六度人和（EC）張星亮：SaaS 創(chuàng)新的“新三樣”將逐漸取代“老三樣”

張星亮：感謝億歐的邀請(qǐng)，作為老朋友來到現(xiàn)場與大家一起探討SaaS。簡單介紹一下，六度人和（EC）是騰訊和用友聯(lián)合投資的一家公司，騰訊是中國最大的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，而用友則是中國最大的企業(yè)級(jí)軟件公司，我們?cè)谥虚g做了連接器。在2013年發(fā)布了一個(gè)產(chǎn)品叫做SCRM（社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），我們希望它幫助所有的企業(yè)連接上社交網(wǎng)絡(luò)，打通企業(yè)的外部流程，讓外部信息能夠進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部，形成數(shù)據(jù)后反向驅(qū)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部流程與業(yè)務(wù)的產(chǎn)生。

SCRM這個(gè)產(chǎn)品發(fā)布以后，顛覆了很多人對(duì)CRM的看法，CRM以前都是幫助管理人員去管理銷售，但是我們認(rèn)為：CRM的未來是要通過數(shù)據(jù)來驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，幫助銷售人員提高效率。這款軟件發(fā)布到現(xiàn)在，獲得了有超過3萬家的企業(yè)使用，每天有大量的銷售人員跟客戶產(chǎn)生的聯(lián)系會(huì)達(dá)到六七百萬次，這些連接里邊包括了電話、微信、QQ、郵件、短信等社交工具。

SaaS產(chǎn)品成功在于要找到“飛翔的原動(dòng)力”

今天我分享的主題是《SaaS的飛翔夢(mèng)》，這也是我這段時(shí)間的思考。再說SaaS怎么能夠飛起來這個(gè)之前，我們首先看一個(gè)問題是飛機(jī)為什么能夠飛起來？最早人類有飛行夢(mèng)的時(shí)候，是看到鳥能夠飛起來，所以人類做了很多設(shè)備模仿鳥飛行，但是問題是裝上兩個(gè)翅膀人是飛不起來的。直到萊特兄弟理解了空氣動(dòng)力學(xué)的原理，它不是模仿鳥的翅膀，而是飛機(jī)的翅膀，有動(dòng)力往前推就能夠飛起來，所以今天才能坐飛機(jī)。飛機(jī)真正能夠飛起來的根本，不是在模仿鳥，而是懂得了空氣動(dòng)力學(xué)的本質(zhì)。

很多成功的產(chǎn)品大都符合這個(gè)原理。電子商務(wù)興起時(shí)，為省店租，實(shí)體店紛紛轉(zhuǎn)到線上，起初這個(gè)舉動(dòng)無疑是在模仿鳥飛。但今天我們發(fā)現(xiàn)，淘寶直通車的廣告費(fèi)遠(yuǎn)高于店租，大家還是會(huì)選擇線上銷售，可見，電子商務(wù)的價(jià)值本質(zhì)上在于解決線下零售所解決不了的難題：首先，線上促銷、秒殺很快能解決清庫存的問題；其次，在線上很容易解決毛利率問題，買一送一就能把高毛利的產(chǎn)品銷出去；最關(guān)鍵的是，線上交易可以預(yù)估下月的銷售量及獲客比重，進(jìn)而反向訂購，優(yōu)化供應(yīng)鏈，獲得更高利潤。所以，在電子商業(yè)行業(yè)內(nèi)單純地模仿鳥飛是飛不起來的。

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同樣，最初大家對(duì)團(tuán)購的認(rèn)知就是打折優(yōu)惠，薄利多銷，這也是在學(xué)鳥飛，同樣也飛不起來。要思考團(tuán)購究竟解決了什么問題？開餐館需要翻桌率，計(jì)算單位面積的銷售成本，翻桌越快，餐館盈利能力越強(qiáng)，而線下翻桌率是有限的，美團(tuán)在線上通過外賣填充翻桌率，實(shí)際上解決了企業(yè)在原先場景下沒有解決的問題，追根溯源，找到能衍生出新價(jià)值的商業(yè)模式才能飛得起來。

今天我們講SaaS的時(shí)候，在想以前企業(yè)軟件的三個(gè)價(jià)值是什么？第一是定制化流程，第二是安全，第三是管控。如果今天用云化的技術(shù)和移動(dòng)化技術(shù)來實(shí)現(xiàn)這三個(gè)價(jià)值，你就要反思是不是走到了第一個(gè)階段，人在模仿鳥飛？那么真正SaaS的創(chuàng)新和價(jià)值在哪里？講到這兒，我們先去看企業(yè)到底發(fā)生了什么變化？

今天的企業(yè)管理其實(shí)發(fā)生了非常大的變化，現(xiàn)在的企業(yè)管理和十年前是完全不一樣的，很多管理理念和十年前的差別也非常大。首先，企業(yè)員工在十年前或十幾年前，主力職場人員其實(shí)是70后。例如像我們這批人，小時(shí)候有很多兄弟姐妹，所以家長對(duì)我們的教育是要聽話，長大以后會(huì)讓我們接受軍事化的管理，造就的執(zhí)行力也非常強(qiáng)。在當(dāng)時(shí)，又剛好趕上中國制造崛起的時(shí)機(jī)，需要一幫很聽話的人進(jìn)入需要很強(qiáng)執(zhí)行力的產(chǎn)業(yè)鏈里。

在那個(gè)年代，企業(yè)管理最重要的是以管理流程為中心，以典型的生產(chǎn)型企業(yè)來看，就是一個(gè)人才帶著一幫人手干活，人才（管理者）的效率很重要，人手其實(shí)不重要，因此以前的管理軟件最典型的是員工需要不停地錄入各種數(shù)據(jù)、填各種報(bào)表，讓管理者很清晰地看到管理圖表，這也導(dǎo)致以前的軟件是以管理或者說管控為核心的。

在今天，中國發(fā)生了很大的變化。職場主力人群變成了90后，很多是獨(dú)生子女，從小以自我為中心。進(jìn)入職場后他的核心能力不是執(zhí)行力，而是更有創(chuàng)意或者更能玩。另外人口紅利的消失，讓人才變得更加寶貴，加上90后的人更加自主，所以中國的職場其實(shí)發(fā)生了本質(zhì)的變化。這個(gè)變化在于企業(yè)越來越看重員工的效率，越來越需要員工的自驅(qū)力管理，這個(gè)管理理念的轉(zhuǎn)變一定會(huì)倒逼企業(yè)管理軟件的創(chuàng)新。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，SaaS軟件應(yīng)以效率提升為前提

傳統(tǒng)軟件典型是叫做“用固化的流程驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)”。首先用信息化的技術(shù)把流程固化和規(guī)范起來，然后要員工順著流程去跑，企業(yè)的要求是管理要很規(guī)范，但是新的軟件其實(shí)是同用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)流程的。那么數(shù)據(jù)從哪兒來？

我們看整個(gè)中國的經(jīng)營形態(tài)發(fā)生了另外一個(gè)變化就是社交化。隨著QQ、微信、智能手機(jī)的普及，每以個(gè)人在網(wǎng)絡(luò)中的身份開始人格化。以前見一個(gè)人談商務(wù)首先會(huì)跟他見面，見面是為了獲知彼此的信任。但現(xiàn)在你看，我在臺(tái)下坐著的時(shí)候，很多人加微信看完頭像和朋友圈之后，就對(duì)對(duì)彼此有一個(gè)大致的了解，也能基本的判斷有沒有合作的可能。所以，網(wǎng)絡(luò)的人格化的形成就會(huì)讓商業(yè)的數(shù)據(jù)開始向網(wǎng)絡(luò)遷移。

我們?cè)谖⑿胖袝?huì)看到非常多的產(chǎn)品信息，以前是以H5的形式出現(xiàn)，以網(wǎng)頁的形式出現(xiàn)。但現(xiàn)在很多是以小程序的形式出現(xiàn)。微信為什么發(fā)布小程序？我覺得小程序有兩個(gè)很典型的應(yīng)用場景：第一場景是線下有入口。例如我是看到一個(gè)摩拜單車，打開微信掃碼就可以騎走，小程序調(diào)完之后用完即走。我去一個(gè)餐館看到二維碼掃碼就可以買單，小程序調(diào)出來買完單就走了，這是小程序的第一個(gè)場景。

第二個(gè)場景是人與之間的溝通。，微信已經(jīng)完成了，所以當(dāng)我在微信上面談業(yè)務(wù)的時(shí)候，一張名片、一個(gè)收款單、簽一份合同都可以在小程序中完成。未來我認(rèn)為會(huì)有更多的流程遷移到小程序上去做，這個(gè)動(dòng)作也說明了一個(gè)趨勢(shì)：在社交網(wǎng)絡(luò)溝通業(yè)務(wù)流程開始成為主流。

現(xiàn)在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程發(fā)生了很大的改變，以前的企業(yè)流程是什么？只有老板到員工，員工到老板。我是員工發(fā)起了審批單，老板進(jìn)行審批，這個(gè)事情就結(jié)束了，或者我發(fā)起了內(nèi)部采購的訂單，領(lǐng)導(dǎo)審批，我把錢付了，然后就結(jié)束了。但是今天不是這樣的，以今天億歐的創(chuàng)新峰會(huì)為例，億歐制作了一個(gè)H5邀請(qǐng)函發(fā)給了員工，員工通過社交網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)給了想邀請(qǐng)的人，被邀請(qǐng)者報(bào)名之后，業(yè)務(wù)流程開始啟動(dòng)，數(shù)據(jù)開始驅(qū)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部生成一個(gè)參會(huì)的流程表，再驅(qū)動(dòng)員工去做接待與安排的工作。不僅僅是邀請(qǐng)函，還有很多營銷活動(dòng)都開始遷移到社交網(wǎng)絡(luò)里面，外部的業(yè)務(wù)流程被打通成為了一個(gè)新的主流。

就這樣，企業(yè)逐步從原來的雙重結(jié)構(gòu)變成了三層或者是四層結(jié)構(gòu)。以前一個(gè)企業(yè)的資產(chǎn)可能只有兩部分，就是我的員工有多少人，固定資產(chǎn)有多少。未來，企業(yè)將的是數(shù)字化資產(chǎn)，它包括客戶、代理商、上下游結(jié)構(gòu)等，組織結(jié)構(gòu)從原來的兩層變成了三層，我們需要有一套系統(tǒng)去支持這種外部業(yè)務(wù)流程和三層或四層的社交化組織。

另外，企業(yè)的營銷模式也發(fā)生了很大的改變。以前PC約等于瀏覽器，瀏覽器約等于百度，絕大部分的信息都從搜索引擎來。今天大家拿著一個(gè)智能手機(jī)的時(shí)候，很少主動(dòng)去搜索，而是各個(gè)App都成了碎片化的操作，所有的信息和廣告都來自于這些App的信息流推送，例如今日頭條、微信朋友圈等。

這個(gè)時(shí)候?qū)τ谄髽I(yè)來說，就需要有自己的客戶庫，并對(duì)客戶庫進(jìn)行數(shù)據(jù)提煉推到媒體，媒體再推到社交網(wǎng)絡(luò)里面，再推給他的客戶。一旦這些客戶對(duì)企業(yè)的信息產(chǎn)生了興趣，他點(diǎn)擊的時(shí)候又回到了企業(yè)內(nèi)部形成了一個(gè)閉環(huán)，這也是是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程的過程

“新三樣”取代“老三樣“成為推動(dòng)SaaS創(chuàng)新的主流

以前，軟件的三大價(jià)值是定制化服務(wù)、安全和管控。但是今天“老三樣”會(huì)被“新三樣”所取代。第一個(gè)新價(jià)值是Social，社交化的外部流程取代定制化的內(nèi)部流程，通過連接打通企業(yè)內(nèi)外部。

第二個(gè)新價(jià)值是Smart智能化，大數(shù)據(jù)將外部數(shù)據(jù)整合，構(gòu)建客戶畫像，再由AI反向驅(qū)動(dòng)內(nèi)部員工的有效銷售，企業(yè)流程的源頭不再是員工，而是客戶。當(dāng)員工把他的客戶信息導(dǎo)入以后，會(huì)對(duì)他的客戶進(jìn)行分類，針對(duì)不同的客戶能夠反向提醒他去做相應(yīng)的銷售動(dòng)作，這個(gè)時(shí)候員工并沒有成為被管控者，他成為了信息化的最直接受益者。

第三個(gè)新價(jià)值是Simple簡潔化，傳統(tǒng)企業(yè)軟件強(qiáng)調(diào)安全管控，這樣的應(yīng)用是復(fù)雜的，需要教化型的流程服務(wù)，一旦你不按照我的流程就會(huì)反向來懲罰你。但未來隨著終端的普及和數(shù)據(jù)化的驅(qū)動(dòng)，軟件會(huì)變得非常簡單。比如在EC SCRM中當(dāng)業(yè)務(wù)觸發(fā)數(shù)據(jù)時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)實(shí)時(shí)提醒相應(yīng)的執(zhí)行人員去做相應(yīng)的事，效率也會(huì)得到很大的提升。

我們堅(jiān)持“新三樣”的創(chuàng)新，并把三個(gè)S（Social、Smart、Simple）的價(jià)值融入到CRM里面，所以我們是叫SCRM社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這也是我們?cè)赟aaS上創(chuàng)新價(jià)值的所在，謝謝大家。

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