走近雄安 雄縣、安新、容城移動(dòng)分公司見(jiàn)聞

陽(yáng)春三月，燕趙大地春潮涌動(dòng)，萬(wàn)木復(fù)蘇；雄安新區(qū)人聲鼎沸，群情振奮。

今年4月1日，新華社授權(quán)發(fā)布了中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于設(shè)立河北雄安新區(qū)的消息。消息一出，猶如平地一聲春雷，響徹大江南北，特別是河北雄安新區(qū)包含的位于京、津、保腹地的雄縣、安新、容城三縣，更是一夜間成為了國(guó)人乃至世界關(guān)注的焦點(diǎn)，而過(guò)去多年名不見(jiàn)經(jīng)傳的當(dāng)?shù)厝齻€(gè)縣級(jí)移動(dòng)分公司，也在一夜間成為了全國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的熱點(diǎn)話題。時(shí)下，距黨中央、國(guó)務(wù)院設(shè)立河北雄安新區(qū)消息公布剛好滿月，這里的移動(dòng)員工情緒如何？生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)了哪些新情況，有哪些新特點(diǎn)？他們又是怎樣應(yīng)對(duì)的？……帶著這些問(wèn)題，記者來(lái)到了雄縣、安新、容城移動(dòng)分公司進(jìn)行實(shí)地采訪。

提升服務(wù)質(zhì)量 方便外來(lái)客戶

據(jù)中國(guó)移動(dòng)河北公司大數(shù)據(jù)顯示，雄縣、安新、容城三縣常住人口約100萬(wàn)，但4月2日到達(dá)的外地人口就有30萬(wàn)。據(jù)了解，這些外來(lái)人口中最少有60%是中國(guó)移動(dòng)的4G客戶，且消費(fèi)層次還都較高，對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)要求也較高。這一情況在4月2日當(dāng)天，三縣移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)及市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)線條的員工就敏銳地意識(shí)到了，并迅速采取了相應(yīng)措施。首先，根據(jù)外來(lái)客戶大量增加的實(shí)際情況，以提升新區(qū)移動(dòng)服務(wù)水平，提高客戶滿意度為原則，大力傾斜內(nèi)部資源，加強(qiáng)外部引導(dǎo)，將服務(wù)提升落到實(shí)處。他們將三縣所有的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳重新布局，經(jīng)過(guò)連續(xù)幾個(gè)小時(shí)的不懈努力，各移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的面貌煥然一新?？紤]到外地客戶初來(lái)乍到，人生地不熟，移動(dòng)導(dǎo)服人員就從過(guò)去站在營(yíng)業(yè)廳里服務(wù)轉(zhuǎn)移到營(yíng)業(yè)廳外，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各業(yè)務(wù)臺(tái)席的指示牌有的進(jìn)行了重新更換，有的進(jìn)行了重新制作，變得更加醒目。更為人稱道的是，他們發(fā)現(xiàn)近期在移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳已鮮見(jiàn)的現(xiàn)金交費(fèi)，也因大量外地移動(dòng)客戶的驟增而變得異常火爆。好在三縣移動(dòng)分公司早有準(zhǔn)備，他們迅速啟動(dòng)了應(yīng)急機(jī)制，在各移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳緊急增設(shè)了專門的收費(fèi)營(yíng)業(yè)窗口，并且公開(kāi)承諾：只要有一個(gè)客戶不走，移動(dòng)人就不下班。

來(lái)自山西陽(yáng)泉市的小李是個(gè)攝影愛(ài)好者，4月1日駕車趕赴河北雄安新區(qū)，想用鏡頭記錄下新區(qū)景象。但始料未及的是，當(dāng)他連夜駕車十余小時(shí)到達(dá)河北雄安新區(qū)后，經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的努力竟然找不到一家旅店可住，無(wú)奈只好在車上打了個(gè)盹兒，而此時(shí)他的手機(jī)話費(fèi)所剩無(wú)幾，便來(lái)到安新移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)。“移動(dòng)人的服務(wù)非常熱情周到，交費(fèi)進(jìn)行得非常順利。”交費(fèi)后，小李抱著試試看的態(tài)度，問(wèn)移動(dòng)工作人員哪里可以找到一張床位，無(wú)論價(jià)格高低，只要能住就行。未料，移動(dòng)工作人員很快告訴他縣城內(nèi)兩家位置較為偏僻的小旅店可能還有剩余床位，建議小李過(guò)去看看。按照移動(dòng)員工的指引，小李很快找到了那家旅店，并最終求得了一張床位。小李在感謝移動(dòng)員工之余，卻一直不解移動(dòng)員工為何對(duì)旅店信息掌握得那么準(zhǔn)確？其實(shí)他有所不知，就在這兩天，新區(qū)的移動(dòng)員工無(wú)一例外地接受了一個(gè)新的任務(wù)：在為客戶辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，主動(dòng)向客戶提供當(dāng)?shù)刭e館、酒店、餐飲、旅游、交通等方面的信息服務(wù)。之后，全體移動(dòng)員工，特別是接觸客戶較多的營(yíng)業(yè)人員，馬上對(duì)這些信息進(jìn)行突擊學(xué)習(xí)，最終為客戶解決了很多燃眉之急。

不僅如此，三縣移動(dòng)分公司還在客戶驟然增多、業(yè)務(wù)量突然加大、人手高度緊張的情況下，妥善調(diào)整班次，科學(xué)安排時(shí)間，深入到酒店、賓館等外來(lái)人口集中的場(chǎng)所，為外地客戶提供上門服務(wù)，并主動(dòng)留下自己的聯(lián)系方式。

在春暖花開(kāi)的4月，一直以霧霾嚴(yán)重著稱的保定，隨著雄安新區(qū)的設(shè)立，天空也一直是蔚藍(lán)晴朗的，三縣移動(dòng)公司趁著良好的天氣，抓住難得的時(shí)機(jī)，帶著各種宣傳資料、4G卡和不同檔次的手機(jī)等物品，走出營(yíng)業(yè)廳，為客戶提供面對(duì)面的服務(wù)。此外，三縣移動(dòng)公司考慮到外來(lái)客戶對(duì)高檔手機(jī)等需求較大的實(shí)際情況，協(xié)同代理商調(diào)配了百余部高檔手機(jī)用于現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷，滿足了高端客戶的需求。

針對(duì)形勢(shì)變化 調(diào)整營(yíng)銷策略

時(shí)至今日，說(shuō)到河北雄安新區(qū)，很多外地同行都一臉羨慕：首都副中心，高大上產(chǎn)業(yè)，高端客戶云集，業(yè)務(wù)發(fā)展還用愁嗎？但其實(shí)不然，最起碼目前不是這樣。

時(shí)刻關(guān)注新情況，研究新問(wèn)題，河北雄安新區(qū)所轄的三個(gè)縣級(jí)移動(dòng)分公司領(lǐng)導(dǎo)要求所屬員工時(shí)刻留心留意，發(fā)現(xiàn)新情況，采取新措施，解決新問(wèn)題。果然，先是雄縣移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳員工發(fā)現(xiàn)，在4月1日官方正式宣布設(shè)立河北雄安新區(qū)消息后，過(guò)去非常罕見(jiàn)的移動(dòng)電話過(guò)戶業(yè)務(wù)突然紅火了起來(lái)，每天大概有三十余筆。由于辦理該業(yè)務(wù)需原機(jī)主和新機(jī)主兩人同時(shí)到達(dá)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，致使本來(lái)就已人滿為患的營(yíng)業(yè)廳更加擁擠。過(guò)戶業(yè)務(wù)如此火爆，原因何在？他們做了認(rèn)真調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)一方面是原機(jī)主基本上都是當(dāng)?shù)厝?，這些人對(duì)現(xiàn)有的移動(dòng)號(hào)碼心存疑慮，怕將來(lái)河北雄安新區(qū)建成后這號(hào)碼就不能用了，甚至?xí)灰苿?dòng)公司無(wú)償收回；另一方面有些外地客戶出于收藏目的，借機(jī)收買當(dāng)?shù)氐囊苿?dòng)老號(hào)，因此拉動(dòng)了過(guò)戶業(yè)務(wù)迅猛增長(zhǎng)。針對(duì)這種現(xiàn)象，雄縣移動(dòng)分公司營(yíng)業(yè)廳在尊重客戶意愿，積極為過(guò)戶客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，不厭其煩向客戶做好解釋工作，同時(shí)在自辦營(yíng)業(yè)廳和代理渠道發(fā)布公告，并發(fā)動(dòng)所有營(yíng)業(yè)員利用微信、短信、彩信進(jìn)行廣泛宣傳，代表中國(guó)移動(dòng)鄭重向社會(huì)各界承諾：中國(guó)移動(dòng)無(wú)論何時(shí)何地，都將合法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，客戶的合法權(quán)益將會(huì)得到永久的尊重和保障，雄安新區(qū)成立只會(huì)促進(jìn)而絕不會(huì)影響客戶今后使用移動(dòng)業(yè)務(wù)，最終讓客戶相信了土地、房產(chǎn)交易會(huì)被限制，但中國(guó)移動(dòng)的號(hào)碼供應(yīng)將永遠(yuǎn)會(huì)敞開(kāi)大門。通過(guò)多管齊下，共同努力，過(guò)戶業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。

無(wú)獨(dú)有偶。官方公布設(shè)立河北雄安新區(qū)的消息后，新區(qū)移動(dòng)人考慮最多也最急迫的一個(gè)問(wèn)題是：趁大規(guī)模拆遷尚未開(kāi)始，移動(dòng)員工應(yīng)借助對(duì)原移動(dòng)客戶人熟地熟、信譽(yù)良好的有利時(shí)機(jī)，抓緊時(shí)間走訪客戶，發(fā)展業(yè)務(wù)。然而，當(dāng)他們主動(dòng)上門服務(wù)時(shí)，用戶的回答卻大大出乎他們的意料。“ 等等再說(shuō)吧！說(shuō)不定哪天拆遷還會(huì)搬家呢！”。特別是移動(dòng)員工動(dòng)員客戶裝移動(dòng)寬帶，聽(tīng)到客戶回答最多的則是：“算了吧！別今天裝了明天拆，費(fèi)了時(shí)間不說(shuō)，還得再花一次錢！”見(jiàn)到有些移動(dòng)員工立桿架線，揮汗如雨，忙得不亦樂(lè)乎，很多當(dāng)?shù)氐睦习傩找埠眯膭裾f(shuō)，歇歇吧，別白忙活了，說(shuō)不定今天架明天拆呢……4月初，三縣政府還開(kāi)始了對(duì)小散亂污企業(yè)進(jìn)行治理，大量中小型企業(yè)停工停產(chǎn)，所有的房地產(chǎn)中介也全部封停。所有這些，都直接影響了河北雄安新區(qū)移動(dòng)的業(yè)務(wù)收入，影響了各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展。

面對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的不利局面，雄安新區(qū)所轄三縣移動(dòng)分公司在第一時(shí)間收集了雄安新區(qū)寬帶覆蓋的詳細(xì)情況，并分兩期在微信公眾號(hào)及朋友圈進(jìn)行推送，引發(fā)了強(qiáng)烈的社會(huì)反響，發(fā)布首日點(diǎn)擊量即高達(dá)12163次，在吸引公眾注意力的同時(shí)助推了雄安新區(qū)中國(guó)移動(dòng)寬帶發(fā)展。與此同時(shí)，公眾號(hào)還承載了包括雄安新區(qū)動(dòng)態(tài)及中國(guó)移動(dòng)河北保定數(shù)據(jù)中心助力雄安新區(qū)崛起等信息，既宣傳了公司業(yè)務(wù)，又為廣大客戶提供了便民信息。針對(duì)客戶坐等拆遷又怕拆遷而影響移動(dòng)業(yè)務(wù)使用的心理，河北雄安新區(qū)移動(dòng)員工不等不靠主動(dòng)出擊，利用下班后的時(shí)間，或兩人一組或三人一伙，組成服務(wù)營(yíng)銷小分隊(duì)，走村串戶進(jìn)小區(qū)，挨家挨戶走訪。使客戶在第一時(shí)間了解了公司的最新業(yè)務(wù)。同時(shí)，根據(jù)發(fā)展變化了的市場(chǎng)形勢(shì)和客戶心理，在保定移動(dòng)分公司的支持和關(guān)注下，他們適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，以變應(yīng)變，首先向客戶承諾，寬帶和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)專線若今后涉及拆機(jī)移機(jī)，移動(dòng)公司保證免費(fèi)進(jìn)行；推出裝寬帶“零預(yù)付”活動(dòng)，取消了過(guò)去裝寬帶需客戶預(yù)付120元話費(fèi)的政策；迅速推出了專門針對(duì)外地客戶和本地使用流量較多的大客戶每天一個(gè)G的超大流量包。到目前為止，形勢(shì)雖仍在發(fā)展變化，不確定因素依然很多，但三縣四百余名移動(dòng)員工發(fā)揚(yáng)時(shí)不我待、只爭(zhēng)朝夕的精神，奮勇拼搏，努力工作，靠主動(dòng)上門贏得了客戶的信賴和業(yè)務(wù)的發(fā)展。截至4月20日，已開(kāi)展2000余次上門營(yíng)銷，深入到雄縣、容城、安新三縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)和農(nóng)村，為客戶辦理0預(yù)存“和家庭”融合寬帶1600余條，寬帶電視TV版1500多個(gè)，新入網(wǎng)優(yōu)惠近1300戶，2G/3G遷移近400戶，開(kāi)通VoLTE高清語(yǔ)音近1500戶。在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)，也為新區(qū)人民送去了優(yōu)惠，提供了便利，提升了移動(dòng)公司的良好形象。

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