用服務(wù)擦亮金字招牌

——記“江蘇省工人先鋒號(hào)”鹽城移動(dòng)大豐分公司金豐路溝通100店

一端是18名年輕員工，一端是大豐城區(qū)近20萬用戶，如何讓這道杠桿平衡？鹽城移動(dòng)大豐分公司金豐路溝通100店（以下簡稱“金豐路溝通100店”）以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為支點(diǎn)，探索出“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以創(chuàng)新為動(dòng)力”窗口服務(wù)的新模式，走出了一條“用服務(wù)擦亮金字招牌”的特色之路。全體員工的辛勤耕耘詮釋了中國移動(dòng)“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)價(jià)值觀。作為鹽城移動(dòng)2017年度先進(jìn)集體，今年五一勞動(dòng)節(jié)前夕，金豐路溝通100店又被江蘇省總工會(huì)命名為“江蘇省工人先鋒號(hào)”。

隨著移動(dòng)通信技術(shù)的迅速升級(jí)換代，廣大市民移動(dòng)通信消費(fèi)也由傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)向移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型?？蛻粜枨笊?jí)對通信運(yùn)營商窗口服務(wù)提出了新的要求。金豐路溝通100店通過“重新功能定位，重新賦予內(nèi)涵”，致力于打造“10分滿意”的新時(shí)代移動(dòng)營業(yè)廳，并以此為品牌標(biāo)桿，加快復(fù)制推廣，帶動(dòng)大豐區(qū)100多家中國移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)軟硬件全面升級(jí)，為消費(fèi)者營造了一個(gè)滿意的消費(fèi)環(huán)境！

每一個(gè)員工都是一面服務(wù)的旗幟。金豐路溝通100店堅(jiān)持黨（團(tuán)）建引領(lǐng)，充分發(fā)揮黨員（團(tuán)員）示范崗的先鋒模范帶頭作用，打造了一支“逢先必爭，逢旗必扛，爭創(chuàng)一流”的青年隊(duì)伍！王菁是金豐路溝通100店一名普通的共產(chǎn)黨員。2018年1月25日，正在上班的她突然接到用戶電話，剛辦的寬帶連不上無線網(wǎng)，恰逢孩子考試，用戶很著急。由于雨雪天氣原因?qū)拵Ч收隙喟l(fā)，此時(shí)工維人員已全部外出保障，難以空出人手。于是，王菁詳細(xì)了解了用戶住址、故障顯示情況，中午一下班就步行趕往用戶家。經(jīng)檢查，用戶的問題只是路由器設(shè)置有誤，王菁就自己動(dòng)手幫用戶解決。雪天路滑一來一回一個(gè)多小時(shí)，王菁忙得連午飯也沒顧上吃。日常工作中，黨員作表率，團(tuán)員爭貢獻(xiàn)，在他們的帶領(lǐng)下，所有員工都能做到目標(biāo)明確、舉措得力、任務(wù)到位、責(zé)任到人。涌現(xiàn)出鹽城移動(dòng)2017年度優(yōu)秀營業(yè)員王菁等一批市、區(qū)分公司先進(jìn)個(gè)人，營業(yè)廳經(jīng)理徐楊被共青團(tuán)大豐區(qū)委表彰為“大豐區(qū)新長征突擊手”。在他的帶領(lǐng)下，營業(yè)廳整體營銷業(yè)績、客戶服務(wù)水平、員工計(jì)件薪酬，位居鹽城各溝通100店榜首。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，以一流業(yè)績體現(xiàn)爭先，以一流服務(wù)策應(yīng)爭先！

為了讓服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)、永葆活力，金豐路溝通100店根據(jù)窗口服務(wù)工作需要，定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)研討，建立專業(yè)化、系統(tǒng)化內(nèi)訓(xùn)體系，堅(jiān)持以“內(nèi)培為主”的原則，實(shí)行“每天一問，每周一培，每月一試”模式，認(rèn)真做好對新業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。通過強(qiáng)化全員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平為目標(biāo)，落實(shí)“提速降費(fèi)”、改善服務(wù)短板、提升客戶滿意度，開展了一系列舉措。全力壓縮營業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間，加強(qiáng)電渠及周邊渠道的宣傳，實(shí)現(xiàn)空間分流，重點(diǎn)改善廳內(nèi)分流，建立客流高峰預(yù)警管理機(jī)制，預(yù)警時(shí)增開臺(tái)席，用戶排隊(duì)等候的感知明顯提升；強(qiáng)化人員服務(wù)，提升客戶滿意度。激勵(lì)前臺(tái)營業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，通過采取強(qiáng)化基礎(chǔ)、引導(dǎo)關(guān)懷、日常監(jiān)控、真情回訪的閉環(huán)式流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、補(bǔ)齊短板，有效提升客戶滿意度。為使日常管理更加合理化、員工服務(wù)作風(fēng)更加規(guī)范化，營業(yè)廳制定了廳內(nèi)崗位績效考核、一體化排名考核評價(jià)等相關(guān)管理?xiàng)l例和制度，有效規(guī)范工作行為和服務(wù)作風(fēng)，將人性化管理貫穿日常工作的每一處細(xì)節(jié)。

服務(wù)提升一直在路上。當(dāng)前，全國文明城市創(chuàng)建工作正在鹽城大市區(qū)熱火朝天推進(jìn)中。作為大豐區(qū)重要對外服務(wù)窗口和鹽城市創(chuàng)建全國文明城市的重要點(diǎn)位，金豐路溝通100店強(qiáng)化問題導(dǎo)向，找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié)，細(xì)化關(guān)鍵舉措，嚴(yán)格對照文明城市創(chuàng)建測評指南，逐條逐項(xiàng)梳理分析。同時(shí)，通過“窗口服務(wù)提升季”活動(dòng)，進(jìn)一步提高全體成員的政治意識(shí)和大局意識(shí)，細(xì)化工作方案，做好誠信經(jīng)營，推廣微笑服務(wù)，提升用戶滿意度。以爭當(dāng)鹽城移動(dòng)標(biāo)桿廳為愿景，全力以赴、開拓進(jìn)取，在鹽城移動(dòng)“深化四輪驅(qū)動(dòng)，保持領(lǐng)先優(yōu)勢”的生動(dòng)實(shí)踐中貢獻(xiàn)青春、智慧和力量！

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