【服務(wù)再升級系列解讀】之三市場消費(fèi)如何“明明白白”

產(chǎn)品效果與宣傳不符、復(fù)雜的賬單看不懂、莫名奇妙被扣費(fèi)用、售后服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)……這些讓廣大消費(fèi)者頭疼不已的困擾，在不久的將來都會成為歷史。

近日，中國聯(lián)通推出“服務(wù)再升級”專項(xiàng)行動，將“明白消費(fèi)再升級”作為重點(diǎn)計(jì)劃之一，推出系列舉措以改善客戶在消費(fèi)過程中存在的問題。

“中國聯(lián)通以消費(fèi)者驅(qū)動和產(chǎn)業(yè)技術(shù)作為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)價(jià)值的雙贏，對整個(gè)通信行業(yè)市場都起到正能量的引導(dǎo)作用。”中國消費(fèi)者雜志社執(zhí)行主編汪挺說。

擠干宣傳中的“水分”

“每年‘315’國際消費(fèi)者權(quán)益日，很多投訴案例都跟產(chǎn)品宣傳的表述不準(zhǔn)、夸大其詞、未履行廣告承諾有關(guān)。”通信行業(yè)法律顧問王琛磷表示。

當(dāng)前，部分商家通過文案、視頻等形式夸張宣傳產(chǎn)品的賣點(diǎn)，導(dǎo)致客戶在接受服務(wù)的過程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)與廣告宣傳不符。

“雖然消費(fèi)者對于產(chǎn)品宣傳的理解受到多方面因素的影響，但最直觀和直接的影響還是企業(yè)的宣傳。”在王琛磷看來，如果商家在產(chǎn)品宣傳上做到公開透明、描述準(zhǔn)確、讓消費(fèi)者更充分和直觀的了解產(chǎn)品，后期的服務(wù)就會少走彎路。

基于此，本次計(jì)劃中，中國聯(lián)通將面向全網(wǎng)用戶，規(guī)范產(chǎn)品業(yè)務(wù)宣傳，讓消費(fèi)者直觀、準(zhǔn)確了解業(yè)務(wù)內(nèi)容，幫助消費(fèi)者客觀理性地選擇產(chǎn)品、辦理業(yè)務(wù)。

“知道了之后買或不買，由消費(fèi)者自主決策。而對于中國聯(lián)通來說，對產(chǎn)品宣傳明明白白的介紹，可以保障消費(fèi)者擁有足夠的知情權(quán)，從而保障用戶的選擇權(quán)。” 王琛磷說。

通過多渠道、多形式、多觸點(diǎn)宣傳商品知識也不失為很好的舉措。“這樣既可以幫助消費(fèi)者提高判別能力，也使得中國聯(lián)通的權(quán)益得到了保護(hù)，以達(dá)到共贏的效果。”

幫百姓算好明白賬

長期以來，通信套餐資費(fèi)都是百姓關(guān)注且投訴爭議較多的問題。

消費(fèi)者楊某回憶，各種流量套餐層出不窮，且方案非常復(fù)雜，對于普通消費(fèi)者來說，很難有時(shí)間和精力去仔細(xì)研究，稍不留意就會造成損失。

為解決這一問題，本次計(jì)劃中，中國聯(lián)通將以客戶為中心，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)辦理流程、消費(fèi)提醒等機(jī)制，確保套餐資費(fèi)明明白白。

中國聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，公司將通過短信等方式,及時(shí)提醒用戶本計(jì)費(fèi)周期內(nèi)該業(yè)務(wù)已使用量、套餐限量等信息。

另外，流量套餐包一旦實(shí)際使用量即將達(dá)到套餐限量,中國聯(lián)通也會及時(shí)進(jìn)行流量預(yù)警并提示用戶超出套餐將收取相應(yīng)費(fèi)用，同時(shí)提供收費(fèi)查詢方式。

“如此一來,像以前那樣,消費(fèi)者在毫不知情的情況下就收到天價(jià)賬單的情況應(yīng)該不會再發(fā)生了。”汪挺對中國聯(lián)通的這一舉措充分肯定。

他建議，中國聯(lián)通還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)資費(fèi)公示環(huán)節(jié)，繼續(xù)按照國家要求將所有套餐向主管部門進(jìn)行備案,大力提升企業(yè)公信力。

“運(yùn)營商與消費(fèi)者之間本質(zhì)的關(guān)系還是個(gè)合同關(guān)系，不論前期企業(yè)如何宣傳，用戶如何理解，最終雙方還是需要通過合同的方式來建立服務(wù)關(guān)系。合同是保障雙方合法權(quán)益的必要手段，也是未來解決服務(wù)糾紛的參考依據(jù)。” 王琛磷強(qiáng)調(diào)，完善服務(wù)協(xié)議、風(fēng)險(xiǎn)提示、義務(wù)條款的提醒是保障消費(fèi)者權(quán)益，避免服務(wù)糾紛的有效手段。

打造全鏈條服務(wù)保障

從消費(fèi)前的宣傳與合同簽訂，到使用中的消費(fèi)提醒與賬單提示，再到體驗(yàn)過程中的投訴解決，打造全鏈條的服務(wù)保障是中國聯(lián)通“明白消費(fèi)再升級”計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的重要目標(biāo)。

據(jù)了解，本次計(jì)劃中，中國聯(lián)通將同時(shí)關(guān)注政企業(yè)務(wù)端到端體驗(yàn)，及時(shí)解決客戶在開通交付、平臺使用、故障修復(fù)各個(gè)環(huán)節(jié)的投訴問題。

“有效處理客戶投訴可以幫助中國聯(lián)通完成從投訴管理到投訴經(jīng)營的轉(zhuǎn)型。”汪挺認(rèn)為，中國聯(lián)通從客戶投訴的預(yù)防、受理到處理，都是為公司節(jié)約成本挽留老客戶的經(jīng)營過程。

換言之，中國聯(lián)通可以從客戶投訴分析挖掘出商機(jī)，尋找市場新的賣點(diǎn)，使投訴成為服務(wù)利潤鏈的發(fā)力點(diǎn)和企業(yè)潛在利潤中心。

“消費(fèi)升級的背后其實(shí)是產(chǎn)業(yè)升級，是整個(gè)通信行業(yè)自己內(nèi)部的升級。”中國聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，這包括兩方面，一方面是供應(yīng)鏈能力提升，另一方面是借助互聯(lián)網(wǎng)的方式讓公司運(yùn)營效率更高、成本更低。

中國聯(lián)通負(fù)責(zé)人表示，下一步，中國聯(lián)通將不斷在開通交付、平臺使用、故障修復(fù)業(yè)務(wù)流程的多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行信息化、數(shù)字化、結(jié)構(gòu)化的優(yōu)化升級，通過數(shù)據(jù)積累，為公司運(yùn)營提高效率，打造客戶口碑。

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