中國聯(lián)通2017年上半年服務(wù)質(zhì)量公告

2017年上半年中國聯(lián)通堅(jiān)持以客戶為中心，圍繞客戶感知，通過深入推進(jìn)提速降費(fèi)、持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、拓展服務(wù)渠道、豐富服務(wù)產(chǎn)品，保障客戶權(quán)益，踐行企業(yè)社會責(zé)任，全面推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)先。現(xiàn)將相關(guān)服務(wù)質(zhì)量狀況公告如下：

一、深入推進(jìn)提速降費(fèi)，惠及廣大群眾

2017年上半年，中國聯(lián)通在提速方面，一是進(jìn)一步加大4G網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，改善覆蓋質(zhì)量，在數(shù)據(jù)熱點(diǎn)區(qū)域部署雙載波，將網(wǎng)絡(luò)峰值速率提升至300Mbps；二是在重點(diǎn)城市及重點(diǎn)區(qū)域啟動部署三載波聚合，峰值速率可達(dá)375Mbps；三是加快網(wǎng)絡(luò)升級提速，針對中小企業(yè)聚集的商務(wù)樓宇、園區(qū)等加強(qiáng)光纖覆蓋；四是在北方10省已建成百兆城市基礎(chǔ)上，打造千兆示范區(qū)。截至6月底，全國寬帶平均帶寬提高到42M， 20M以上端口占比達(dá)94%; 在降費(fèi)方面，中國聯(lián)通認(rèn)真落實(shí)國務(wù)院提速降費(fèi)工作部署，發(fā)布實(shí)施提速降費(fèi)6大舉措,一是積極推進(jìn)全面取消所有新老用戶手機(jī)國內(nèi)長途、漫游費(fèi)，于2017年6月1日起全面降低國際長途直撥資費(fèi)，共涵蓋全球224個國家/地區(qū)；二是助推中小企業(yè)雙創(chuàng)發(fā)展，于2017年5月起降低互聯(lián)網(wǎng)專線資費(fèi)，降幅達(dá)15%；三是降低國際長途直撥資費(fèi)；四是降低國際漫游數(shù)據(jù)流量費(fèi)；五是推出固移融合全無限產(chǎn)品；六是推出暢視計(jì)劃。

二、加快基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

2017年上半年，中國聯(lián)通在移動網(wǎng)絡(luò)方面，全面實(shí)施聚集戰(zhàn)略，加快4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，截至5月，中國聯(lián)通4G基站達(dá)76萬個，移動網(wǎng)人口覆蓋率達(dá)92%，行政村覆蓋率達(dá)87%；在固定網(wǎng)絡(luò)方面，在北方十省整體實(shí)現(xiàn)全光網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，加速南方區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)光纖改造，積極推動10G PON等新技術(shù)的應(yīng)用，不斷提高網(wǎng)絡(luò)接入能力和擴(kuò)大千兆接入示范區(qū)數(shù)量，截至6月，寬帶端口總數(shù)達(dá)2億，光纖到戶端口占比達(dá)76%，全國25省城鄉(xiāng)具備百兆接入能力；在互聯(lián)互通方面，積極推進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)提質(zhì)計(jì)劃”，與主要互聯(lián)單位新增網(wǎng)間660G互聯(lián)帶寬，與教育網(wǎng)在上海NAP擴(kuò)容10G互聯(lián)帶寬；按時(shí)完成杭州、福州、貴陽三個國家級互聯(lián)網(wǎng)骨干直聯(lián)點(diǎn)建設(shè)，且已投入使用，進(jìn)一步提升了用戶跨網(wǎng)訪問體驗(yàn)；在共建共享方面，繼續(xù)推進(jìn)深度合作，與行業(yè)友商確定共享3000公里×4芯的干線光纜，初步達(dá)成6個干線光纜共建合作項(xiàng)目，已共建光纜桿路1050公里，管道3150公里，室內(nèi)分布系統(tǒng)780個，共享光纜桿路8950公里，管道1400公里、室內(nèi)分布系統(tǒng)1420個，在實(shí)現(xiàn)降本增效的同時(shí)，有效提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

三、拓展窗口服務(wù)功能，提高電子化服務(wù)水平

2017年上半年，中國聯(lián)通在營業(yè)窗口服務(wù)方面，聚焦客戶感知和一線服務(wù)痛點(diǎn)，著力解決“兩個時(shí)長”問題，通過建立示范廳，強(qiáng)化設(shè)施管理和優(yōu)化設(shè)備功能，統(tǒng)一服務(wù)模式并推廣，提升營業(yè)服務(wù)感知；在10010客服熱線服務(wù)方面，持續(xù)開展“客戶熱線感知提升專項(xiàng)行動”，簡化IVR層級，優(yōu)化IVR流程和播報(bào)內(nèi)容，豐富辦理功能，提升在線解決問題的能力，截至5月，熱線人工接通率已提升至85.3%；在互聯(lián)網(wǎng)電子化服務(wù)方面,通過持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新和流程優(yōu)化，滿足客戶日益增長的電子化服務(wù)需求：網(wǎng)上營業(yè)廳新增各類2I卡套餐變更、余量查詢等40余項(xiàng)功能，優(yōu)化業(yè)務(wù)查詢、內(nèi)容展現(xiàn)等300余項(xiàng)，月業(yè)務(wù)訪問量已達(dá)4.4億次，月使用用戶數(shù)超3800萬，分別同比增長22.2%和35.7%；手機(jī)營業(yè)廳新增寬帶業(yè)務(wù)、冰激淋套餐變更等40余項(xiàng)功能，優(yōu)化辦理流程、內(nèi)容展現(xiàn)等370多項(xiàng)功能，上半年共更新發(fā)布五個手機(jī)客戶端版本，月登錄用戶數(shù)突破3500萬，月使用用戶數(shù)超5000萬，同比增長83.6%；短信營業(yè)廳新增針對2I異網(wǎng)號碼普通短信、語音短信及本網(wǎng)閃信平臺，新增多種混合流量包、定向視頻包等30余項(xiàng)業(yè)務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和短信交互完成60余項(xiàng)，月使用用戶數(shù)達(dá)4300萬；在微博客服方面，“@中國聯(lián)通客服”官方微博累計(jì)響應(yīng)客戶咨詢、投訴等訴求2.2萬件，發(fā)布實(shí)時(shí)預(yù)警信息745條，累計(jì)覆蓋人群數(shù)近1億，贏得客戶良好口碑；打造“中國聯(lián)通客服”微信訂閱號集團(tuán)一級權(quán)威信息發(fā)布平臺，發(fā)展好友近246萬人，全國客服微博、微信新媒體矩陣，覆蓋粉絲超9300萬人；拓展在線客服服務(wù)，提高解決用戶問題的能力，在線客服服務(wù)量達(dá)1744萬次，在線解決率達(dá)82.3%，滿意率達(dá)88.5%；實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)開放知識庫，通過“沃知道”知識幫助平臺解答客戶咨詢，累計(jì)開放互聯(lián)網(wǎng)知識12萬個，幫助用戶次數(shù)近11億；構(gòu)建“聯(lián)通吧”貼吧粉絲交流平臺，聚攏276萬活躍粉絲，累計(jì)發(fā)帖993萬條，上半年瀏覽量達(dá)1.2億人次。

四、豐富惠民產(chǎn)品種類，滿足客戶多種通信需求

2017年上半年，中國聯(lián)通在應(yīng)用軟件服務(wù)方面，積極發(fā)展智能終端、應(yīng)用商店等新技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)品，“沃商店”、“沃游戲”產(chǎn)品日均可觸達(dá)用戶規(guī)模6000萬戶；“沃閱讀”為用戶提供電腦、手機(jī)App、閱讀器等多屏無縫多媒體數(shù)字閱讀服務(wù)，平臺累計(jì)閱讀資源總數(shù)達(dá)42萬冊，累計(jì)注冊用戶達(dá)1.23億戶，2017年上半年累計(jì)閱讀量達(dá)37億次；“沃音樂”聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)音樂公司推廣互聯(lián)網(wǎng)會員疊加WO+權(quán)益服務(wù)，WO+音樂訂購用戶數(shù)超1200萬戶，音樂平臺月使用用戶數(shù)達(dá)5200萬戶；在便民惠民服務(wù)方面，2017年上半年，在15省實(shí)現(xiàn)116114預(yù)約掛號服務(wù)，接入醫(yī)院1304家，月掛號量達(dá)125.17萬；通過114（116114）語音、客戶端、微信公眾賬號等渠道，為廣大客戶提供挪車、醫(yī)療健康、生活信息查詢、法律等多方面生活服務(wù)信息，累計(jì)為全國80萬個人和企業(yè)用戶提供法律咨詢等服務(wù)，1700萬用戶提供免費(fèi)挪車服務(wù)。

五、加強(qiáng)客戶權(quán)益保障，提升客戶服務(wù)感知

2017年上半年，中國聯(lián)通重點(diǎn)從八個方面加強(qiáng)客戶權(quán)益服務(wù)保障工作。一是啟動用戶感知專項(xiàng)攻堅(jiān)行動。聚焦影響客戶感知和一線服務(wù)支撐的兩方面七類13項(xiàng)問題，持續(xù)滾動、分批發(fā)布、分工攻堅(jiān)，整體提升客戶口碑和一線服務(wù)能力。二是防范打擊通訊信息詐騙。聚焦電話實(shí)名制、400及語音專線主叫鑒權(quán)等問題，開展“沖刺、清源、堡壘”三大行動，多措并舉落實(shí)電話用戶實(shí)名登記，實(shí)現(xiàn)語音專線100%主叫鑒權(quán)。三是全國上線防欺詐提醒服務(wù)。推出基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的防欺詐實(shí)時(shí)提醒服務(wù)，上線以來，累計(jì)發(fā)送提醒短信193.7萬條，撥打電話6.4萬次，將線索轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)1.37萬條，為用戶避免潛在經(jīng)濟(jì)損失約9.62億元。四是繼續(xù)推進(jìn)落實(shí)電話實(shí)名制。組織開展“全國一證多卡存量用戶”清理工作；全部實(shí)體渠道實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場拍照、電子渠道實(shí)現(xiàn)在線視頻實(shí)人認(rèn)證。五是加強(qiáng)增值收費(fèi)管理。嚴(yán)格執(zhí)行增值業(yè)務(wù)定制二次確認(rèn)，嚴(yán)禁違反協(xié)議亂收費(fèi)、惡意扣費(fèi)等行為。截至2017年5月，累計(jì)處罰金額955.4萬元。六是治理不良手機(jī)應(yīng)用軟件。2017年上半年共計(jì)完成1萬9千余款應(yīng)用軟件審核，處置70余款違規(guī)應(yīng)用及對應(yīng)開發(fā)者。七是優(yōu)化上網(wǎng)軌跡查詢系統(tǒng)。借助互聯(lián)網(wǎng)信息庫，同步互聯(lián)網(wǎng)信息庫域名解析數(shù)據(jù)，目前網(wǎng)站識別已增加至20萬，提升URL不為空的流量識別率。八是推動服務(wù)內(nèi)容明示。在營業(yè)廳內(nèi)公布并及時(shí)更新業(yè)務(wù)的資費(fèi)項(xiàng)目、計(jì)費(fèi)方式等有關(guān)信息；在營銷宣傳內(nèi)容、話術(shù)等方面進(jìn)行優(yōu)化，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，讓用戶明明白白消費(fèi)。

六、履行企業(yè)社會責(zé)任，樹立正面公眾形象

2017年上半年，中國聯(lián)通在社會信息化方面，積極打造物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)三大創(chuàng)新平臺，圍繞教育、醫(yī)療、環(huán)保、政務(wù)以及交通旅游等五大熱點(diǎn)應(yīng)用領(lǐng)域，加快打造核心能力，截至5月，物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)累計(jì)主營收入同比增長52%，連接數(shù)達(dá)4083萬個，全國IDC和云計(jì)算業(yè)務(wù)累計(jì)收入同比增幅22.5%；在“一帶一路”建設(shè)方面，認(rèn)真落實(shí)國務(wù)院關(guān)于“一帶一路”建設(shè)部署，推出四大舉措，把“一帶一路”建設(shè)作為中國聯(lián)通國際戰(zhàn)略重點(diǎn)方向和國際業(yè)務(wù)重要增長點(diǎn)。已擁有18個陸纜邊境站，投資建設(shè)30多條海纜。下調(diào)“一帶一路”區(qū)域國際漫游資費(fèi)，數(shù)據(jù)漫游涉及19個國家地區(qū)，最大降幅高達(dá)97%，語音國際漫游資費(fèi)調(diào)整涉及17個國家和地區(qū)，最大降幅達(dá)到86%；在通信重保服務(wù)方面，圓滿完成全國“兩會”、“一帶一路”高峰論壇等重保任務(wù)，共投入保障人員65281人次，車輛8378輛次，重保完成率達(dá)100%，并在“一帶一路”高峰論壇會中首次為各國的媒體記者提供“千兆到桌面”的極速互聯(lián)網(wǎng)接口，方便新聞媒體的工作，獲得媒體單位的一致好評；在救災(zāi)搶險(xiǎn)通信保障方面，圓滿完成“四川茂縣山體滑坡、南方暴雨洪澇、臺風(fēng)”等災(zāi)害的應(yīng)急處置，累計(jì)投入救災(zāi)資金6648萬元，人員66952人次，車輛26309輛次，發(fā)送公益及應(yīng)急短信7592萬條。

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