4.5萬(wàn)名員工在家如何應(yīng)對(duì)流量暴漲？扎克伯格：太難了

隨著新冠肺炎疫情在全球蔓延，世界各地的人們被要求待在家里，F(xiàn)acebook旗下應(yīng)用上的語(yǔ)音通話呼叫增長(zhǎng)了一倍多。

在許多國(guó)家，F(xiàn)acebook及其圖片分享應(yīng)用Instagram上的消息量飆升了逾50%，意大利的群組通話時(shí)間更是增長(zhǎng)了1000%以上。人們都在瘋狂搜集疫情信息，不斷點(diǎn)擊Facebook上的疫情新聞。

流量暴增讓Facebook不堪重負(fù)

而在Facebook公司內(nèi)部，流量暴增意味著他們面臨的技術(shù)壓力越來(lái)越大。

圖1：扎克伯格

“我們只想設(shè)法維持住正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。”Facebook CEO馬克·扎克伯格(Mark Zuckerberg)上周在接受采訪時(shí)稱。

在航空公司、酒店、餐館以及其他公司在疫情期間努力維持生存之際，F(xiàn)acebook也在奮力應(yīng)對(duì)疫情產(chǎn)生的不利影響。但是和其他公司不同的是，這家硅谷巨頭卻在以一種不同的方式遭受疫情的沖擊：公司的服務(wù)使用量激增。

飆升的使用量和大批新用戶的到來(lái)正在壓榨著Facebook系統(tǒng)，更不湊巧的是，4.5萬(wàn)名Facebook員工因?yàn)橐咔槭状卧诩疫h(yuǎn)程辦公。就在Facebook努力保障用戶數(shù)據(jù)安全的同時(shí)，其篩選帖子的審核員需要在家完成這些工作。不僅如此，F(xiàn)acebook又給自己增加了一份工作量：承諾采取更多措施限制平臺(tái)上的疫情虛假信息。

壓力測(cè)試時(shí)刻

對(duì)于Facebook來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)壓力測(cè)試時(shí)刻。多年來(lái)，F(xiàn)acebook一直在應(yīng)對(duì)因?yàn)榍址鸽[私和有害內(nèi)容招致的批評(píng)，但是現(xiàn)在，F(xiàn)acebook有機(jī)會(huì)改變這一看法，被視為疫情爆發(fā)期間的必要通訊和信息工具。

“縱觀整個(gè)行業(yè)，疫情導(dǎo)致的使用量增長(zhǎng)是史無(wú)前例的，我們幾乎每天都在創(chuàng)下新的使用量紀(jì)錄，”Facebook兩位負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)的副總裁亞歷克斯·舒爾茨(Alex Schultz)和杰·帕里克(Jay Parikh)周二表示，“鑒于我們大多數(shù)員工目前在家辦公，在使用量激增的情況下保持服務(wù)穩(wěn)定性要比以往更具挑戰(zhàn)性。”

扎克伯格稱，F(xiàn)acebook網(wǎng)絡(luò)之所以沒(méi)有徹底崩潰，是因?yàn)橐咔楹透綦x措施產(chǎn)生的最大影響只局限于公司運(yùn)營(yíng)的少數(shù)地區(qū)。例如在疫情最先爆發(fā)的中國(guó)，F(xiàn)acebook服務(wù)尚無(wú)法使用。

圖2：空蕩蕩的Facebook辦公室

他解釋稱，那些在高峰時(shí)刻在家使用Facebook服務(wù)的最集中人群也因?yàn)闀r(shí)差分散開(kāi)來(lái)，避免了流量的飆升。

“這真的是一個(gè)很大的技術(shù)挑戰(zhàn)，”扎克伯格稱，“我們基本上在設(shè)法準(zhǔn)備我們所能做的一切”。扎克伯格說(shuō)，F(xiàn)acebook已調(diào)集了工程師，確保公司有足夠的計(jì)算能力，能夠獲得足夠的支持來(lái)應(yīng)對(duì)使用量的飆升。

毫無(wú)準(zhǔn)備地在家辦公

這一應(yīng)對(duì)措施還因?yàn)镕acebook員工在家辦公變得更加艱難。過(guò)去，F(xiàn)acebook并不鼓勵(lì)員工在家辦公。

長(zhǎng)期以來(lái)，F(xiàn)acebook高管一直在公司內(nèi)部宣揚(yáng)：面對(duì)面的會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)作是Facebook成功的關(guān)鍵。Facebook十分看重員工親身參與對(duì)話，以至于他們經(jīng)常要求新加坡、紐約等辦事處的員工到加州門羅帕克的總部開(kāi)季度會(huì)議。

據(jù)4位Facebook員工稱，公司的這一傳統(tǒng)讓他們過(guò)渡到在家辦公變得尤其困難。為了保持通訊，F(xiàn)acebook員工被告知使用視頻會(huì)議平臺(tái)BlueJeans。然而，他們迅速發(fā)現(xiàn)視頻呼叫會(huì)卡死或者視頻畫(huà)質(zhì)太差以至于分不清誰(shuí)在說(shuō)話。許多員工轉(zhuǎn)而使用蘋(píng)果的視頻通話應(yīng)用FaceTime、谷歌環(huán)聊以及視頻會(huì)議平臺(tái)Zoom。據(jù)兩位員工透露，一些員工甚至開(kāi)發(fā)了自主版本的視頻會(huì)議平臺(tái)。

接著，問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)的出現(xiàn)了。在家辦公兩天后，一些Facebook經(jīng)理開(kāi)始向工程團(tuán)隊(duì)發(fā)送這樣一條信息：限制在工作留言板上的閑聊。

圖3：Facebook設(shè)計(jì)項(xiàng)目經(jīng)理凱特在家遠(yuǎn)程開(kāi)會(huì)

據(jù)一位員工透露，F(xiàn)acebook員工一直在這些留言板上以創(chuàng)紀(jì)錄的速度發(fā)消息。一些員工在分享建立家庭辦公室的訣竅和好方法，另外一些員工則在分享在家耕作、購(gòu)買祖?zhèn)鞣N子的鏈接，還有人在介紹自主縫制口罩的說(shuō)明。

其他麻煩也接踵而至。上周，F(xiàn)acebook系統(tǒng)內(nèi)部的一個(gè)故障導(dǎo)致來(lái)自Politico、《悉尼先驅(qū)晨報(bào)》等主流媒體的數(shù)千條帖子被標(biāo)記為垃圾信息并且被刪除。由于工程師們?cè)谶h(yuǎn)程辦公的情況下難于溝通故障原因和修復(fù)方法，F(xiàn)acebook花了一天時(shí)間才糾正了這個(gè)錯(cuò)誤。

在Facebook倉(cāng)促修復(fù)故障的同時(shí)，有關(guān)故障源頭的傳聞開(kāi)始在Facebook用戶之間傳開(kāi)。許多用戶指責(zé)Facebook屏蔽用戶言論。在Facebook公司內(nèi)部，經(jīng)理們認(rèn)為盡管這是一個(gè)常規(guī)故障，但是修復(fù)所花費(fèi)的時(shí)間卻不同尋常。

扎克伯格在上周說(shuō)：“這只是一個(gè)技術(shù)故障，我們依舊在反思以弄清故障的來(lái)龍去脈，這樣我們才能從中吸取教訓(xùn)。”

沒(méi)人審帖了

在家辦公也導(dǎo)致Facebook的帖子審核變得更加困難。這個(gè)月，F(xiàn)acebook讓其來(lái)自外部承包商的全球合同工大軍帶薪休假。這些合同工的數(shù)量超過(guò)1.5萬(wàn)名，負(fù)責(zé)挑選每天在Facebook服務(wù)上出現(xiàn)的的帖子、圖片以及視頻，以刪除敏感、露骨或者仇恨內(nèi)容。

隨著疫情的蔓延，合同工們被要求不要到辦公室上班。他們接觸的是一個(gè)由虛擬防火墻保護(hù)的網(wǎng)絡(luò)，旨在保護(hù)用戶的隱私。但是在許多合同工的家里，他們并沒(méi)有相同的技術(shù)設(shè)置。

Facebook還在設(shè)法弄明白如何才能讓合同工繼續(xù)工作。目前，F(xiàn)acebook依賴的是全職員工來(lái)審核內(nèi)容，但是這些全職員工沒(méi)有接受過(guò)培訓(xùn)，也沒(méi)有時(shí)間自己審核帖子。

據(jù)一位員工透露，正是這個(gè)原因，F(xiàn)acebook現(xiàn)在只要求員工刪除最敏感、最危險(xiǎn)的帖子。Facebook還告訴員工，將會(huì)更多地依賴人工智能(AI)系統(tǒng)來(lái)標(biāo)記和刪除帖子。

“我確實(shí)認(rèn)為，對(duì)于那些嚴(yán)重性可能沒(méi)那么迫切或者極端的其他類別帖子，用AI系統(tǒng)審核是合理的。在我們這么調(diào)整期間，短期內(nèi)的審核效率可能會(huì)低一點(diǎn)。”扎克伯格稱。

廣告收入受損

盡管Facebook服務(wù)的使用量正在飆升，但是這不能轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)上的收益。大多數(shù)的流量增長(zhǎng)發(fā)生在Facebook消息服務(wù)上，例如WhatsApp、Messenger，只帶來(lái)相當(dāng)少的收入。雖然更多人正在使用Facebook的信息流和故事(Stories)功能，但Facebook表示公司無(wú)法幸免于廣告支出的整體下滑。

“和全球的許多公司一樣，我們的業(yè)務(wù)也正在受到負(fù)面影響，”舒爾茨和帕里克稱，“在采取強(qiáng)力措施減緩新冠肺炎疫情蔓延的國(guó)家，我們看到廣告業(yè)務(wù)正在減少。”

扎克伯格稱，F(xiàn)acebook正在盡全力為接下來(lái)的幾周作準(zhǔn)備，因?yàn)樗⒉徽J(rèn)為問(wèn)題很快就會(huì)減少。

“我此前從未遇到過(guò)這樣的事情。”他說(shuō)。

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