如何利用人工智能挖掘會(huì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)的潛力

企業(yè)可以依靠人工智能工具來(lái)部署對(duì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)劃，從而積極影響客戶(hù)忠誠(chéng)度并增加利潤(rùn)。

支持人工智能的虛擬助理已成為塑造現(xiàn)代客戶(hù)體驗(yàn)(CX)的變革力量。這些技術(shù)工具重新定義了客戶(hù)期望和交互的格局，并為所謂的會(huì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)奠定了基礎(chǔ)。對(duì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)的范圍廣泛，包括量身定制的交互、簡(jiǎn)化的操作以及培養(yǎng)持久的客戶(hù)忠誠(chéng)度。

對(duì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)的核心是重塑客戶(hù)參與度。它利用新興的通信技術(shù)，優(yōu)先考慮每個(gè)接觸點(diǎn)的細(xì)心互動(dòng)，旨在促進(jìn)符合個(gè)人需求和偏好的有意義的對(duì)話(huà)。

支持會(huì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)的核心技術(shù)之一是會(huì)話(huà)式人工智能。會(huì)話(huà)式人工智能是自然語(yǔ)言處理(NLP)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)、深度學(xué)習(xí)和上下文感知的融合。企業(yè)通過(guò)智能虛擬代理(IVAs)將對(duì)話(huà)式人工智能引入客戶(hù)交互。這種形式的人工智能是IVAs的關(guān)鍵組成部分，它可以幫助組織消除常規(guī)的交互，如果不能有效地解決這些交互，就會(huì)使客戶(hù)不滿(mǎn)意。

IVA在提供對(duì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)方面的作用

組織使用IVA來(lái)促進(jìn)與客戶(hù)進(jìn)行真誠(chéng)、流暢、實(shí)時(shí)的對(duì)話(huà)。他們使用對(duì)話(huà)式人工智能與客戶(hù)互動(dòng)，并創(chuàng)造比標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)樹(shù)更具對(duì)話(huà)性和人性化的體驗(yàn)。IVA使客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠無(wú)縫處理跨渠道的大量客戶(hù)交互，同時(shí)保持服務(wù)質(zhì)量和個(gè)性化。IVA還可以處理日常交互，例如常見(jiàn)問(wèn)題、訂單跟蹤、安排預(yù)約和提醒以及記錄客戶(hù)反饋?，F(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)工具可以同時(shí)跨渠道監(jiān)督所有這些活動(dòng)，確保為企業(yè)客戶(hù)量身定制24/7一致的服務(wù)。

IVA還為客戶(hù)提供保留人性化服務(wù)的自助服務(wù)選項(xiàng)。客戶(hù)可以通過(guò)訪問(wèn)常見(jiàn)查詢(xún)的即時(shí)解決方案來(lái)獨(dú)立解決問(wèn)題?？蛻?hù)訪問(wèn)自助服務(wù)選項(xiàng)的能力減少了等待時(shí)間等痛點(diǎn)，同時(shí)還提高了組織的運(yùn)營(yíng)效率。通過(guò)啟用自助服務(wù)，IVA解放了人工代理，讓他們能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜、更有成就感的項(xiàng)目，并滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。

收集可行的見(jiàn)解以提供個(gè)性化服務(wù)

除了促進(jìn)更多的對(duì)話(huà)互動(dòng)之外，智能虛擬助理還是企業(yè)有價(jià)值的信息來(lái)源。每一次客戶(hù)對(duì)話(huà)都提供了對(duì)偏好、挑戰(zhàn)和行為傾向的見(jiàn)解。組織可以利用客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)其實(shí)現(xiàn)對(duì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)的旅程。例如，客戶(hù)數(shù)據(jù)可以幫助組織了解每次交互的背景，無(wú)論是支持查詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)還是反饋。這種背景使員工能夠更有效地解決客戶(hù)的疑慮并提供相關(guān)幫助。

通過(guò)以這種方式提供個(gè)性化服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)可以不僅僅是被動(dòng)幫助。相反，對(duì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)造了一個(gè)公司可以預(yù)測(cè)并先發(fā)制人地滿(mǎn)足需求的環(huán)境。從過(guò)去的合作中獲得的見(jiàn)解使決策者能夠制定個(gè)性化策略，而IVA等自動(dòng)化工具可以支持這些策略。

人類(lèi)與人工智能協(xié)作的價(jià)值

創(chuàng)建一個(gè)策略來(lái)協(xié)調(diào)人工智能與人類(lèi)代理對(duì)于提供真正對(duì)話(huà)式的客戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要。人類(lèi)和人工智能的協(xié)作將自動(dòng)化的效率與人類(lèi)互動(dòng)的微妙同理心無(wú)縫地融合在一起。

為了在自動(dòng)化交互和人工干預(yù)之間取得適當(dāng)?shù)钠胶猓髽I(yè)必須首先確定可以有效自動(dòng)化的交互類(lèi)型和需要人為干預(yù)的交互類(lèi)型。人工智能可以處理常見(jiàn)問(wèn)題和訂單跟蹤等日常任務(wù)，而復(fù)雜的查詢(xún)或移情情況可能需要人工升級(jí)。

設(shè)計(jì)人工智能和人類(lèi)交互之間的平滑過(guò)渡也很重要。例如，確保客戶(hù)在與人工智能交互時(shí)了解情況，并在需要時(shí)提供清晰的途徑升級(jí)給人工代理。此外，組織應(yīng)該為客戶(hù)提供在自動(dòng)化幫助和人工支持之間進(jìn)行選擇的選項(xiàng)。人類(lèi)擅長(zhǎng)處理需要批判性思維、同理心、情商和創(chuàng)造力的復(fù)雜場(chǎng)景。公司可以確定哪些場(chǎng)景可以使用人工智能的支持，然后訪問(wèn)這些人工智能驅(qū)動(dòng)的見(jiàn)解，以幫助簡(jiǎn)化和個(gè)性化服務(wù)。

通過(guò)精心協(xié)調(diào)人工智能和人類(lèi)代理之間的合作伙伴關(guān)系，客戶(hù)可以獲得兩全其美的效果。

通過(guò)不斷完善人工智能系統(tǒng)確保成功

長(zhǎng)期客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)不斷變化的目標(biāo)，要求企業(yè)不斷適應(yīng)客戶(hù)偏好和不斷變化的趨勢(shì)。企業(yè)必須進(jìn)行持續(xù)的適應(yīng)和完善循環(huán)，特別是在人工智能系統(tǒng)方面。訓(xùn)練和改進(jìn)人工智能模型的迭代過(guò)程是提高響應(yīng)準(zhǔn)確性和相關(guān)性的核心。訓(xùn)練和改進(jìn)人工智能模型從初始模型開(kāi)始，該模型根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)和知識(shí)進(jìn)行訓(xùn)練，使其能夠?yàn)榭蛻?hù)的詢(xún)問(wèn)提供明智的答案。

正如客戶(hù)數(shù)據(jù)對(duì)于個(gè)性化至關(guān)重要一樣，它對(duì)于改進(jìn)人工智能系統(tǒng)也很重要。如果人工智能期望發(fā)生變化，以調(diào)查和評(píng)論形式出現(xiàn)的客戶(hù)反饋將成為完善應(yīng)用程序和進(jìn)行改進(jìn)的催化劑。開(kāi)發(fā)人員可以參考此反饋循環(huán)來(lái)通知正在進(jìn)行的調(diào)整。團(tuán)隊(duì)必須記住定期微調(diào)人工智能模型以納入新數(shù)據(jù)，從未回答或模棱兩可的查詢(xún)中學(xué)習(xí)，并了解不斷變化的語(yǔ)言細(xì)微差別。與優(yōu)先考慮持續(xù)監(jiān)控和改進(jìn)的AI提供商合作可以減輕內(nèi)部IT團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)。

積極征求和整合客戶(hù)反饋、監(jiān)控新興趨勢(shì)并微調(diào)人工智能系統(tǒng)的企業(yè)準(zhǔn)備提供對(duì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)，保持協(xié)調(diào)、相關(guān)并響應(yīng)不斷變化的客戶(hù)期望。

衡量對(duì)話(huà)式CX投資回報(bào)率的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

衡量對(duì)話(huà)式CX計(jì)劃的投資回報(bào)(ROI)涉及評(píng)估這些努力如何轉(zhuǎn)化為切實(shí)的業(yè)務(wù)成果。幾個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以為此類(lèi)舉措的有效性提供有價(jià)值的見(jiàn)解：

客戶(hù)滿(mǎn)意度得分(CSAT)：在客戶(hù)互動(dòng)后監(jiān)控CSAT調(diào)查，以衡量體驗(yàn)與客戶(hù)期望的契合程度。CSAT分?jǐn)?shù)的提高表明客戶(hù)體驗(yàn)得到改善，表明對(duì)話(huà)式CX計(jì)劃取得了成功。

響應(yīng)時(shí)間：通過(guò)對(duì)話(huà)式CX縮短響應(yīng)時(shí)間，這表明滿(mǎn)足客戶(hù)需求的效率得到了提高。更快的響應(yīng)可以培養(yǎng)積極的印象并有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

首次聯(lián)系解決(FCR)率：對(duì)話(huà)式CX旨在提高首次互動(dòng)期間客戶(hù)問(wèn)題的解決率。較高的FCR率表明客戶(hù)的需求得到了有效滿(mǎn)足，對(duì)他們的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度產(chǎn)生了積極影響。

降低客戶(hù)支持成本：有效的對(duì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)可以減少發(fā)送給人工座席的詢(xún)問(wèn)量，從而降低與客戶(hù)支持人員配置相關(guān)的運(yùn)營(yíng)成本。

運(yùn)營(yíng)效率：人工智能系統(tǒng)與人工代理處理的交互數(shù)量以及由此產(chǎn)生的對(duì)資源分配的影響等指標(biāo)展示了會(huì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)劃的效率。

凈推薦值(NPS)：監(jiān)控NPS的變化（衡量客戶(hù)推薦企業(yè)的可能性）可以突出會(huì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)客戶(hù)擁護(hù)的影響。

衡量會(huì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)投資的投資回報(bào)率涉及多方面的方法，考慮客戶(hù)滿(mǎn)意度、參與度、運(yùn)營(yíng)效率、財(cái)務(wù)收益和長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系。企業(yè)可以使用上述指標(biāo)來(lái)定量和定性評(píng)估其對(duì)話(huà)式CX計(jì)劃是否成功。

會(huì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)：客戶(hù)互動(dòng)的新時(shí)代

會(huì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化交互、簡(jiǎn)化操作和持久的客戶(hù)忠誠(chéng)度。企業(yè)可以依靠人工智能工具來(lái)部署對(duì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)劃，從而積極影響客戶(hù)忠誠(chéng)度并增加利潤(rùn)。采用人工客服、人工智能、智能增值服務(wù)和會(huì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)融合的企業(yè)迎來(lái)了客戶(hù)互動(dòng)的新時(shí)代，從而提高了企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)度。

CIBIS峰會(huì)

由千家網(wǎng)主辦的2023年第24屆CIBIS建筑智能化峰會(huì)已正式拉開(kāi)帷幕，本屆峰會(huì)主題為“智慧連接，‘筑’就未來(lái)”， 將攜手全球知名智能化品牌及業(yè)內(nèi)專(zhuān)家，共同探討物聯(lián)網(wǎng)、AI、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、IoT、智慧建筑、智能家居、智慧安防等熱點(diǎn)話(huà)題與最新技術(shù)應(yīng)用，分享如何利用更知慧、更高效、更安全的智慧連接技術(shù)，“筑”就未來(lái)美好智慧生活。歡迎建筑智能化行業(yè)同仁報(bào)名參會(huì)，分享交流！

報(bào)名方式

廣州站（12月07日）：https://www.huodongxing.com/event/6715338767700

成都站（10月24日）：https://www.huodongxing.com/event/6715336669000（已結(jié)束）

西安站（10月26日）：https://www.huodongxing.com/event/3715335961700（已結(jié)束）

長(zhǎng)沙站（11月09日）：https://www.huodongxing.com/event/7715337579900（已結(jié)束）

上海站（11月21日）：https://www.huodongxing.com/event/9715337959000（已結(jié)束）

北京站（11月23日）：https://www.huodongxing.com/event/3715338464800（已結(jié)束）

更多2023年CIBIS峰會(huì)信息，詳見(jiàn)峰會(huì)官網(wǎng)：http://summit.qianjia.com/

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