聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)：平衡業(yè)務(wù)目標(biāo)和客戶(hù)期望的藝術(shù)和科學(xué)

雞還是雞蛋？人還是技術(shù)？

在當(dāng)今最現(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域中，通常很難確定什么是最先出現(xiàn)的，更重要的是，現(xiàn)在應(yīng)該優(yōu)先考慮什么。

當(dāng)然，人機(jī)交互仍然是整個(gè)系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分。

機(jī)器人、交互式語(yǔ)音響應(yīng)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)：沒(méi)有人能夠提供人類(lèi)支持所提供的人際感覺(jué)。

與此同時(shí)，缺乏任何智能軟件或自動(dòng)化的聯(lián)絡(luò)中心也必然無(wú)法提供高質(zhì)量、高效的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

因此，這兩者的混合當(dāng)然是正確的選擇--然而，對(duì)于各種類(lèi)型和規(guī)模的企業(yè)來(lái)說(shuō)，獲得合適的混合可能是一個(gè)挑戰(zhàn)。

必須了解業(yè)務(wù)特定的痛點(diǎn)；確定所需的創(chuàng)新；計(jì)算所需投資。

因此，當(dāng)企業(yè)和CX領(lǐng)導(dǎo)者尋求在業(yè)務(wù)目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)期望之間取得平衡時(shí)，他們需要專(zhuān)家提供商合作伙伴的密切支持，這一點(diǎn)不足為奇。

全球聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商AWS的亞馬遜Connect產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人Cory Glover表示："客戶(hù)的期望每天都在變化，這意味著各類(lèi)組織都必須不斷改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)，為期兩天的虛擬學(xué)習(xí)活動(dòng)，展示行業(yè)分析師、CX領(lǐng)導(dǎo)者以及創(chuàng)新和技術(shù)傳播者的觀(guān)點(diǎn)和最佳實(shí)踐，以應(yīng)對(duì)當(dāng)今數(shù)字第一客戶(hù)體驗(yàn)中的人員、運(yùn)營(yíng)、文化和技術(shù)挑戰(zhàn)。"

通常情況下，技術(shù)創(chuàng)新似乎決定著整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變。但技術(shù)本身不足以實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的客戶(hù)期望，流程和文化也起著關(guān)鍵作用。

Kent Lemon是美國(guó)銀行客戶(hù)參與高級(jí)副總裁，負(fù)責(zé)云和CX轉(zhuǎn)型。在與AWS企業(yè)戰(zhàn)略師Chris Hennesey的會(huì)談中，Kent談到了創(chuàng)建一致的客戶(hù)旅程的重要性，以確保無(wú)論客戶(hù)來(lái)自何處，他們的體驗(yàn)都能滿(mǎn)足他們的個(gè)性化需求，并且銀行不會(huì)孤立地處理事情。

從文化角度來(lái)看，亞馬遜全球運(yùn)營(yíng)副總裁Alice Sesay Pope談到了亞馬遜領(lǐng)導(dǎo)能力的重要性，即客戶(hù)迷戀和努力成為地球上最好的雇主，這是她團(tuán)隊(duì)在全球范圍內(nèi)為全球最大的客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商之一"參與并取悅"北極星全球使命的背后。

就AWS和Amazon Connect而言，技術(shù)創(chuàng)新的速度和規(guī)模都為解決方案的用戶(hù)提供了他們所需的所有工具，以應(yīng)對(duì)當(dāng)今技術(shù)精明消費(fèi)者日益復(fù)雜的需求。

這一切都是為了實(shí)現(xiàn)五星級(jí)客戶(hù)評(píng)級(jí)和更好的業(yè)務(wù)成果。

AWS亞馬遜Connect副總裁兼總經(jīng)理Pasquale DeMaio表示："我們一直認(rèn)為，取悅客戶(hù)，超越一切，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，具有極高的價(jià)值。"

"過(guò)去幾年，運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)極具挑戰(zhàn)性的時(shí)期，可能比歷史上任何時(shí)候都更具挑戰(zhàn)性。我們看到越來(lái)越多的人呆在家里，導(dǎo)致越來(lái)越多的在家購(gòu)物，越來(lái)越多的過(guò)去親自接觸的聯(lián)系人變成了虛擬的。"

"我們的Amazon Connect客戶(hù)正在提供令人愉悅的客戶(hù)體驗(yàn)，能夠快速解決常見(jiàn)問(wèn)題；讓隨時(shí)隨地工作的座席能夠?qū)Ｗ⒂诟鼮閺?fù)雜的問(wèn)題，而人與人之間的接觸才是最重要的。"

從歷史上看，提供這種高端客戶(hù)服務(wù)被視為必要的成本。

現(xiàn)在，Salesforce的全球客戶(hù)增長(zhǎng)和創(chuàng)新傳道者Tiffani Bova表示，服務(wù)應(yīng)該被視為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和收入的驅(qū)動(dòng)力。

"呼叫中心座席、客戶(hù)成功經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)代表，甚至現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員都有巨大的機(jī)會(huì)來(lái)提高忠誠(chéng)度和收入，"她說(shuō)。

"一家公司能夠提供令人信服且有意義的體驗(yàn)的唯一方式是，員工是否能夠真正做到這一點(diǎn)。"

所以，與其說(shuō)是人或技術(shù)，不如說(shuō)是人和技術(shù)。

正確地混合，幾乎所有其他的東西都很可能到位。

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