重塑網(wǎng)絡(luò)核心優(yōu)勢(shì) 運(yùn)營(yíng)商如何實(shí)踐“光寬智慧運(yùn)營(yíng)”？

作者：江蘇省郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限責(zé)任公司 顧穎 李享 張艷

寬帶網(wǎng)絡(luò)是國(guó)家戰(zhàn)略性基礎(chǔ)設(shè)施。近年來(lái)，政府積極從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等多方面加強(qiáng)政策引導(dǎo)，已逐步打造形成有序、健康的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境。三大電信運(yùn)營(yíng)商著力有序推進(jìn)光纖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，光寬網(wǎng)絡(luò)無(wú)論從規(guī)模上還是質(zhì)量上都日趨完善，為用戶享受豐富、便利的信息化服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

隨著光網(wǎng)建設(shè)的持續(xù)推進(jìn)，一些問題也開始凸顯。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，網(wǎng)絡(luò)同質(zhì)性日益增強(qiáng)，由網(wǎng)絡(luò)資源本身帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)逐漸弱化。如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下樹立新的核心優(yōu)勢(shì)，如何從以網(wǎng)絡(luò)資源為中心的運(yùn)維轉(zhuǎn)向以用戶為中心的運(yùn)營(yíng)等成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)問題。江蘇省郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)院認(rèn)為，通過運(yùn)營(yíng)挖掘光寬網(wǎng)絡(luò)的最大價(jià)值，以用戶感知的最優(yōu)倒逼內(nèi)部流程與模式變革，能夠助力運(yùn)營(yíng)商打造全新的、可持續(xù)性的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

深挖“智慧運(yùn)營(yíng)”內(nèi)涵

“光寬”是通信運(yùn)營(yíng)商兩大基礎(chǔ)支柱業(yè)務(wù)之一，“光寬智慧運(yùn)營(yíng)”聚焦客戶感知，豐富光寬內(nèi)涵，凸顯運(yùn)營(yíng)價(jià)值，“智慧運(yùn)營(yíng)”是“智能光寬”功能的實(shí)現(xiàn)形式，二者不可分割。

第一，針對(duì)光寬本身，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和裸帶寬可根據(jù)用戶需求層次重新設(shè)計(jì)寬帶產(chǎn)品形態(tài)，豐富產(chǎn)品的內(nèi)涵，提供“光寬”產(chǎn)品的自服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)于“光寬接入”高速、穩(wěn)定、安全，對(duì)于“光寬產(chǎn)品”差異化、個(gè)性化以及“光寬服務(wù)”便捷、專業(yè)的全新光寬體驗(yàn)。同時(shí)，將“光寬”自服務(wù)手段在將來(lái)升級(jí)為“智慧家庭”信息化服務(wù)的手段，為運(yùn)營(yíng)商依托于光寬的帶寬型業(yè)務(wù)向基于智慧家庭生態(tài)的數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型提供更多觸點(diǎn)，搶占入口。

第二，針對(duì)“智能光寬”產(chǎn)品注智長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)模式，通過智能手段與運(yùn)作模式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等資源能力的高效創(chuàng)造、精確轉(zhuǎn)化與價(jià)值放大。一方面橫向貫通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、開通交付等環(huán)節(jié)，具備光寬業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)交付能力；縱向協(xié)同終端、接入、承載、內(nèi)容等各個(gè)段落，構(gòu)建業(yè)務(wù)端到端質(zhì)量保障體系，具備差異化保障能力。同時(shí)，基于網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的端到端能力，轉(zhuǎn)化為面向客戶需求的端到端服務(wù)能力，打造服務(wù)即產(chǎn)品的概念，形成光寬差異化優(yōu)勢(shì)；其著力點(diǎn)與落腳點(diǎn)是打造末梢裝維服務(wù)體系的相應(yīng)支撐、運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，基于平臺(tái)實(shí)現(xiàn)裝維服務(wù)生產(chǎn)流程重構(gòu)、管理組織架構(gòu)扁平化變革以及面向智慧家庭服務(wù)的人員轉(zhuǎn)型。

打造“入口+連接+平臺(tái)”綜合優(yōu)勢(shì)

打造基于光寬網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的運(yùn)營(yíng)商“入口+連接+平臺(tái)”的綜合優(yōu)勢(shì)，其具體包括以下三個(gè)方面：

網(wǎng)絡(luò)端到端是基礎(chǔ)——形成光寬網(wǎng)絡(luò)的端到端連接能力，打造智能管道。

平臺(tái)構(gòu)建和入口打造是手段——打造管理支撐平臺(tái)與管理運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率；豐富光寬網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，形成差異化入口優(yōu)勢(shì)。

服務(wù)端到端是升華——在網(wǎng)絡(luò)端到端能力的基礎(chǔ)之上，通過平臺(tái)的構(gòu)建與入口的打造，將網(wǎng)絡(luò)能力前置給裝維，同時(shí)豐富裝維服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)服務(wù)端到端，全面提升用戶感知。

光寬通過重構(gòu)光寬產(chǎn)品基本形態(tài)與內(nèi)涵，變革裝維管理與生產(chǎn)模式，推動(dòng)客調(diào)向客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)中心轉(zhuǎn)型，在基于網(wǎng)絡(luò)端到端的基礎(chǔ)上，推動(dòng)“產(chǎn)品”、“裝維”、“客調(diào)”三大要素動(dòng)態(tài)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)服務(wù)端到端，從而達(dá)到客戶感知最優(yōu)與企業(yè)效益最大化的完全統(tǒng)一。

構(gòu)建光寬智慧運(yùn)營(yíng)體系的“三大招”

電信運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建光寬智慧運(yùn)營(yíng)體系，可以從三個(gè)方面入手。

第一，在實(shí)現(xiàn)高速光接入基礎(chǔ)上，提供“連接穩(wěn)定、接入安全、使用便捷、服務(wù)專業(yè)”的智能光寬產(chǎn)品。

對(duì)標(biāo)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，產(chǎn)品更加聚焦客戶需求、關(guān)注產(chǎn)品體驗(yàn)，并提供由客戶個(gè)性化需求促發(fā)的多樣化的增值疊加產(chǎn)品。以客戶需求驅(qū)動(dòng)的C2B業(yè)務(wù)模式作為“光寬”產(chǎn)品重構(gòu)的基礎(chǔ)原則，豐富光寬產(chǎn)品內(nèi)涵，提升運(yùn)營(yíng)能力，搶占“家庭入口”。

首先，重構(gòu)“光寬”產(chǎn)品基礎(chǔ)形態(tài)，提供免費(fèi)的“光寬客戶側(cè)APP”，通過APP客戶端打開家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)“黑匣子”，實(shí)現(xiàn)家庭網(wǎng)絡(luò)透明化、自主化管理，構(gòu)建“光網(wǎng)關(guān)+光寬客戶側(cè)APP”的基礎(chǔ)產(chǎn)品形態(tài)。

其次，豐富“光寬”產(chǎn)品基本內(nèi)涵，提供路由模式、WiFi覆蓋、多終端上網(wǎng)、密碼服務(wù)、WiFi定時(shí)開關(guān)、上行帶寬、iTV、增值服務(wù)在線訂購(gòu)等，實(shí)現(xiàn)基于客戶差異化需求的個(gè)性化“光寬”定制。

最后，挖掘“光寬”產(chǎn)品延伸價(jià)值，拓展智慧家庭產(chǎn)品，網(wǎng)運(yùn)聚焦包括基礎(chǔ)的裝維延伸服務(wù)和家庭弱電信息化集成的智慧家庭組網(wǎng)服務(wù)等，為后續(xù)智慧家庭應(yīng)用從基礎(chǔ)的物理實(shí)施上搶占先機(jī)。

第二，以解決目前裝維服務(wù)隊(duì)伍的一線工作痛點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)和基本建設(shè)目標(biāo)，探索裝維服務(wù)資源的互聯(lián)網(wǎng)化管理，并最終實(shí)現(xiàn)裝維服務(wù)能力的產(chǎn)品化。

首先，立足于裝維日常工作操作痛點(diǎn)，優(yōu)化裝維日常生產(chǎn)支撐平臺(tái)，統(tǒng)籌考慮、頂層設(shè)計(jì)，全面提升裝維人員操作感知及工作效率：提出工單管控流程閉環(huán)、網(wǎng)絡(luò)資源能力前置、在線客服優(yōu)化、常用工具流程化設(shè)置、工單快捷操作、知識(shí)庫(kù)指引等多項(xiàng)創(chuàng)新性的功能設(shè)計(jì)，實(shí)際解決目前裝維一線工作難題，更大程度提升裝維現(xiàn)場(chǎng)自服務(wù)能力。

其次，接應(yīng)集團(tuán)及公司整體互聯(lián)網(wǎng)化變革戰(zhàn)略導(dǎo)向，探索、實(shí)踐裝維隊(duì)伍互聯(lián)網(wǎng)化管理模式，提升一線隊(duì)伍活力：變傳統(tǒng)“班組指派”派單模式為“智能調(diào)度”派單模式，實(shí)現(xiàn)用戶與裝維雙向選擇；變傳統(tǒng)基于KPI考核體系為積分正向激勵(lì)模式，強(qiáng)調(diào)基于客戶發(fā)起的定性評(píng)價(jià)；打破傳統(tǒng)封閉的薪酬模式，打造明碼標(biāo)價(jià)、即領(lǐng)即得的薪酬管理模式。

最后，面向智慧家庭生態(tài)圈打造，形成裝維隊(duì)伍資源的可運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)向裝維服務(wù)能力產(chǎn)品化的轉(zhuǎn)型：隨著裝維生產(chǎn)支撐IT平臺(tái)功能、運(yùn)營(yíng)能力的逐步成熟，探索末梢服務(wù)能力的可運(yùn)營(yíng)模式，將服務(wù)能力產(chǎn)品化，平臺(tái)能力對(duì)外輸出。依托平臺(tái)，進(jìn)一步探索末梢服務(wù)的“外部共享合作模式”。

第三，以客戶服務(wù)為中心，以提升綜合產(chǎn)能、人員轉(zhuǎn)型為導(dǎo)向，以智能分析、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查為手段，以持續(xù)運(yùn)營(yíng)、高效支撐為杠桿，依托裝維互聯(lián)網(wǎng)化平臺(tái)、智慧客調(diào)支撐平臺(tái)，打造主動(dòng)、高效的裝維運(yùn)營(yíng)和支撐團(tuán)隊(duì)。

建立面向客戶服務(wù)的省市兩級(jí)客調(diào)運(yùn)營(yíng)體系，并逐步探索以某個(gè)分公司為區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心的集約運(yùn)營(yíng)模式；通過明確客調(diào)中心支撐、運(yùn)營(yíng)兩大職責(zé)定位，推動(dòng)客調(diào)中心人員轉(zhuǎn)型，逐步實(shí)現(xiàn)從簡(jiǎn)單的“機(jī)械支撐、指標(biāo)透?jìng)鳌⒂|發(fā)式管控”向“智能分析、智慧運(yùn)營(yíng)、自動(dòng)調(diào)度”轉(zhuǎn)型，成為面向客戶服務(wù)和一線支撐的智慧樞紐。

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未來(lái)，光寬智慧運(yùn)營(yíng)逐步向智慧家庭生態(tài)體系的集約運(yùn)營(yíng)延伸、拓展。面向智慧家庭生態(tài)圈以及全產(chǎn)業(yè)鏈更廣泛的市場(chǎng)空間，江蘇院一直努力探索、實(shí)踐更豐富的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式，打造成熟的裝維服務(wù)產(chǎn)品對(duì)外輸出，助力運(yùn)營(yíng)商緊握面向智慧家庭生態(tài)圈的主導(dǎo)權(quán)，打造可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

總工點(diǎn)評(píng)

“光寬智慧運(yùn)營(yíng)”的內(nèi)涵是在光寬網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的模式、體制、流程、手段等方面注入智慧化元素，面向用戶實(shí)現(xiàn)需求一點(diǎn)接應(yīng)、全網(wǎng)智能調(diào)度；面向業(yè)務(wù)提供快速部署、安全可靠的網(wǎng)絡(luò)能力；實(shí)現(xiàn)可視、隨選、自服務(wù)的全新網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)?！肮鈱捴腔圻\(yùn)營(yíng)”體系龐大、內(nèi)容眾多，其突破傳統(tǒng)的光寬網(wǎng)絡(luò)資源的運(yùn)維工作，疊加了產(chǎn)品、服務(wù)、隊(duì)伍、組織等多條線的內(nèi)容。江蘇院立足于“光寬智慧運(yùn)營(yíng)”全體系，重點(diǎn)聚焦裝維服務(wù)資源平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，打造成熟的裝維服務(wù)產(chǎn)品對(duì)外輸出，希望能夠與各界合作伙伴一起，共同為智慧家庭生態(tài)圈全產(chǎn)業(yè)鏈的繁榮與開放貢獻(xiàn)力量。

——江蘇省郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)院總工程師袁源

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