網(wǎng)絡(luò)提速降費 中國聯(lián)通發(fā)力提升國際漫游客戶感知

“世界很大，我想去看看。”隨著全球化的發(fā)展，國人出國出境旅游出差越來越多。手機的國際漫游也成為國人出國出境游的必選項。

中國聯(lián)通從5月31日開始大幅下調(diào)國際漫游資費，這是今年第二次國際漫游資費大幅降價。此次國際漫游資費調(diào)整后，語音漫游資費平均降幅達65.92%，最高降幅達90.42%，如敘利亞語音漫游從29.86元/分鐘降至2.86元/分鐘。數(shù)據(jù)漫游資費平均降幅達84.57%，最高降幅達99%，如特立尼達和多巴哥數(shù)據(jù)漫游資費從100元/MB降至1元/MB。這只是窺豹一斑，近幾年來，中國聯(lián)通多次大幅度降低漫游資費，持續(xù)簡化資費模式，優(yōu)化漫游套餐產(chǎn)品。

重視客戶需求

提升國際漫游感知

快速增大國際漫游LTE覆蓋范圍。在4G時代，人們的工作、生活與娛樂都已經(jīng)離不開移動互聯(lián)網(wǎng)，國際漫游時沒4G網(wǎng)怎么行？中國聯(lián)通緊抓客戶感知，今年繼續(xù)保持國際漫游LTE快速開通的狀態(tài)，進一步擴展LTE開通范圍，做好優(yōu)選LTE網(wǎng)絡(luò)的工作。通過對標行業(yè)LTE開通、TOP30國家覆蓋范圍和“一帶一路”國家和地區(qū)覆蓋，快速組織與相關(guān)運營商的LTE開通測試工作，組織協(xié)調(diào)省公司根據(jù)工作需要，落實各類資源和手段，穩(wěn)步扎實地開展工作，保障開通工作的順利完成。截至目前，中國聯(lián)通與126個國家和地區(qū)的186個運營商開通了LTE國際漫游出訪業(yè)務(wù)；與114個國家和地區(qū)的194個運營商開通了LTE國際漫游來訪業(yè)務(wù)，為客戶提供貼心、放心和舒心的國際漫游來、出訪服務(wù)。

著力提升國際漫游客戶感知。在快速擴大國際漫游LTE范圍的同時，中國聯(lián)通高度重視客戶感知，著力提升國際漫游網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，為客戶打造國際漫游精品網(wǎng)絡(luò)。2017年通過梳理國際漫游投訴，著力解決在計費爭議中的小額流量計費問題和高資費區(qū)域容易產(chǎn)生高額數(shù)據(jù)流量問題。通過小額流量計費問題的專項治理，在一定程度上解決存在多年的國際漫游邊界問題；通過對國際漫游高額資費區(qū)域達到金額閾值進行流量截斷及短信提醒的整治手段，達到提高中國聯(lián)通國際漫游業(yè)務(wù)客戶感知的目的，使國際漫游業(yè)務(wù)作為中高端客戶在海外服務(wù)的延伸，促進整體客戶感知和客戶價值的提升，增加客戶黏性。

便利客戶出行

大幅降低漫游資費

在解決“用得上”問題的同時，中國聯(lián)通不斷深化與全球運營商的合作，在通過談判爭取到與運營商優(yōu)惠結(jié)算價格基礎(chǔ)上，幾年來多次大幅度降低漫游標準資費，簡化資費結(jié)構(gòu)，給客戶境外出行帶來極大便利。

大幅降低漫游資費。2010年，中國聯(lián)通繼續(xù)優(yōu)化分區(qū)統(tǒng)一資費；2011年配合3G商用，降低主要出訪國家資費，如歐洲降幅達50%；2012年3次下調(diào)出訪主要方向漫游資費，當年降幅最高達85%；2013年7月持續(xù)下調(diào)港澳臺、美英法等40個國家和地區(qū)的漫游資費，平均降幅達47%；2014年2月大幅下調(diào)俄羅斯漫游資費，最高降幅達90%。

2015年，中國聯(lián)通兩次下調(diào)漫游資費，平均降幅達65%，最高降幅達95%。5月推出5元標準數(shù)據(jù)資費，改變了傳統(tǒng)以KB為單位的流量計費模式，以5元/5MB和5元/3MB計費，80元/天封頂，覆蓋80多個不同國家和地區(qū)，特點是費用封頂、資費可控、流量可控。

2016年6月再次大幅下調(diào)國際漫游資費，共調(diào)整159個國家和地區(qū)的漫游資費價格，覆蓋中國聯(lián)通客戶出訪95%以上的主要國家和地區(qū)。通過調(diào)整，數(shù)據(jù)流量5元（含5元/5MB和5元/3MB兩檔）資費區(qū)由87個擴大至2016年年底的116個國家和地區(qū)，并增強了與“一帶一路”國家和地區(qū)的密切合作。調(diào)整后64個“一帶一路”方向的62個方向與聯(lián)通開通業(yè)務(wù)。通過調(diào)整，優(yōu)化了資費體系，保留包天不限流量套餐作為唯一套餐，簡化套餐產(chǎn)品，進一步降低資費產(chǎn)品價格，提升客戶價格感知。

優(yōu)化產(chǎn)品模式

讓客戶用得好、用得放心

中國聯(lián)通高度重視國際漫游質(zhì)量和客戶價值經(jīng)營，不僅保障客戶在海外漫游基礎(chǔ)通信功能的需求，還要讓客戶“用得起、用得好、用得放心”，不斷優(yōu)化調(diào)整國際漫游資費產(chǎn)品模式。

優(yōu)化產(chǎn)品模式。為適應客戶的不同需求，自2011年起，中國聯(lián)通推出多種不同流量的包天、包月或定向、分區(qū)域的數(shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù)套餐產(chǎn)品，滿足客戶境外漫游時對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用需求，如數(shù)據(jù)日套餐產(chǎn)品經(jīng)歷了從2011年推出時的150元/天、2012年降至86元/天、2013年再次降價至66元/60MB/天，覆蓋亞太11個主要出訪國家和地區(qū)，到2014年66元套餐覆蓋范圍由亞太擴大至歐美等42個國家和地區(qū)的持續(xù)升級過程。

近兩年中國聯(lián)通繼續(xù)升級和優(yōu)化數(shù)據(jù)漫游套餐產(chǎn)品，2015年推出包含美日韓、東南亞、歐洲、澳大利亞等全球近70個國家和地區(qū)的26元/56元/86元包天不限流量套餐。其特點是覆蓋范圍廣、漫游資費低、開通方便、不限流量，客戶能放心使用。2016年進一步優(yōu)化該包天不限量套餐：由原來的“26元/56元/86元”三檔資費變?yōu)?ldquo;26元/56元”兩檔。升級后，漫游流量套餐與標準資費建立了一一對應關(guān)系，即標準資費5元/5MB區(qū)對應26元套餐區(qū)、5元/3MB區(qū)對應56元套餐區(qū)。截至 2016年年底，包天不限流量套餐覆蓋范圍已擴大至全球主要出訪方向的116個國家和地區(qū)。

讓客戶放心消費。2017年5月以來，中國聯(lián)通兩度大幅降低國際漫游資費，5月1日是以“一帶一路”方向資費大幅降價為主要特征，5月31日是以全球主要方向國際漫游資費產(chǎn)品模式變革為主要特征。

中國聯(lián)通在中國人出訪熱點地區(qū)（近150個國家和地區(qū)），推出了25元（55元）費用封頂/流量包天服務(wù)，含100MB（60MB）的高速流量和全天最高速率384kbps的常速流量，消除了天價流量費用風險，解決了客戶放心用的問題。如果客戶有全天候高速上網(wǎng)需求，可選擇訂制20元（50元）100MB高速流量包，不僅用得起，而且用得好。

目前廣大出訪客戶日均流量需求在40MB至60MB之間波動，且呈增長趨勢，中國聯(lián)通國際漫游套餐內(nèi)高速流量供給是在60MB至100MB之間，二者是相匹配的。中國聯(lián)通通過加大談判力度，不斷將更多高資費方向降至55元區(qū)，將更多55元區(qū)方向降至25元區(qū)，繼續(xù)增加套餐內(nèi)的高速流量供給。通過加強與境外合作伙伴進行本地流量新產(chǎn)品創(chuàng)新合作，致力于尋求高結(jié)算成本方向的國際漫游資費降價的替代性解決方案，為客戶提供多一種選擇。中國聯(lián)通正在試驗高資費方向流量封頂技術(shù)方案，通過引入高資費區(qū)高額費用風險防控手段，做到服務(wù)貼心、使用放心。

加大談判力度

將成果讓利給客戶

國際（境外）漫游，即客戶在境外運營商網(wǎng)絡(luò)上打電話/上網(wǎng)的資費水平，主要是運營商間的結(jié)算成本。因此最大限度地降低結(jié)算價格和出訪結(jié)算成本是降低漫游資費的根本，也是中國聯(lián)通與境外運營商談判的第一目的。以此為目標，中國聯(lián)通積極開展與境外運營商的國際漫游商務(wù)談判。

同時為了將談判成果第一時間讓利給客戶，中國聯(lián)通持續(xù)對國際漫游出訪客戶資費進行降價，甚至在有些地區(qū)采用提前讓利的方式為客戶提供低廉的價格，鼓勵客戶多用。刺激客戶使用更多出訪流量的同時增加了中國聯(lián)通的降價談判籌碼，可以進一步降低中國聯(lián)通出訪結(jié)算成本，形成雙贏的局面。另外通過用聯(lián)通的出訪漫游流量換取對方的來訪漫游流量，并有意識地將聯(lián)通的出訪流量送到對方質(zhì)優(yōu)價廉的網(wǎng)絡(luò)上，最大限度保證聯(lián)通客戶的出訪體驗，同時將結(jié)算成本降到最低。

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