易觀智庫《中國SaaS客服市場專題研究報(bào)告2015》：全渠道客服將成大勢

2016年1月26日，國內(nèi)知名數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)易觀智庫發(fā)布了《中國SaaS客服市場專題研究報(bào)告2015》，本報(bào)告主要研究了中國SaaS客服市場的發(fā)展背景和發(fā)展現(xiàn)狀，并對(duì)SaaS客服市場的未來發(fā)展趨勢進(jìn)行了預(yù)測。

談到SaaS客服市場的未來發(fā)展趨勢，易觀智庫認(rèn)為，客服渠道正在向移動(dòng)化、全渠道方向發(fā)展。隨著客服場景的發(fā)展，客服信息的渠道不再局限于電話語音、網(wǎng)頁等，App、社交媒體、其他職能硬件等渠道也成為客服需求渠道。

易觀智庫調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)的呼叫中心仍受33.0%的消費(fèi)者偏好；約三分之二的客戶則偏好網(wǎng)頁端、移動(dòng)端、微信公眾號(hào)、微博等互聯(lián)網(wǎng)渠道客服類型。

易觀智庫同時(shí)還指出，客服渠道的多元化，對(duì)廠商的客服統(tǒng)一化、平臺(tái)化提出了要求。這就需要SaaS客服廠商的客服系統(tǒng)具備可接入全渠道的開放架構(gòu)。

在全渠道接入與整合、提供統(tǒng)一云平臺(tái)方面，無疑逸創(chuàng)云客服是做得最早、也是做得最好的。成立于2011年、最早將云工單系統(tǒng)理念引入中國的逸創(chuàng)云客服，將企業(yè)來自傳統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)等多渠道的用戶反饋統(tǒng)一實(shí)時(shí)地接入到逸創(chuàng)的云平臺(tái)，自動(dòng)轉(zhuǎn)化為工單，通過流暢的內(nèi)部協(xié)作，高效的流轉(zhuǎn)追蹤，為企業(yè)提升效率100%以上。四年的沉淀和積累，讓逸創(chuàng)云客服整合客服渠道的范圍相對(duì)于其他企業(yè)更為全面，幾乎囊括了郵件、電話語音、Kchat在線交談、微博、微信、網(wǎng)頁/移動(dòng)表單、API接口、移動(dòng)SDK等所有可能的渠道。

用戶偏好的多元化，也讓企業(yè)更看重廠商的全渠道客服系統(tǒng)提供能力。作為國內(nèi)最早將云客服鼻祖Zendesk的理念引入中國的企業(yè)，逸創(chuàng)云客服在完善以云工單體系為主的售后服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，不斷擴(kuò)張自己的觸角所在，布局云客服全產(chǎn)品線。截至今日，逸創(chuàng)云客服已形成了完整的售前、售后服務(wù)體系，成為全渠道云客服服務(wù)商。產(chǎn)品從電話呼叫中心、工單體系、SDK智能機(jī)器人到幫助中心、討論社區(qū)、用戶體系、輕量CRM體系一應(yīng)俱全。

逸創(chuàng)云客服在精細(xì)打磨產(chǎn)品線、深耕云客服市場的同時(shí)，更著眼于長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略布局。逸創(chuàng)云客服目前正在通過與友商進(jìn)行技術(shù)合作和產(chǎn)品集成，打造SaaS服務(wù)生態(tài)圈。生態(tài)圈模式有眾多優(yōu)點(diǎn)，一方面可以為客戶提供一站式一體化的整體解決方案；另一方面，通過合作所產(chǎn)生的集群效應(yīng)，可以幫助客戶降低資費(fèi)成本；此外，還可以使生態(tài)圈成員獲得更廣闊的市場滲透空間。據(jù)悉，目前逸創(chuàng)云客服已與容聯(lián)云通訊、銷售易、紛享銷客、明道、Tower、Worktile、APIcloud等企業(yè)達(dá)成合作。

四年磨一劍。隨著企業(yè)級(jí)服務(wù)在中國的爆發(fā)，逸創(chuàng)云客服的努力終獲回報(bào)。2016年開年，逸創(chuàng)云客服相繼斬獲中國軟件大會(huì)“SaaS云服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)桿服務(wù)商”、中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)論壇“2015年度云客服領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)力品牌”、中國互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新者年會(huì)“最佳企業(yè)級(jí)服務(wù)商”等殊榮。目前逸創(chuàng)云客服服務(wù)于國內(nèi)3萬多家客戶，覆蓋了零售、制造、軟件、互聯(lián)網(wǎng)、O2O、媒體等傳統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)領(lǐng)域。目前客戶數(shù)量還在急速增長中。

易觀智庫認(rèn)為，未來中國SaaS客服規(guī)模將快速增長，并有可能在2017年規(guī)模翻倍。報(bào)告中寫道：“2014年，中國SaaS客服市場規(guī)模為260億元，2015年預(yù)計(jì)將達(dá)到350億元，年增長率約為22.4%.預(yù)計(jì)到2017年，中國SaaS客服市場交易規(guī)模將增長至680億元人民幣。”我們相信，伴隨著中國SaaS客服市場的快速增長，逸創(chuàng)云客服將獲得更廣闊的發(fā)展空間。昔日逸創(chuàng)云客服師從云客服鼻祖Zendesk并率先將云客服理念引入中國，未來逸創(chuàng)云客服將有望成為Zendesk一樣在紐交所敲鐘上市的獨(dú)角獸企業(yè)，并與同行企業(yè)一起將云客服市場蛋糕越做越大。（完）

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