衡水移動(dòng)渠道中心服務(wù)組在平凡的崗位上鑄就卓越的服務(wù)

“正德厚生，臻于至善”作為企業(yè)核心價(jià)值觀，既體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)獨(dú)有的內(nèi)涵，又闡釋了中國(guó)移動(dòng)歷來的信仰，其核心就是“責(zé)任”和“卓越”。在創(chuàng)造卓越的感召下，偉大寓于平凡之中，在平凡中，衡水移動(dòng)市場(chǎng)部渠道中心服務(wù)組的姐妹們默默地奉獻(xiàn)著，她們用最實(shí)際的行動(dòng)詮釋著“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，演繹著一個(gè)又一個(gè)傳奇。

全心全意為客戶排憂解難

服務(wù)組是一個(gè)12人的團(tuán)隊(duì)，女員工占到了99%，其中黨員5名，是一支不折不扣的娘子軍！她們負(fù)責(zé)公司的客戶滿意度提升、營(yíng)業(yè)廳管理與提升、客戶投訴管控等工作，這支娘子軍在長(zhǎng)期的客戶服務(wù)工作中，全心全意為客戶排憂解難，在平凡工作中她們品味著客戶服務(wù)工作的酸甜苦辣，在工作過程中摸索建立了標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范流程、制度，以良好的職業(yè)素養(yǎng)展現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

2016年起服務(wù)班組遵循“聚焦重點(diǎn)問題，推動(dòng)品質(zhì)服務(wù)”指導(dǎo)方針，圍繞客戶滿意度及NPS的提升，深化管理，推進(jìn)服務(wù)工作內(nèi)外部協(xié)同、橫縱向協(xié)同，強(qiáng)化外部客戶服務(wù)感知，提升內(nèi)部體制及機(jī)制的支撐能力，抓管理、重執(zhí)行，保障服務(wù)工作落地，持續(xù)開展客戶投訴治理，堅(jiān)持不懈緊抓糾風(fēng)工作，同時(shí)圍繞客戶感知提升，通過業(yè)務(wù)流程前置、業(yè)務(wù)分流、營(yíng)銷氛圍優(yōu)化和情景演練等打造標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，以達(dá)到全面提升客戶滿意度的目的。

平凡的崗位演繹優(yōu)秀的服務(wù)

隨著客戶維權(quán)意識(shí)的增加，投訴處理工作越來越難，尤其是疑難投訴。去年11月，信訪局轉(zhuǎn)來某客戶的投訴，質(zhì)疑實(shí)名制補(bǔ)登記的問題并要求高額賠償。接到投訴后，服務(wù)組馬上著手調(diào)查事情的來龍去脈，最終確定問題出在客戶對(duì)實(shí)名制的誤解上，為解除客戶誤解，安排專人去現(xiàn)場(chǎng)與客戶解釋，面對(duì)客戶不友善的態(tài)度，服務(wù)組的姐妹選擇了理解、微笑、傾聽，先讓客戶將不滿情緒發(fā)泄出來，再用她們的誠(chéng)意讓客戶放下成見與她們交流，最終問題得以圓滿解決。投訴處理工作是繁雜的，遇到的客戶是形形色色，面對(duì)客戶的冷言相對(duì)，無(wú)理取鬧，她們也曾氣憤過、甚至哭過，哭過之后，她們?nèi)匀贿x擇面帶微笑、傾聽、解釋，客戶滿意的笑容是她們的最高追求。她們?cè)谄椒驳膷徫簧先諒?fù)一日、年復(fù)一年，見證著中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)從優(yōu)秀走向卓越。

毫無(wú)怨言只因肩負(fù)責(zé)任

她們不僅解決售后工作中的服務(wù)問題，還擔(dān)負(fù)著衡水所有移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的檢查指導(dǎo)工作。為使?fàn)I業(yè)員服務(wù)工作更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，她們每天早出晚歸，奔走在各營(yíng)業(yè)廳之間。因?yàn)檫@個(gè)工作的性質(zhì)，她們大部分時(shí)間都是在車上度過，一天當(dāng)中沒有固定的休息時(shí)間，從一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到另外一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常需要很長(zhǎng)的時(shí)間，最難熬的夏天與冬天，夏天大家都在午休，寒冷的冬天大家都在溫暖的家里，而她們?cè)诼飞媳疾?，渴了就喝自帶?ldquo;礦泉水”，餓了就近用餐，市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳、空中充值點(diǎn)、專營(yíng)店都曾留下她們的足跡，就這樣周而復(fù)始每天都重復(fù)著同樣的工作，為衡水移動(dòng)服務(wù)提升盡著最大的努力，她們毫無(wú)怨言，因?yàn)樗齻兠靼走@是肩負(fù)的職責(zé)。

舍小家顧大家奉獻(xiàn)自我

服務(wù)組需要365*24小時(shí)全天候值班，每逢節(jié)假日，在家人團(tuán)聚的時(shí)刻，她們卻要堅(jiān)守在崗位。七夕鵲橋，通了天上通不了人間，總是分離時(shí)刻；八月十五，月圓人不圓，家里的飯桌成了拼不全的月餅，總是缺失著她們這一角；除夕夜，鞭炮聲響起時(shí)千家萬(wàn)戶灑滿了歡樂，撥通電話拜年賀歲的時(shí)候，正是她們最為緊張忙碌的時(shí)刻；大家都說女人多的地方事多，而她們嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，不該做的不做，不該說的不說，公司有需要大家齊努力，記得有次放假值班，班里有同事家里老人住院，孩子沒人管又趕上值班，班組內(nèi)另一位同事了解此事后積極主動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)建議替她值班，就是這樣一個(gè)充滿凝聚力、戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，有“你、我、她”，手與手相連、心與心相連，正是她們這種團(tuán)結(jié)協(xié)作、奮勇前行、甘于奉獻(xiàn)的精神，使衡水的各項(xiàng)服務(wù)工作成績(jī)?cè)谌∫恢泵星懊?，在她們的化解下，升?jí)投訴數(shù)量全省最少，成績(jī)的取得見證著她們艱辛與付出……

艱辛付出換來累累碩果

服務(wù)組是一個(gè)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型的班組。她們從繁忙的工作中擠出時(shí)間，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，積極參加各類培訓(xùn)，她們深知要不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己，才能在自己的崗位上展現(xiàn)出精彩的人生。在思想上，她們從不放松對(duì)自己的要求，在公司的帶領(lǐng)下，班組人員有組織的認(rèn)真學(xué)習(xí)“兩學(xué)一做”精神，積極向黨組織靠攏。在工作上，他們認(rèn)真、努力，積極參加公司的各種活動(dòng)，取得了驕人的成績(jī)，先后獲得“全國(guó)三八紅旗集體”、“全省創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先進(jìn)班組”、“青年文明號(hào)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

她們立足崗位，熱心服務(wù)，在平凡的工作中她們感觸最多的就是一種責(zé)任，一種執(zhí)著，一種勤勉，一種創(chuàng)造，充分展現(xiàn)服務(wù)組的巾幗風(fēng)采。風(fēng)雨彩虹、鏗鏘玫瑰，她們不忘初心，砥礪前行……

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