作為各類商業(yè)場(chǎng)景中商家和用戶的溝通橋梁，客戶服務(wù)是維系企業(yè)與客戶之間連接關(guān)系的重要載體。如今，為了適應(yīng)瞬息萬變的市場(chǎng)變化和用戶需求，改造和優(yōu)化客服業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，這也對(duì)企業(yè)的客服管理提出了新的挑戰(zhàn)。
在新的市場(chǎng)需求下，以人工智能技術(shù)為主導(dǎo)的智能客服，成為了眾多傳統(tǒng)企業(yè)的選擇。不過當(dāng)前，由于技術(shù)不成熟、管理不規(guī)范、應(yīng)用太泛濫等多方面原因，智能客服同樣存在不少的問題。很多企業(yè)通過智能客服取代人工服務(wù)，雖然減少了用工成本，但從實(shí)際效果來看，消費(fèi)者普遍表示這些智能客服的回復(fù)“冰冷，沒有人情味”“越聊越亂，越扯越遠(yuǎn)”，既浪費(fèi)了用戶時(shí)間，又解決不了實(shí)質(zhì)問題。
現(xiàn)代人工智能概念的提出者約翰·麥卡錫認(rèn)為，機(jī)器不一定需要像人一樣思考才能獲得智能，重點(diǎn)是讓機(jī)器能夠解決人腦所能解決的問題。正是出于對(duì)企業(yè)客服人員賦能而非取代的初衷，在今年9月，玖富數(shù)科集團(tuán)自主研發(fā)了針對(duì)于語音質(zhì)檢領(lǐng)域的人工智能產(chǎn)品小易機(jī)器人。作為一款被稱之為“有心的機(jī)器人”，小易機(jī)器人幫助企業(yè)提升客服的服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)體驗(yàn)。
據(jù)了解，小易機(jī)器人具有五大特點(diǎn)，簡(jiǎn)單來說就是有“HEART”的機(jī)器人。H，即Humanity(人性化)，多維度分析員工工作能力，幫助員工“查漏補(bǔ)缺”;E，即Easy(易于接入)，即插即用，告別冗余的對(duì)接流程，只需三步，小易機(jī)器人即刻上線;A，即Affordable(性價(jià)比高)，比人工更高效，比同類AI語音質(zhì)檢系統(tǒng)更具競(jìng)爭(zhēng)力;R，即Realtime(實(shí)時(shí)性)，無需再用用T+1質(zhì)檢系統(tǒng)，小易全天候工作，違規(guī)問題實(shí)時(shí)報(bào)警，讓質(zhì)檢實(shí)時(shí)且全量;T，即Technology(科技內(nèi)核)，小易特有的“端+云”技術(shù)，讓AI更懂你。通過上述五大優(yōu)勢(shì)，小易機(jī)器人可以讓企業(yè)客服變得更有“人”情味。
值得一提的是，在近期中國信息協(xié)會(huì)指導(dǎo)，中國信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)主辦的“2019年(第四屆)中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)”上，來自玖富數(shù)科集團(tuán)旗下的北京九狐時(shí)代智能科技有限公司，憑借小易機(jī)器人成功入選為“2019年度最佳創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用企業(yè)”。而在此之前，九狐智能還獲準(zhǔn)加入了我國唯一國家批準(zhǔn)注冊(cè)的智能服務(wù)機(jī)器人聯(lián)盟RFC(中關(guān)村雙創(chuàng)服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟)。
未來，隨著人工智能在客戶服務(wù)和技術(shù)進(jìn)步中繼續(xù)發(fā)揮更大價(jià)值，以玖富數(shù)科集團(tuán)小易機(jī)器人為代表的人工智能終端，將繼續(xù)以人機(jī)協(xié)同模式大大緩解傳統(tǒng)客服行業(yè)核心痛點(diǎn)，讓智能機(jī)器人變得更有“心”，在更多商業(yè)場(chǎng)景生態(tài)中賦能客戶服務(wù)。
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