WinWin高端訪談：以AI驅(qū)動運(yùn)營升級，香港電訊攜手華為加速數(shù)智化轉(zhuǎn)型

4月3日專稿（蔣均牧）從AIGC火遍全球、“百模千態(tài)”欣欣向榮到AI在各行各業(yè)的走深向?qū)崳?a href="http://m.ygpos.cn/AI_1.html" target="_blank" class="keylink">AI的蓬勃發(fā)展成為近年來的一條主線。進(jìn)入2024年，橫空出世的Sora引發(fā)了一場新的科技風(fēng)暴，讓已然日新月異的世界變化得更快。

面對風(fēng)起云涌的智能浪潮，以及不斷涌現(xiàn)的新場景、新業(yè)務(wù)、新模式，或?yàn)楦蠒r(shí)代步伐或?yàn)闃?gòu)建競爭優(yōu)勢，加速數(shù)智化轉(zhuǎn)型成為了廣大電信運(yùn)營商的共同選擇。而更好地將AI融入運(yùn)營運(yùn)維各領(lǐng)域全流程以提升自動化、智能化、低碳化水平，激發(fā)創(chuàng)新活力，正是其中的關(guān)鍵所在。

香港電訊（HKT）不僅是全球領(lǐng)先的5G運(yùn)營商，也是數(shù)智化轉(zhuǎn)型的先驅(qū)，隨著AI時(shí)代的到來，其數(shù)智化轉(zhuǎn)型步入了一個新的階段——它攜手華為等合作伙伴，圍繞大語言模型等AI技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用展開了一系列探索，并已取得了一些引人矚目的成果。

就在近日，香港電訊首席技術(shù)官邱少麟與華為運(yùn)營商交付與服務(wù)部總裁游江濤聯(lián)袂接受WinWin高端訪談，針對AI時(shí)代背景下的數(shù)智化轉(zhuǎn)型方向、辦法和實(shí)踐作出深入探討和經(jīng)驗(yàn)分享。

面向AI時(shí)代，繼續(xù)深耕數(shù)智化轉(zhuǎn)型

作為率先推出5G商用服務(wù)的運(yùn)營商之一，香港電訊致力于引領(lǐng)5G業(yè)務(wù)創(chuàng)新，推動智慧城市發(fā)展。截至2023年底，其5G網(wǎng)絡(luò)人口覆蓋率達(dá)到99%，5G用戶滲透率超過40%，5G ARPU提升了70港元。同時(shí)，在2022年和2023年均獲得了著名的香港通訊業(yè)聯(lián)會（CAHK）最佳5G移動網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商金獎，代表了業(yè)界對其卓越表現(xiàn)的認(rèn)可。

“我們的5G商業(yè)成功源于過去十年在數(shù)智化轉(zhuǎn)型上的持續(xù)投入?！鼻裆禀胫赋?，在AI時(shí)代，香港電訊將繼續(xù)深耕這一領(lǐng)域，并重點(diǎn)聚焦三個方向：

第一個方向是構(gòu)建安全強(qiáng)大的通信網(wǎng)絡(luò)。通信網(wǎng)絡(luò)的安全保障對電信運(yùn)營商至關(guān)重要。通過智能網(wǎng)絡(luò)跟蹤和分析，可以自動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常和潛在威脅；AI助手能夠規(guī)范日常和復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)變更操作并預(yù)測其影響，顯著增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和可靠性。

第二個方向是打造持續(xù)領(lǐng)先的用戶體驗(yàn)。香港電訊致力于提高通信服務(wù)的有效性，并提高凈推薦值（NPS），盡管已經(jīng)對相關(guān)領(lǐng)域有了全面深入的了解，但AI可以幫助它不斷探索新的優(yōu)化方法，取得更好的成果。

第三個方向是追求綠色可持續(xù)發(fā)展。2023年，香港電訊入選了標(biāo)準(zhǔn)普爾全球《2023年可持續(xù)發(fā)展年鑒》；在聯(lián)合國綠色峰會上，與華為聯(lián)合發(fā)布了創(chuàng)新節(jié)能項(xiàng)目成果，該項(xiàng)目通過實(shí)時(shí)流量管理和分析，以及場景化智能關(guān)斷和小區(qū)恢復(fù)，大大提升了無線網(wǎng)絡(luò)的能效。香港電訊期望大模型和AI應(yīng)用未來能在環(huán)境、社會和治理（ESG）領(lǐng)域取得更多節(jié)能成果。

“我們立志成為AI時(shí)代的領(lǐng)先運(yùn)營商，加速數(shù)智化轉(zhuǎn)型，持續(xù)為客戶提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)大模型的應(yīng)用和實(shí)踐，推動智慧城市和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?！鼻裆禀胝f道。

AI探索與實(shí)踐，三大要點(diǎn)值得關(guān)注

隨著時(shí)代的變遷，移動服務(wù)的場景、需求正在發(fā)生快速變化，例如從語音為主的傳統(tǒng)服務(wù)發(fā)展到多媒體應(yīng)用和AR/VR服務(wù)；移動設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜度也與日俱增，參數(shù)調(diào)整或蜂窩站點(diǎn)切換設(shè)置等傳統(tǒng)方案很難解決所有網(wǎng)元問題。此外，意外事件和天氣災(zāi)害也會影響特定網(wǎng)元的容量需求。

邱少麟談到，這些因素都要求運(yùn)營商建立一個高效的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置管理模型，以提供更個性化的移動服務(wù)，最大化提升客戶滿意度，AI則對此發(fā)揮著關(guān)鍵作用。據(jù)透露，2024年上半年，香港電訊將聚焦智能運(yùn)維和客戶體驗(yàn)，初步構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)域大模型，推出首個AI Agent。

他歸納香港電訊的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表示，在部署和使用AI大模型來運(yùn)營移動網(wǎng)絡(luò)的過程中，有三大要點(diǎn)值得關(guān)注：

第一個要點(diǎn)在于集中式、融合式數(shù)據(jù)庫的可用性。數(shù)據(jù)庫需要具備足夠大的容量才能將市場業(yè)務(wù)信息（資費(fèi)套餐、客服投訴、滿意度）和網(wǎng)絡(luò)信息（用戶位置偏好、應(yīng)用場景需求）聯(lián)動起來，通過AI賦能移動網(wǎng)絡(luò)。目前，ChatGPT生成式AI解決方案無法訪問這些網(wǎng)絡(luò)信息，因此需要先部署這樣的數(shù)據(jù)庫，打造基礎(chǔ)組件。

第二個要點(diǎn)是要將網(wǎng)絡(luò)能力集成到AI大模型中。運(yùn)營商需要分析在不同外部網(wǎng)絡(luò)負(fù)載場景下，參數(shù)設(shè)置對客戶體驗(yàn)的影響以及與網(wǎng)絡(luò)功能的關(guān)系。將這些網(wǎng)絡(luò)能力集成到AI大模型中后，可以根據(jù)客戶需要優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最優(yōu)。

第三個要點(diǎn)是需要AI方面的人才。AI專家對網(wǎng)絡(luò)能力和運(yùn)營有著深刻的理解，可以作為電信AI機(jī)器人的領(lǐng)航員和訓(xùn)練師，把握網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的方向，推動網(wǎng)絡(luò)智能走向新的高度。從基于經(jīng)驗(yàn)的提前規(guī)劃到實(shí)時(shí)預(yù)測未來的AI模型，香港電訊將借助AI為電信行業(yè)帶來變革。

系統(tǒng)AI能力，華為助力數(shù)智化轉(zhuǎn)型提速

“二人同心，其利斷金；同心之言，其臭如蘭?！弊鳛橐豁?xiàng)系統(tǒng)性、長期性的工程，運(yùn)營商的數(shù)智化轉(zhuǎn)型離不開合作伙伴的支持。作為香港電訊以及全球眾多領(lǐng)先運(yùn)營商的戰(zhàn)略合作伙伴，華為在AI時(shí)代又能夠提供怎樣的幫助？

游江濤表示，華為堅(jiān)持以客戶為中心，為運(yùn)營商提供有溫度、有深度的服務(wù)，數(shù)智化轉(zhuǎn)型正是其中的戰(zhàn)略核心。2023年，華為與運(yùn)營商一起保障了全球1500多張網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)健運(yùn)行，支持16張網(wǎng)絡(luò)在Umlaut評測中取得最優(yōu)成績?；谶^去數(shù)十年的實(shí)踐，華為積累了大量的專業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)和流程，為深化數(shù)智化轉(zhuǎn)型奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為助力數(shù)智化轉(zhuǎn)型提速，華為服務(wù)在數(shù)據(jù)、知識、模型、提示工程和應(yīng)用領(lǐng)域投入了數(shù)百名專家，構(gòu)建了系統(tǒng)的AI能力。

在與香港電訊的合作中，華為與其成立了聯(lián)合創(chuàng)新中心，高效協(xié)同，共同探索未來的可能性。在基礎(chǔ)設(shè)施方面，雙方正在研究構(gòu)建面向未來的綠色、數(shù)智化ICT基礎(chǔ)設(shè)施，包括計(jì)算、存儲、連接能力等，全面滿足數(shù)字經(jīng)濟(jì)的需求。在運(yùn)營領(lǐng)域，華為將基于AI和數(shù)字孿生技術(shù)助力香港電訊打造極致穩(wěn)定、極致體驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)。在新業(yè)務(wù)領(lǐng)域，華為將提供創(chuàng)新的AIGC產(chǎn)品和服務(wù)，支撐香港電訊發(fā)展數(shù)智業(yè)務(wù)。

2024年，華為服務(wù)將全面加強(qiáng)AI能力建設(shè)、加大投入力度，以協(xié)助香港電訊等廣大運(yùn)營商打造數(shù)智化轉(zhuǎn)型新范式，進(jìn)一步加快轉(zhuǎn)型進(jìn)程，創(chuàng)造更大商業(yè)價(jià)值。

游江濤介紹說，在運(yùn)維領(lǐng)域，華為服務(wù)將基于嵌入式AI解決方案AUTIN，支持運(yùn)營商從面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦驑I(yè)務(wù)的運(yùn)維，也就是將每一個故障與其對業(yè)務(wù)和客戶體驗(yàn)的影響相關(guān)聯(lián)，自動定界根因并給出相應(yīng)的恢復(fù)措施。在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域，繼關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）和關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)（KQI）之后，正在攻克NPS這座“大山”，基于歷史經(jīng)驗(yàn)和AI能力開發(fā)解決方案，以幫助運(yùn)營商進(jìn)一步改善最終用戶體驗(yàn)并減少貶損者數(shù)量。

在客戶服務(wù)領(lǐng)域，華為服務(wù)利用AI技術(shù)的意圖理解能力賦能AICC解決方案，通過思維鏈（CoT）自動分析投訴原因并生成溝通腳本，從而提升用戶體驗(yàn)；在營銷支持領(lǐng)域，通過AI技術(shù)為每一位最終用戶提供VIP級服務(wù)，這意味著運(yùn)營商可以基于SmartCare這樣的平臺，更深入地了解最終用戶，并根據(jù)最終用戶的個性化需求定制套餐。

當(dāng)下，我們正在見證新一輪AI技術(shù)和應(yīng)用的大爆發(fā)，大模型和AI技術(shù)將賦能千行萬業(yè)、飛入千家萬戶。在電信領(lǐng)域，AI技術(shù)也將帶來運(yùn)營模式的變革性升級，令極致的用戶體驗(yàn)成為可能。香港電訊與華為在以AI加速數(shù)智化轉(zhuǎn)型方面的合作令人印象深刻，為運(yùn)營商在新形勢下應(yīng)對挑戰(zhàn)、把握機(jī)遇提供了值得借鑒的榜樣，有望讓AI更快地惠及整個產(chǎn)業(yè)。

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