歐菲斯張若鴻：長期構(gòu)建的運(yùn)營體系和模型是最大競爭壁壘

8月19日，在《看見數(shù)字化價(jià)值》億邦產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，歐菲斯集團(tuán)副總經(jīng)理張若鴻發(fā)表了題為《全場景數(shù)字化采購，加速產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展》的演講，她指出，政企采購是一個(gè)門檻相對(duì)較高的行業(yè)，自2014年電商化開始，目前已經(jīng)歷8個(gè)春秋，尤其在2020年疫情后，這個(gè)行業(yè)發(fā)生了非常大的變化，越來越開放，獲得的關(guān)注度也越來越高。

出現(xiàn)這種變化的背后，有兩個(gè)主要原因，第一，科技改變世界，數(shù)字化工具的直接交互加速了產(chǎn)業(yè)鏈接和效率，打破了物理空間，讓人類探索更廣泛的世界。以科技為前提的價(jià)值導(dǎo)向，成為全世界全行業(yè)創(chuàng)造創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力。

第二，中國在“十四五”明確提出數(shù)字化是中國國家發(fā)展戰(zhàn)略之一，央行作為排頭兵走在數(shù)字化轉(zhuǎn)型前列，采購數(shù)字化又是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要部分。

據(jù)悉，「看見數(shù)字化價(jià)值」億邦產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)于8月18日-19日在北京舉辦。此次峰會(huì)是由億邦動(dòng)力組織的年度高維盛會(huì)，同期舉辦“千峰獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)”、“可信產(chǎn)業(yè)金融交流”“馬蹄社產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)IPO專題課”等專場活動(dòng)。聚焦“數(shù)字化”價(jià)值，匯聚產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)代表性企業(yè)和一二級(jí)市場投資人，是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域年度風(fēng)向標(biāo)。

以下為演講實(shí)錄，在不影響原意的基礎(chǔ)上，由億邦動(dòng)力編輯整理。

首先，簡單介紹下歐菲斯是一家什么樣的公司，歐菲斯成立于1993年，是一家為央國企、金融、政府、部隊(duì)、高校、軍工、世界500強(qiáng)及企業(yè)提供非生產(chǎn)型物資采購服務(wù)的數(shù)字化平臺(tái)。

企業(yè)采購是一個(gè)門檻相對(duì)較高的行業(yè)，自2015年開始向數(shù)字化方向，目前已經(jīng)歷8個(gè)春秋，尤其在2020年疫情后，這個(gè)行業(yè)發(fā)生了非常大的變化，越來越開放，獲得的關(guān)注度越來越高。

出現(xiàn)這種變化的背后，有兩個(gè)主要原因，第一，科技改變世界，數(shù)字化工具的直接交互加速了產(chǎn)業(yè)鏈接和效率，打破了人類想象的物理空間，探索更廣泛的世界。

第二，“十四五”規(guī)劃明確提出發(fā)展數(shù)字產(chǎn)業(yè)，建設(shè)數(shù)字中國是國家發(fā)展戰(zhàn)略之一，央行作為排頭兵走在數(shù)字化轉(zhuǎn)型前列，采購數(shù)字化又是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要部分。

從整體看，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈處在高速數(shù)字化發(fā)展過程中，比如央國企出臺(tái)的網(wǎng)上商城新型采購模式，實(shí)際上就解決了新的采購模式和傳統(tǒng)采購模式計(jì)劃性與靈活性、合規(guī)與效率的矛盾，鞏固了數(shù)字化采購供應(yīng)鏈，也加強(qiáng)了采購的風(fēng)控能力。

真正具備強(qiáng)競爭力的企業(yè)都有幾大特點(diǎn)，首先是行業(yè)基因和時(shí)間沉淀。服務(wù)政府、企業(yè)、金融的規(guī)范各不相同，比如政府有《政府采購》法，其所有采購行為都要依據(jù)《政府采購法》組織工作，《政府采購法》頒布至今已經(jīng)有20年的歷史。

為什么歐菲斯能順利進(jìn)入數(shù)字化階段，我認(rèn)為，首先是基于行業(yè)沉淀。歐菲斯成立于90年代，最早做的是線下服務(wù)，直到2014年才開始向線上轉(zhuǎn)移，這8年時(shí)間，我們一直與央國企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并肩前行。

其次是運(yùn)營能力，“運(yùn)營”一詞，十年以前是沒有的，它誕生于消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，因?yàn)榻灰鬃兊脧?fù)雜了。

在政企采購板塊為何會(huì)提出運(yùn)營的概念？因?yàn)橐郧暗钠髽I(yè)采購很簡單，就是采買物資保供應(yīng)，但是政企采購像電商化、數(shù)字化發(fā)展后，交易已經(jīng)變成了一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)。

在法律法規(guī)層面，政府、央國企、金融行業(yè)都有各自獨(dú)立的采購規(guī)范，在企業(yè)內(nèi)部，一次采購行為，需要多部門審核，審批，當(dāng)達(dá)成共識(shí)后才可以采購，所以，采購決策鏈條非常長，而不是像C端購物，喜歡、有預(yù)算就可以采買。企業(yè)采購要為機(jī)構(gòu)、納稅人負(fù)責(zé)，同時(shí)，企業(yè)體系也非常復(fù)雜。

分享一個(gè)案例，中石油集團(tuán)有150萬員工，整個(gè)公司里局級(jí)單位和三級(jí)單位就有十幾個(gè)，局級(jí)單位有很多不同的行業(yè)，本身就包含一個(gè)很大的產(chǎn)業(yè)鏈，我們看似在服務(wù)一個(gè)客戶，實(shí)際上在服務(wù)各個(gè)行業(yè)的多個(gè)用戶。

其次，從辦公用品到MRO，如果要全部滿足客戶需求，大概需要1000多萬的SKU，產(chǎn)品的復(fù)雜程度非常高。在這樣一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)中，運(yùn)營能力非常重要。

運(yùn)營能力的核心，一定是以客戶為中心，遵照法律法規(guī)的指導(dǎo)下，將客戶的服務(wù)做好，打穿打透客戶周邊的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，才能提升客戶的用戶體驗(yàn)。而歐菲斯通過對(duì)行業(yè)的長期沉淀和認(rèn)知，構(gòu)建起來的運(yùn)營體系和模型，就是我們的競爭壁壘。

我認(rèn)為在企業(yè)采購行業(yè)里最重要的五個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施，第一個(gè)是倉配，因?yàn)橐鉀Q最后1公里的服務(wù)問題，實(shí)現(xiàn)合規(guī)、快速交付，歐菲斯在全國范圍內(nèi)擁有超100萬㎡的倉儲(chǔ)面積，超4000輛的配售車輛，所有2B采購，都是自有物流配送到桌的，這就是2B和2C的不同，很多2B的采購人既是采購人，同時(shí)還要做別的工作，更需要桌對(duì)桌的服務(wù)，而不是門對(duì)門的服務(wù)。

歐菲斯目前已經(jīng)在常熟建成了華東中心倉，第二期會(huì)在華西的鄭州、華北的長春、華南的東莞建區(qū)域中心倉，第四季度還要在華西重慶建倉。

但最終所有的底層邏輯一定是在技術(shù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)中臺(tái)，包括歐菲斯云的構(gòu)建上搭建我們的云倉供應(yīng)鏈平臺(tái)和服務(wù)能力，還有售后服務(wù)維修平臺(tái)。

第二，在供應(yīng)鏈整合上，歐菲斯主要做了品商通、企修通和企業(yè)購。品商通是通過上游供應(yīng)商對(duì)下游供應(yīng)鏈伙伴知識(shí)體系的服務(wù)；企業(yè)購，前面提到，我們服務(wù)的是大型央國企，但最終交付的是每一個(gè)小b的客戶，誰能把各樣的小b服務(wù)好，實(shí)際上才能服務(wù)好大客戶。

小b跟大央企比，他的數(shù)據(jù)化能力、采購認(rèn)知、組織能力相對(duì)較差，過程中我們更需要一種SaaS化、標(biāo)準(zhǔn)化的工具直接賦能，加速企業(yè)采購的規(guī)范性。

企修通，是一個(gè)設(shè)備全生命周期的維修平臺(tái)，比如辦公物資的設(shè)備、電腦還有我們?cè)贛RO板塊的非生產(chǎn)型物資工業(yè)品，其實(shí)都需要維修。

2B和2C的在快速交付層面也有區(qū)別，C端的“快”就是把東西交給你就可以，B端的“快”是要快速提供服務(wù)，比如售前咨詢服務(wù)、售中使用服務(wù)、售后維保服務(wù)，通過構(gòu)建企修通這個(gè)平臺(tái)，可以快速響應(yīng)客戶的售前、售中、售后的服務(wù)。

第三，是歐菲斯的三輪驅(qū)動(dòng)，分別是辦公物資、MRO和員工福利三大板塊。歐菲斯的前身是辦公伙伴，但MRO我們也一直在做，為什么辦公用品作為我們的第一驅(qū)動(dòng)？因?yàn)槲覀?014年做電商化時(shí)整個(gè)行業(yè)只有辦公用品做了標(biāo)準(zhǔn)化和電商化。

任何應(yīng)用一定要有場景，當(dāng)時(shí)MRO也包含在辦公物資里，最早的電商采購從政府開始，然后是幾大央企，直到2018年時(shí)，很多制造企業(yè)才開始做采購，隨著數(shù)字化能力越來越強(qiáng)，才將生產(chǎn)輔料的品類單獨(dú)拆分出來，定義為mro。

也是在2018年，歐菲斯構(gòu)建了工業(yè)品平臺(tái)-工云通，把以前非辦公物資的MRO品類轉(zhuǎn)移到了工云通，服務(wù)場景更加專業(yè)。

第三個(gè)驅(qū)動(dòng)是員工福利，制造企業(yè)員工規(guī)模龐大，前面提到的中石油集團(tuán)有150萬員工，企業(yè)每年都有福利勞保，包括工會(huì)福利，他們習(xí)慣了消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的采購模式。

從以前在辦公室分發(fā)到現(xiàn)在線上采購，線上點(diǎn)單、線上結(jié)算、送貨在家，也得到了企業(yè)員工的認(rèn)可，尤其是我們現(xiàn)在服務(wù)的中石油集團(tuán)，每年員工的采購需求都在增長。

作為政企客戶包括軍工客戶的核心供應(yīng)商，歐菲斯為客戶的第一層防火墻，需要提高上下游服務(wù)商的規(guī)范性和數(shù)字化能力。

首先，通過SCS協(xié)同平臺(tái)對(duì)上游的供應(yīng)商做供應(yīng)商入選、商品管理、訂單管理、系統(tǒng)對(duì)接，第一就是要把合規(guī)的優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商選進(jìn)來，把不好的篩出去。

其次是商品管理，通過商品的價(jià)格、庫存、一品多碼、詳細(xì)信息、一鍵導(dǎo)入，為不同的客戶提供定制化需求的產(chǎn)品。

第三是通過訂單分類管理、訂單狀態(tài)實(shí)時(shí)追蹤，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)賬對(duì)上游供應(yīng)商的結(jié)算。第四是內(nèi)部的ERP系統(tǒng)對(duì)接、渠道的對(duì)接、物流信息的回傳，因?yàn)槲覀兒芏嗟目蛻羰切枰獜S商直供的，這個(gè)過程也加速了我們整個(gè)交付的體驗(yàn)。

OSP協(xié)同平臺(tái)主要是對(duì)下游的供應(yīng)商、城市的合作伙伴通過系統(tǒng)管理、客戶管理、商品管理、訂單管理、開票管理、對(duì)賬系統(tǒng)，為客戶服務(wù)提質(zhì)增效。

從市場表現(xiàn)來看，關(guān)于2B的售后服務(wù)，整個(gè)行業(yè)的競爭同質(zhì)化越來越強(qiáng)，而且很多的2B企業(yè)開始在后端服務(wù)上，學(xué)習(xí)消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，利用機(jī)器人客服的數(shù)字化工具來提升人效。

在一些場景是適用的。但因?yàn)槿藱C(jī)交互在現(xiàn)階段還沒有辦法代替人與人之間的互動(dòng)交流，所以目前我們依然是用人工干預(yù)更多一些，實(shí)際上更多的售后服務(wù)是可以通過溝通解決的。

為此歐菲斯搭建了一個(gè)專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)做服務(wù)溝通；在2B行業(yè)，如果我們服務(wù)產(chǎn)品的方向、功能選擇對(duì)了，會(huì)讓客戶在采購的過程當(dāng)中節(jié)省很多時(shí)間，如果我們?cè)谑褂眠^程中從設(shè)備到MRO、配件，我們告訴客戶正確的使用方法的時(shí)候，實(shí)際上設(shè)備、配件使用年限就會(huì)延長，無形當(dāng)中就降低了企業(yè)的采購成本。

所以降本增效不是簡單粗暴的把產(chǎn)品價(jià)格降下來，除了價(jià)格以外，同時(shí)也在產(chǎn)品使用運(yùn)行過程中幫客戶降本，及時(shí)響應(yīng)客戶不同場景下的需求。

目前中國有97家央企，有50多家在做電商，歐菲斯服務(wù)了40多家的央企客戶，和近三百家的國家機(jī)關(guān)、省采、市采客戶。

我們覺得有責(zé)任和義務(wù)把這個(gè)行業(yè)做的更標(biāo)準(zhǔn)、更生態(tài)、更快，我們也和億邦動(dòng)力聯(lián)合發(fā)布了《2021數(shù)字化采購發(fā)展報(bào)告》，還有和中國物流與采購聯(lián)合會(huì)合作，共同編寫《公共采購辦公類物資年度藍(lán)皮書》，《國有企業(yè)網(wǎng)上商城供應(yīng)商服務(wù)規(guī)范》，同時(shí)作為主要參編單位參與國資委商業(yè)信用中心的《《國有企業(yè)信用信息公示規(guī)范》，從服務(wù)端、標(biāo)準(zhǔn)端、產(chǎn)品端搭建整個(gè)的行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系。

最后，立足當(dāng)下，站在今天這個(gè)數(shù)字化采購平臺(tái)的始點(diǎn)，從數(shù)智化供應(yīng)鏈平臺(tái)到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，仍然是我們仰望的一片星空，所以站在今天，仍然需要繼續(xù)服務(wù)好每一個(gè)客戶。站在行業(yè)的視角，為產(chǎn)行業(yè)搭建一個(gè)有價(jià)值的平臺(tái)，才是歐菲斯最終的價(jià)值。

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