運(yùn)營(yíng)商提速降費(fèi)如何切中用戶痛點(diǎn)？

網(wǎng)速慢、費(fèi)用高一直是民生痛點(diǎn)，提速降費(fèi)的呼聲由來已久，今年兩會(huì)李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中提出2017年“網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)要邁出更大步伐”，并明確三個(gè)方向：年內(nèi)全部取消手機(jī)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和漫游費(fèi)；大幅降低中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專線接入資費(fèi)；降低國(guó)際長(zhǎng)途電話費(fèi)。

三大運(yùn)營(yíng)商提速降費(fèi)成效顯著

在提速方面，截至2016年底，中國(guó)移動(dòng)4G下載速率比3G提升了40倍；有線寬帶光纖到戶均具備100M以上帶寬接入能力。中國(guó)電信4G+服務(wù)最高下行速率可達(dá)300Mbps，移動(dòng)上網(wǎng)用戶下載速率兩年內(nèi)提升40倍；光纖平均接入速率達(dá)到50Mbps，有線寬帶接入速率兩年內(nèi)提升3.65倍。中國(guó)聯(lián)通4G網(wǎng)絡(luò)用戶下載速率達(dá)到13.76Mbps，4G+網(wǎng)絡(luò)下行峰值速率已全部達(dá)到300Mbps；固網(wǎng)平均接入能力從2Mbps提升至100Mbps以上。

在降費(fèi)方面，2014年到2016年間，中國(guó)移動(dòng)手機(jī)流量平均單價(jià)累計(jì)降幅63.5%。中國(guó)電信的移動(dòng)上網(wǎng)資費(fèi)從2014年0.12元/MB降到2016年底0.05元/MB；有線寬帶平均單價(jià)從2014年4.9元/Mbps下降至2016年0.91元/Mbps。中國(guó)聯(lián)通2016年固定寬帶資費(fèi)較2015年底降幅超過67%；移動(dòng)上網(wǎng)流量平均資費(fèi)較2015年底降幅超過48%。

國(guó)際電信聯(lián)盟報(bào)告顯示，我國(guó)移動(dòng)寬帶預(yù)付費(fèi)手機(jī)上網(wǎng)500MB最低價(jià)格的絕對(duì)值在184個(gè)國(guó)家和地區(qū)中排在第36位，相對(duì)值在全球178個(gè)國(guó)家和地區(qū)中排在53位。從排名上看，我國(guó)整體資費(fèi)水平處于全球中低水平陣營(yíng)。

消費(fèi)者為何感知不明顯？

然而據(jù)調(diào)查，超過70%的用戶認(rèn)為難以感受提速降費(fèi)的效果，超過60%的用戶認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商“提速降費(fèi)”力度不足，消費(fèi)者為何感知不明顯？

一是降費(fèi)幅度小。具體包括：用戶規(guī)模大導(dǎo)致平均降幅??；降價(jià)套餐多針對(duì)個(gè)別群體推出，普遍用戶尤其老用戶的流量單價(jià)上調(diào)整不大；單位流量資費(fèi)雖降低，但用戶使用總量增加，導(dǎo)致總資費(fèi)變化不大。

二是權(quán)利不對(duì)等，信息不透明。具體包括：部分業(yè)務(wù)存在明顯不合理和霸王條款之嫌，服務(wù)限制過多，解釋和提醒不到位；漫游費(fèi)不取消，特別是國(guó)際漫游費(fèi)用，一直被詬病價(jià)格偏高；運(yùn)營(yíng)商將共享冒充專享，造成帶寬虛標(biāo)，承諾的帶寬網(wǎng)速，與用戶實(shí)際使用的帶寬網(wǎng)速存在明顯的落差。

運(yùn)營(yíng)商如何化壓力為契機(jī)？

對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來說，雖然“提速降費(fèi)”已是大勢(shì)所趨，但仍然面臨著巨大的壓力，具體來源包括：一是盈利情況不樂觀。資費(fèi)下降、“流量不清零”及微信、微博等OTT新服務(wù)的沖擊對(duì)運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)造成很大影響。二是上市國(guó)企的身份壓力。運(yùn)營(yíng)商需要承擔(dān)較重的公共基礎(chǔ)建設(shè)的任務(wù)，每年還要完成國(guó)資委的利潤(rùn)目標(biāo)制限制，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商在降費(fèi)幅度上表現(xiàn)謹(jǐn)慎。三是建設(shè)成本。運(yùn)營(yíng)商維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)成本以及建設(shè)新網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用很高，成本壓力大。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，提升用戶的“獲得感”，提速降費(fèi)工作仍需要更進(jìn)一步。

首先，優(yōu)化套餐結(jié)構(gòu)。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)不斷增加的海量套餐進(jìn)行簡(jiǎn)化，適當(dāng)調(diào)整套餐的限制條件或準(zhǔn)入門檻，提高資費(fèi)的明確性與透明度。

其次，調(diào)整用戶規(guī)模大的資費(fèi)種類。運(yùn)營(yíng)商在下一步調(diào)整資費(fèi)時(shí)，應(yīng)選擇用戶規(guī)模較大的資費(fèi)種類加以調(diào)整，讓更多人感受到切實(shí)的便捷和實(shí)惠。

此外，技術(shù)推進(jìn)和創(chuàng)新。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和技術(shù)的不斷創(chuàng)新，提高網(wǎng)絡(luò)速度，降低網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及運(yùn)維成本，這樣才能達(dá)到持續(xù)“提速降費(fèi)”的目標(biāo)，同時(shí)通過提供差異化的服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的增加。

從目前來看，提速降費(fèi)除了需要運(yùn)營(yíng)商提升自覺性，主動(dòng)采取有效措施，推動(dòng)技術(shù)革新外，還需要政府推出扶持政策和完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，緩解運(yùn)營(yíng)商成本壓力，同時(shí)引入競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)大開放市場(chǎng)，增強(qiáng)活力。

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