北京聯(lián)通創(chuàng)新采用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 提升用戶感知

9月30日消息（李明）在近日舉行的“2016年中國通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化高級研討會”上，中國聯(lián)通北京公司（下稱“北京聯(lián)通”）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心副總經(jīng)理蔡凱表示，北京聯(lián)通創(chuàng)新采用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對海量的用戶信息進行深入分析，分析用戶行為、了解用戶喜好、區(qū)分用戶價值、評估用戶感知。通過一系列的舉措實現(xiàn)對已有用戶的良好維系、增加其在網(wǎng)粘性，實現(xiàn)對用戶感知的科學常態(tài)化管控，真正以提升和保障用戶感知為出發(fā)點，重構(gòu)用戶感知新管理。

蔡凱指出，在當前電信運營商市場“內(nèi)憂外患”的形勢下，需要運營商圍繞用戶感知提升競爭力。在當前國內(nèi)通信行業(yè)日趨飽和的情況下，新增市場逐漸變緩，市場競爭逐步進入存量競爭時代，如何維系存量用戶成為運營商關(guān)注的焦點。

在網(wǎng)絡(luò)制式、覆蓋范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容和資費水平都相近的情況下，保證用戶隨時隨地獲得高質(zhì)量的業(yè)務(wù)應(yīng)用感知，成為吸引用戶、拓展市場、提升ARPU的關(guān)鍵因素。隨著智能終端的廣泛普及，新型互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)種類不斷增多，用戶對感知的要求不斷提升，“用戶感知”作為向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，愈加得到北京聯(lián)通的重視。

與此同時，“面向用戶”服務(wù)的理念逐漸催生了多維數(shù)據(jù)資源融合。蔡凱指出，隨著競爭格局的改變，通信行業(yè)逐步進入“新常態(tài)”，產(chǎn)業(yè)增長動力從投資驅(qū)動向創(chuàng)新驅(qū)動轉(zhuǎn)型，服務(wù)模式由資源打點轉(zhuǎn)向客戶打點?？蛻糍Y源成為服務(wù)價值實現(xiàn)的核心要素，客戶體驗日益豐富，客戶自身所需的服務(wù)意識不斷提升，客戶對服務(wù)主動性、一致性、快速響應(yīng)的需求進一步強化。“面臨如此態(tài)勢，北京聯(lián)通愈加意識到數(shù)據(jù)資源融合的重要性，創(chuàng)新淡化部門間的資源壁壘，實現(xiàn)孤島性數(shù)據(jù)資源的融合并共同對有限的數(shù)據(jù)資源進行無限的發(fā)掘利用。”

“大數(shù)據(jù)挖掘，將助力用戶感知評估技術(shù)變革。”蔡凱表示，傳統(tǒng)的評估技術(shù)基本可以反映語音業(yè)務(wù)感知情況，但對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的感知難以體現(xiàn)；現(xiàn)場測試偏重于事后數(shù)據(jù)采集模式，無法真實還原已經(jīng)發(fā)生的通話事件；KPI指標是統(tǒng)計均值，看不到用戶點的問題。對此，北京聯(lián)通創(chuàng)新采用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，利用數(shù)據(jù)“融合化”、用戶“標簽化”、感知“模型化”等關(guān)鍵技術(shù)，對海量的用戶信息進行深入分析，分析用戶行為、了解用戶喜好、區(qū)分用戶價值、評估用戶感知。通過一系列的舉措實現(xiàn)對已有用戶的良好維系、增加其在網(wǎng)粘性，實現(xiàn)對用戶感知的科學常態(tài)化管控，真正以提升和保障用戶感知為出發(fā)點，重構(gòu)用戶感知新管理。

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