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當云計算產(chǎn)業(yè)整體還處于概念階段，基于SaaS模式的云計算已經(jīng)應用于呼叫中心領(lǐng)域。去年，云計算呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅速，不僅應用成熟、覆蓋廣泛，業(yè)務模式已經(jīng)日趨成熟。

2012年，隨著云計算呼叫中心領(lǐng)域商業(yè)模式、應用技術(shù)、服務能力等方面的不斷創(chuàng)新，行業(yè)發(fā)展有望獲得更多突破。那么，今年，這個領(lǐng)域?qū)性趺礃拥内厔菽?

風險資本增多

2012年，云計算領(lǐng)域，仍然是風險資本關(guān)注的熱點。新年剛到，投資商卻沒有因為過節(jié)而放慢投資步伐。1月份，英特爾投資率先宣布投資游戲云計算解決方案提供商云聯(lián)科技。隨后，云計算軟件提供商Joyent，也宣布獲得了 8500 萬美元的投資。

受大趨勢的影響，云計算SaaS領(lǐng)域，因其應用模式相對成熟，更受關(guān)注。龍年剛到，中國領(lǐng)先的呼叫中心云服務商天潤融通，獲得了中關(guān)村發(fā)展集團的大額注資。天潤融通作為中國云呼叫中心領(lǐng)域的先行者，唱響了龍年獲得注資的開篇。今年，更多的風險資本，有望投資到云計算呼叫中心領(lǐng)域。

應用不斷普及和深化

據(jù)著名市場研究機構(gòu)frost&sullivan預測，2012年亞太區(qū)云計算市場SaaS市場將達到10.28億美元，而中國將占有其中的16%，達到1.64億美金。中國已有數(shù)千家企業(yè)使用了呼叫中心云服務，其中不乏百度、慧聰網(wǎng)、平安保險、奇虎360、安博教育等大型企業(yè)。今年，隨著呼叫中心云服務知識的普及，以及大企業(yè)應用的帶動，將會有更多的企業(yè)進行應用。

同時，國務院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所《中國企業(yè)發(fā)展報告2012》近日指出，今年中小企業(yè)發(fā)展的困難仍很突出。艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)也顯示，2012年中小企業(yè)和網(wǎng)站總體數(shù)量將達到5651萬個?；诖耍坪艚兄行囊劳衅鋸椥宰?、成本低廉、部署靈活、開放兼容等優(yōu)勢及營銷、服務、管理等功能，將成為企業(yè)差異化競爭的重要工具，有望在中小企業(yè)中快速普及。

此外，云計算等相關(guān)產(chǎn)業(yè)被國務院列入戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，全面提高信息化水平被寫入“十二五”規(guī)劃，這將促進基于云計算技術(shù)的信息化產(chǎn)品和服務，尤其是云計算呼叫中心產(chǎn)業(yè)將迎來重要的發(fā)展契機，推動企業(yè)應用向縱深化發(fā)展。

服務模式更成熟

走向云端的呼叫中心，不僅是技術(shù)內(nèi)涵發(fā)生了變化，更重要的是其業(yè)務模式從“項目集成模式”向“服務運營模式”發(fā)生了轉(zhuǎn)變。由于云計算服務本身是通過網(wǎng)絡來實現(xiàn)資源的按需分配，客戶獲取服務的鏈條加長，增加了很多中間環(huán)節(jié)，例如：網(wǎng)絡系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、企業(yè)自身的業(yè)務系統(tǒng)、服務商的服務平臺，這些和傳統(tǒng)呼叫中心單一呼叫系統(tǒng)的模式完全不同。

使用呼叫中心云服務的過程中，無論是來自云平臺的故障，還是簡單的網(wǎng)絡故障，對用戶業(yè)務造成的損失都是無法估量的。因此，云呼叫中心的服務和保障能力，成為考驗服務提供商的重要因素。

云呼叫中心提供商已經(jīng)開始致力于服務模式的打造和能力的提升。去年，業(yè)界首個呼叫中心服務品牌T-care由天潤融通推出，整合了呼叫資源管理、網(wǎng)絡管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護等多項服務，可保障企業(yè)呼叫中心運行的穩(wěn)定性、可靠性、安全性，讓企業(yè)專注自身業(yè)務經(jīng)營，無需投入人力、物力和財力進行呼叫中心系統(tǒng)維護。

社交化趨勢更明顯

近期，Gartner的一項調(diào)查顯示，40%的消費者更喜歡通過非傳統(tǒng)的聯(lián)絡方式(即網(wǎng)絡聊天、文本信息等)接受客戶服務。18%的消費者表示，在1至2年內(nèi)，網(wǎng)絡聊天將是他們首選的常用聯(lián)絡方式。這給傳統(tǒng)以語音、短信等方式為主的呼叫中心市場帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

上海阿朗高級經(jīng)理閔承忠指出，2011年是 “風起云涌”的一年，云計算的到來，使社交媒體、微博等得到廣泛應用，這些應用需要引進到呼叫中心中心，使呼叫中心的內(nèi)容更加豐富，增加企業(yè)與客戶更多的“接觸點”，提升客戶體驗，實現(xiàn)更為廣泛的“客戶融合”。

日前，全球協(xié)作通信的領(lǐng)導者Avaya推出了社交媒體管理器，自動監(jiān)控社交媒體上面的客戶反饋，根據(jù)企業(yè)預設(shè)的關(guān)鍵字，系統(tǒng)分配業(yè)務給聯(lián)絡中心內(nèi)最合適的操作者，以便利為客戶提供支持。在國外市場，該平臺已經(jīng)實現(xiàn)了與Facebook、Twitter等國外社交媒體的對接。

領(lǐng)先的筆記本電腦供應商聯(lián)想公司注意到，發(fā)生在其聯(lián)絡中心的互動溝通事件減少了20%，其50,000名客戶中的很多人，轉(zhuǎn)去了企業(yè)論壇社區(qū)上尋求支持服務。因此，今年通過社交媒體利用呼叫中心平臺為客戶提供支持的趨勢將變得更加明顯。

今天的消費者互動是通過多種多樣的通信方式完成的，這就要求呼叫中心將語音、視頻、圖片、文字統(tǒng)一起來，借助E-Mail、IM、Web等互聯(lián)網(wǎng)應用為客戶提供更人性化的服務。云計算呼叫中心服務提供商，需要跨越所有通信方式進行無縫傳送信息，這是未來的發(fā)展趨勢。

營銷能力更凸出

如今，以“客戶服務”為中心的經(jīng)營理念，被眾多企業(yè)所認可，這為呼叫中心建設(shè)迎來了嶄新的發(fā)展契機，使其地位得到了極大的提升。無論是面向個人衣食住行、面向應急事件處理，還是面向政府公眾服務，云呼叫中心可謂無處不在。

業(yè)內(nèi)人士分析，呼叫中心向“利潤中心”轉(zhuǎn)變，是大勢所趨。目前的呼叫中心需求有兩種，一種是接聽需求，多以客服中心為主，主要處理客戶的來電需求，包括銷售咨詢、售后服務等，用于穩(wěn)定公司的業(yè)績和提升公司利潤。

另一種是外呼型呼叫中心，也叫電銷呼叫中心，更多的是強調(diào)其營銷功能，為其建設(shè)單位提供了運用電話營銷、客戶維護等手段所帶來的新的利潤增長點，最終的目的也是為企業(yè)帶來利潤。銀行業(yè)、保險行業(yè)、電子商務領(lǐng)域、教育行業(yè)等應用較多。

尤其是今年，在整體經(jīng)濟形勢不好的情況下，呼叫中心更成為企業(yè)營銷的利器。因此，呼叫中心作為企業(yè)的利潤中心，在營銷能力方面的表現(xiàn)將更加明顯，顯得更加重要。

總之，云呼叫中心的大規(guī)模建設(shè)順應整個經(jīng)濟發(fā)展的需要，也符合企業(yè)的自身要求。在這個過程中，大量的呼叫中心的需求將會不斷產(chǎn)生，這將促使行業(yè)不斷創(chuàng)新發(fā)展。2012年，行業(yè)內(nèi)有望迎來嶄新的發(fā)展面貌。

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2012年云計算呼叫中心5大趨勢

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