2030年聯(lián)絡(luò)中心將成為終極品牌守護(hù)者

多年來(lái),許多企業(yè)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心持放任態(tài)度。為什么?因?yàn)樗麄兊挠芰Σ⒉幻黠@,也不容易量化。事實(shí)上,客戶(hù)服務(wù)常常被誤解為純粹的成本中心。

很明顯,這樣的邏輯聽(tīng)起來(lái)根本不正確。在大流行期間,許多人意識(shí)到這一點(diǎn),但往往為時(shí)已晚。

因此,對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的態(tài)度正在發(fā)生變化,到2030年,聯(lián)絡(luò)中心在許多組織中的作用將大不相同…

  今天的聯(lián)絡(luò)中心:受人尊敬的最后一道防線

隨著實(shí)體大門(mén)緊閉,許多具有前瞻性思維的組織接受了這樣一個(gè)想法,即他們的新虛擬門(mén)戶(hù)就是聯(lián)絡(luò)中心。

Calabrio首席執(zhí)行官Tom Goodmanson在2022年Calabrio客戶(hù)連接大會(huì)的主題演講中表示:

"那些做出這種改變的人興旺發(fā)達(dá),那些繼續(xù)像以前一樣對(duì)待聯(lián)絡(luò)中心,但未能將其視為與客戶(hù)真正互動(dòng)的唯一方式的人,舉步維艱。"

事實(shí)上,聯(lián)絡(luò)中心往往成為決定品牌聲譽(yù)的決定性因素。

因此,聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入了品牌守護(hù)者的領(lǐng)域,這是企業(yè)的最后一道防線。

"第一道防線是一種很棒的銷(xiāo)售體驗(yàn),第二道防線則是一種不錯(cuò)的產(chǎn)品。"Goodmanson說(shuō):"然而,當(dāng)其中一個(gè)不太到位,客戶(hù)期望很高時(shí),很可能由聯(lián)絡(luò)中心來(lái)處理業(yè)務(wù)。"

"無(wú)論是被動(dòng)還是主動(dòng),它都必須是一流的。"

此外,幾乎100%的參與調(diào)查的消費(fèi)者表示,聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)會(huì)影響他們的品牌忠誠(chéng)度。

結(jié)果如何?聯(lián)絡(luò)中心的新愿景可能在2030年前形成。

  建設(shè)2030年聯(lián)絡(luò)中心對(duì)一些人來(lái)說(shuō)可能是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)

不幸的是,許多聯(lián)絡(luò)中心在多年的低預(yù)算、人手不足和被動(dòng)地獲悉品牌倡議后,目前還沒(méi)有做好作為品牌守護(hù)者的準(zhǔn)備。

此外,大多數(shù)人缺乏靈活性和改變的能力。正如Goodmanson所暗示的,這樣的問(wèn)題超出了聯(lián)絡(luò)中心:

"當(dāng)服務(wù)體驗(yàn)不佳時(shí),這很可能是因?yàn)楫?dāng)不可預(yù)見(jiàn)的事情發(fā)生時(shí)(如全球大流行),業(yè)務(wù)無(wú)法轉(zhuǎn)向。結(jié)果如何?損害品牌聲譽(yù)和底線。"

另一個(gè)不幸的趨勢(shì)是,聯(lián)絡(luò)中心投資了錯(cuò)誤的技術(shù)來(lái)解決他們的問(wèn)題??蛻?hù)被從一個(gè)虛擬隊(duì)列推到另一個(gè)隊(duì)列就是這種情況的癥狀。

然后,當(dāng)客戶(hù)最終聯(lián)系到座席時(shí),他們必須重復(fù)已經(jīng)輸入系統(tǒng)的信息。在消極的基礎(chǔ)上而不是中立的基礎(chǔ)上立即開(kāi)始互動(dòng)。聽(tīng)起來(lái)很熟悉?

"所有這些投資都是為了拉近公司與客戶(hù)的距離,結(jié)果卻把他們趕走了。"Goodmanson補(bǔ)充道:"然后,修復(fù)糟糕的體驗(yàn)變得非常昂貴,而且企業(yè)必須做出許多艱難的選擇。"

"與此同時(shí),座席們因受夠了糟糕的接觸前旅程而受到客戶(hù)的憤怒指責(zé),從而形成惡性循環(huán)。"

這樣的情景遠(yuǎn)非雙贏,其結(jié)果是,善意的公司最終會(huì)在內(nèi)部和外部捍衛(wèi)品牌,對(duì)抗客戶(hù)和員工。

因此,企業(yè)將其銷(xiāo)售和招聘團(tuán)隊(duì)投入到超速運(yùn)轉(zhuǎn)中。

相反,聯(lián)絡(luò)中心必須改變他們的方式,以建立更好的未來(lái),并為品牌監(jiān)護(hù)的角色做好準(zhǔn)備。

  成為積極的品牌守護(hù)者

要成為品牌守護(hù)者,聯(lián)絡(luò)中心必須收集所有豐富的數(shù)據(jù),并將其轉(zhuǎn)化為可操作的內(nèi)容。一種方法是捕獲、轉(zhuǎn)換和應(yīng)用(CTA)。

首先,聯(lián)絡(luò)中心必須捕獲所有客戶(hù)交互。其次,因?yàn)樗鼈儽举|(zhì)上是復(fù)雜的,所以它們必須將它們轉(zhuǎn)換為易于訪問(wèn)和分析的內(nèi)容。最后,他們需要將所有這些經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于手頭的問(wèn)題。

根據(jù)這種邏輯,聯(lián)絡(luò)中心可以挽救員工和客戶(hù)之間的關(guān)系。

例如,考慮使用語(yǔ)音分析來(lái)捕獲和轉(zhuǎn)換座席數(shù)據(jù),以評(píng)估個(gè)人是否有流失風(fēng)險(xiǎn)及其潛在原因。

這些可能包括壓力、日程安排問(wèn)題或缺乏發(fā)展。這些都是協(xié)調(diào)人可以采取行動(dòng)預(yù)防的問(wèn)題。然而,根據(jù)麥肯錫公司的說(shuō)法,如果他們不能做到這一點(diǎn),每個(gè)座席的更換成本將高達(dá)21000美元。

現(xiàn)在考慮一下聯(lián)絡(luò)中心如何使用語(yǔ)音、文本和桌面分析來(lái)維護(hù)與CTA流程的客戶(hù)關(guān)系。使用這種基于人工智能的技術(shù),運(yùn)營(yíng)部門(mén)可以跟蹤預(yù)測(cè)的100%互動(dòng)的凈促銷(xiāo)分?jǐn)?shù)。從那里,Calabrio首席執(zhí)行官Tom Goodmanson建議:

"企業(yè)將這些數(shù)據(jù)輸入到營(yíng)銷(xiāo)堆棧中,因此得分較低的客戶(hù)將繼續(xù)他們的保留旅程。同時(shí),銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以利用良好的關(guān)系,讓他們踏上銷(xiāo)售之旅,最大限度地提高他們的商譽(yù)。"

通過(guò)遵循這樣的CTA邏輯,聯(lián)絡(luò)中心可以建立這樣的品牌監(jiān)控框架。

  Calabrio聯(lián)絡(luò)中心概念

品牌守護(hù)者豐富了與員工和客戶(hù)的人際互動(dòng)。盡管有些人可能認(rèn)為這些是"軟技能",但Calabrio的目標(biāo)是量化它們的價(jià)值,幫助企業(yè)鞏固其底線。

在這樣做的過(guò)程中,軟件即服務(wù)(SaaS)公司通過(guò)云提供高性能、定期更新和持續(xù)創(chuàng)新,使Calabrio客戶(hù)能夠接受新概念并將其轉(zhuǎn)化為實(shí)際解決方案。

極客網(wǎng)企業(yè)會(huì)員

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2022-11-11
2030年聯(lián)絡(luò)中心將成為終極品牌守護(hù)者
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