精益求精 打造客戶最滿意團(tuán)隊(duì)——記衡水移動(dòng)和平西路營(yíng)業(yè)廳

衡水市和平西路營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有20名員工，其中黨員3名，平均年齡28歲，就是這樣一支朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)向上的集體，始終秉持“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，致力于打造客戶最滿意團(tuán)隊(duì)，在他們不懈地努力下，無數(shù)次榮獲省市級(jí)優(yōu)秀班集體、省市級(jí)優(yōu)秀班組、省市級(jí)青年文明號(hào)、用戶滿意度班組等稱號(hào)。他們何以能贏得眾人贊揚(yáng)，一次又一次從全省幾百個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出?

星巴克式體驗(yàn)更自在

每當(dāng)走進(jìn)和平西路營(yíng)業(yè)廳，就會(huì)有一股青春時(shí)尚的氣息撲面而來：客戶或坐在沙發(fā)上仰頭看超級(jí)電視，或饒有興致地徜徉在產(chǎn)品超市中，挑選心儀號(hào)碼、下載熱門軟件、瀏覽最新手機(jī)、游戲……不會(huì)操作?沒關(guān)系!專職引導(dǎo)員隨時(shí)為您答疑解惑。在這里，移動(dòng)業(yè)務(wù)不再只是營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)篇累牘的推薦，而是指尖下跳躍的色彩、音符和文字。作為旗艦廳，和平西路營(yíng)業(yè)廳不僅承擔(dān)著業(yè)務(wù)辦理的職能，更重要的是為大家?guī)?G的體驗(yàn)。摒棄了傳統(tǒng)的柜臺(tái)式經(jīng)營(yíng)，和平西路營(yíng)業(yè)廳采取開放式的店中店模式。客戶可以在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)隨便走走看看，用廳經(jīng)理鄧華麗的話說：“希望用戶來到我們這里，就像來到星巴克一樣，舒適而自由”。體驗(yàn)區(qū)只是業(yè)務(wù)辦理的等待區(qū)，從等待區(qū)到傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳的主角——業(yè)務(wù)受理區(qū)，恰到好處地分列著手機(jī)美容院、手機(jī)裝備站、終端體驗(yàn)區(qū)、家庭業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)等其它各類功能區(qū)，體現(xiàn)著先進(jìn)管理理念和滿足客戶消費(fèi)需求的用心……

用良好的精神詮釋服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)好一個(gè)人容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶？營(yíng)業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說：“精神。”他們常說：以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。

俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓，為了立足高起點(diǎn)、達(dá)到高水平，和平西路營(yíng)業(yè)廳狠抓制度建設(shè)、規(guī)范服務(wù)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)工作貫穿于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷推動(dòng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。在工作中她們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”，心系客戶；她們不僅實(shí)行“八統(tǒng)一”即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站姿和微笑服務(wù)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)上為客戶提供真誠服務(wù)。

交流體驗(yàn)?zāi)Ｊ阶尶蛻粝硎苜N心服務(wù)

隨著人們消費(fèi)觀念及服務(wù)意識(shí)的改變，和平西路營(yíng)業(yè)廳大膽引入新的服務(wù)模式，選拔優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員做引導(dǎo)員，讓他們從業(yè)務(wù)柜臺(tái)中走出來，通過與客戶的充分交流實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單辦，減少用戶等待時(shí)間，復(fù)雜業(yè)務(wù)提前解釋，讓枯燥的柜臺(tái)模式轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放的體驗(yàn)交流。

走動(dòng)式服務(wù)的關(guān)鍵在于做到走進(jìn)客戶、全程服務(wù)。從客戶跨進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的第一步開始，就會(huì)引導(dǎo)人員上前引導(dǎo)分流：“ 您好，歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫您。” 如果客戶說“ 我要更換4G卡”引導(dǎo)員會(huì)繼續(xù)詢問：“請(qǐng)問您帶身份證帶了嗎?” 待確認(rèn)證件齊全后，引導(dǎo)員會(huì)告知客戶“不用排隊(duì)取號(hào)，請(qǐng)到6號(hào)口快速通道辦理”；如果客戶要辦理新號(hào)碼，引導(dǎo)員會(huì)說：“您可以先到我們的自助終端選取您滿意的號(hào)碼”，當(dāng)客戶通過自助終端選取號(hào)碼后，引導(dǎo)員會(huì)將客戶直接帶到常見業(yè)務(wù)柜臺(tái)受理。等客戶辦理完業(yè)務(wù)出門的時(shí)候，引導(dǎo)員會(huì)說“感謝您使用我們的業(yè)務(wù)，歡迎再次光臨”。“一問、二引、三辦、四送”連接有序，整個(gè)過程讓客戶感受到的是全程陪伴的貼心服務(wù)，沒有半點(diǎn)等待的枯燥，客戶的等待時(shí)間明顯減短。

和平西路營(yíng)業(yè)廳是一支團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的隊(duì)伍，急客戶之所急，憂客戶之所憂，凡事客戶利益為重，責(zé)任重于一切、高于一切。因?yàn)橛眯乃猿晒?，一份耕耘，一份收獲。因?yàn)橛眯?，他們?cè)谄椒驳膷徫簧蟿?chuàng)造了不平凡的業(yè)績(jī)；因?yàn)橛眯?，他們?cè)诤?jiǎn)單的工作中學(xué)會(huì)了待人接物，逐漸成長(zhǎng)。在他們的努力下，必將打造一個(gè)讓客戶最滿意的團(tuán)隊(duì)！ 恒欣

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