biāo)準(zhǔn)和其專業(yè)服務(wù)用戶的態(tài)度來看，這只擁有匠人精神的小蝴蝶或許將飛的更高也飛的更遠。(王冠雄)

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