中國(guó)移動(dòng)適老化舉措概覽：關(guān)愛“銀發(fā)族”，服務(wù)有溫度

5月13日消息（九九）今年世界電信和信息社會(huì)日（5月17日）的主題是“面向老年人和實(shí)現(xiàn)健康老齡化的數(shù)字技術(shù)”。國(guó)際電聯(lián)表示，全球人口老齡化將是二十一世紀(jì)具有決定性意義的人口趨勢(shì)，電信和信息通信技術(shù)（ICT）在實(shí)現(xiàn)更健康的老齡化方面可以發(fā)揮作用。

早在2021年全國(guó)兩會(huì)上，全國(guó)人大代表、中國(guó)移動(dòng)董事長(zhǎng)楊杰就曾表示，加快推動(dòng)新一代信息技術(shù)和銀發(fā)產(chǎn)業(yè)的融合創(chuàng)新，對(duì)有效化解人口老齡化問(wèn)題，催生更多新業(yè)態(tài)新產(chǎn)品新服務(wù)，打造銀發(fā)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新動(dòng)能，帶來(lái)了前所未有的發(fā)展契機(jī)。

楊杰進(jìn)一步表示，應(yīng)鼓勵(lì)和引導(dǎo)相關(guān)企業(yè)深入挖掘老年人差異需求，積極引入大屏、手勢(shì)、語(yǔ)音等智能化操作方式，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)數(shù)字銀發(fā)產(chǎn)品盡快大規(guī)模投入市場(chǎng)。在這方面，中國(guó)移動(dòng)先行一步，發(fā)揮通訊行業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，從老年用戶的需求和特點(diǎn)出發(fā)，推出多項(xiàng)適老化舉措，線上和線下渠道結(jié)合，傳統(tǒng)服務(wù)和智能應(yīng)用并行，為老年人提供更有溫度的服務(wù)。

今天下午，“中國(guó)移動(dòng)服務(wù)主題采訪活動(dòng)”在線上舉行，活動(dòng)通過(guò)“云視訊”實(shí)現(xiàn)北京會(huì)場(chǎng)與蘇州會(huì)場(chǎng)、杭州會(huì)場(chǎng)的實(shí)時(shí)連線，中國(guó)移動(dòng)有關(guān)負(fù)責(zé)人線上出席，并通過(guò)視頻連線的方式介紹多項(xiàng)關(guān)愛“銀發(fā)族”的適老化舉措。

北京移動(dòng)：搭建愛心專區(qū)，溫暖服務(wù)老年人

據(jù)介紹，中國(guó)移動(dòng)北京公司（北京移動(dòng)）已完成近200家營(yíng)業(yè)廳的愛心專區(qū)搭建工作。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置愛心座椅，方便老年人等待休息；增加愛心專席，為老年人提供優(yōu)先辦理，減少老年客戶排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)；提供針線盒、老花鏡、血壓儀、雨傘等10余項(xiàng)便民設(shè)施。

針對(duì)老年用戶特別關(guān)心的手機(jī)套餐和話費(fèi)問(wèn)題，北京移動(dòng)逐步建立起全面的透明消費(fèi)服務(wù)體系，做到了訂購(gòu)有確認(rèn)、消費(fèi)有提醒、賬單清晰算、“0000”便捷查，讓老年用戶踏實(shí)使用、明白消費(fèi)。

為解決疫情防控期間用戶出門受限，以及老年人出行不便的問(wèn)題，北京移動(dòng)推出線上服務(wù)大廳。用戶可在下載北京移動(dòng)APP、進(jìn)入“服務(wù)大廳”界面后，辦理詳單查詢、停機(jī)開機(jī)等業(yè)務(wù)，大大節(jié)省了用戶的時(shí)間成本，也有效降低了疫情的傳播風(fēng)險(xiǎn)。

值得一提的是，北京移動(dòng)APP貼心增設(shè)“長(zhǎng)輩版”模式，可一鍵連線視頻客服或一鍵呼叫10086。“長(zhǎng)輩版”模式除了加大字號(hào)方便閱讀，還按照老年客戶的使用習(xí)慣對(duì)頁(yè)面進(jìn)行了改造，排版更加簡(jiǎn)潔明了，方便老年人操作使用。

中國(guó)移動(dòng)蘇州分公司：繪制“數(shù)字永聯(lián)一張圖”，打造智慧適老鄉(xiāng)村

中國(guó)移動(dòng)蘇州分公司在網(wǎng)絡(luò)基建、村務(wù)治理、文化娛樂(lè)、關(guān)愛助老等方面緊扣群眾需求，為永聯(lián)村提供多元化的數(shù)智服務(wù)。特別值得一提的是“數(shù)字永聯(lián)一張圖”系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過(guò)對(duì)接地理、人口等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，結(jié)合移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)高清視頻監(jiān)控等設(shè)備采集到的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)永聯(lián)村務(wù)數(shù)據(jù)的全周期管理，將永聯(lián)村打造成適宜全齡人群居住的智慧鄉(xiāng)村。

其中，“疫情防控一張圖”通過(guò)移動(dòng)高清攝像頭，實(shí)時(shí)查看永聯(lián)村各出入查驗(yàn)點(diǎn)。通過(guò)5G專網(wǎng)收集信息，實(shí)時(shí)展示核酸采樣數(shù)據(jù)，還能通過(guò)移動(dòng)高清攝像頭實(shí)時(shí)觀察小鎮(zhèn)每個(gè)園區(qū)所有點(diǎn)位的核酸檢測(cè)現(xiàn)場(chǎng)，如果發(fā)生老年人身體不適等突發(fā)狀況，可以及時(shí)調(diào)度，讓核酸檢測(cè)更安全、高效。

“安全感知一張圖”能實(shí)時(shí)顯示消防設(shè)備設(shè)施信息，并對(duì)近一周的消防事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。一旦發(fā)生火情，指揮中心將第一時(shí)間收到消防報(bào)警提示，以便消防、物業(yè)第一時(shí)間采取緊急措施，極大地保障了獨(dú)居老人的生活安全。在防汛方面，通過(guò)移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)傳感器，能在一張圖上實(shí)時(shí)查看排澇站上下游水位，對(duì)內(nèi)河（下游）水位值前5的排澇站進(jìn)行超限值標(biāo)記，遠(yuǎn)程控制閘門、泵機(jī)，實(shí)現(xiàn)水位調(diào)峰。

“生態(tài)環(huán)境一張圖”對(duì)永聯(lián)區(qū)域環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)站監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計(jì)展示，在三維場(chǎng)景中展示監(jiān)測(cè)設(shè)備的空間分布；通過(guò)接入移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備采集的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)的實(shí)時(shí)呈現(xiàn)；通過(guò)與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對(duì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)環(huán)境質(zhì)量指標(biāo)超限提醒。

此外，蘇州分公司還為永聯(lián)村打造了全國(guó)首個(gè)鄉(xiāng)村5G頻道--永聯(lián)頻道，該頻道可以進(jìn)行語(yǔ)音點(diǎn)臺(tái)，只要輕輕說(shuō)話就可以換臺(tái)，特別適合老年人使用；正在建設(shè)的智慧醫(yī)療平臺(tái)可以讓獨(dú)居老人通過(guò)手機(jī)APP“一鍵呼救”功能，向緊急聯(lián)系人、社區(qū)物業(yè)、120急救中心推送實(shí)時(shí)位置，以便急救人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

浙江移動(dòng)：上線“5G視頻客服”，助力“銀發(fā)族”跨越數(shù)字鴻溝

10086客服曾被贊為“移動(dòng)好聲音”。如今，“5G視頻客服”上線，一對(duì)一可視化的溝通、服務(wù)，再次提升了客服響應(yīng)速度以及各類問(wèn)題的解決效率和效果。

據(jù)悉，“5G視頻客服”分為人工視頻服務(wù)與10086自助視頻服務(wù)。

人工視頻客服，讓客服人員可以跨越空間與客戶“面對(duì)面”溝通，幫助客戶排查家寬故障、辦理高敏業(yè)務(wù)、釋疑復(fù)雜業(yè)務(wù)?？头藛T在合適的場(chǎng)景下可下發(fā)升級(jí)為視頻服務(wù)的提示至客戶終端，客戶僅需點(diǎn)擊手機(jī)屏幕上的“接受”按鈕即可享受視頻服務(wù)，而且只要是支持VoLTE高清通話或者5G的安卓手機(jī)用戶，均可實(shí)現(xiàn)與客服的視頻通話。

10086自助視頻服務(wù)，是中國(guó)移動(dòng)10086自助語(yǔ)音服務(wù)的全新升級(jí)。移動(dòng)用戶撥入10086后，可以根據(jù)屏幕畫面提示，按鍵進(jìn)入所需服務(wù)，各類信息一目了然，也不必等待冗長(zhǎng)的播報(bào)音。目前，該項(xiàng)服務(wù)支持vivo、小米、OPPO等終端接入，后續(xù)將逐步開放給浙江全省的安卓VoLTE移動(dòng)用戶體驗(yàn)。

據(jù)了解，當(dāng)前，浙江10086兩千多名話務(wù)代表已經(jīng)全部配備視頻客服技能，月人工視頻服務(wù)量最高達(dá)到15萬(wàn)，居全網(wǎng)之首，受到了廣大客戶的好評(píng)，尤其是方便了眾多老年用戶。“5G視頻客服”簡(jiǎn)單、直接、高效的服務(wù)模式，讓“銀發(fā)族”也能暢享數(shù)字化的便利。

此外中國(guó)移動(dòng)浙江公司還在全省范圍內(nèi)優(yōu)化“銀發(fā)族”配套服務(wù)機(jī)制，開通尊長(zhǎng)熱線、上線大字“關(guān)懷版”賬單、大字版APP；開展“銀齡跨越數(shù)字鴻溝”活動(dòng)，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、社區(qū)“義診”、寬帶電視、“移動(dòng)微服務(wù)”微信群等豐富渠道，幫助老年人掌握智能手機(jī)的應(yīng)用。

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