國內知名移動CRM服務廠商紛享銷客自成立以來，一直秉承數據驅動的服務理念，積極探索速度與健康最佳平衡的發(fā)展模式。簽約神策數據后，紛享銷客實現CRM與SA打通，構建基于數據的服務體系，在把握和引導客戶需求、敏捷開發(fā)、優(yōu)化產品性能方面做了深入探索，本文圍繞其紛享銷客基于神策數據所實現的數據驅動實踐做介紹。
2018年，企業(yè)級服務仍處于高速增長時期。經過幾年的市場洗禮后，企業(yè)級服務的市場格局正在逐步明朗。無論是垂直型還是通用型的企業(yè)級服務廠商，公司發(fā)展核心問題主要圍繞客戶滿意度、產品成熟度、企業(yè)健康度三方面：
1.產品成熟度。成熟的B端產品能夠洞察并高效響應各用戶分群的客戶需求;透射專業(yè)和行業(yè)最佳實踐。
2.客戶滿意度。是否能夠解決企業(yè)客戶痛點和帶來良好的用戶體驗，是評估客戶滿意度的重要指標。
3.企業(yè)健康度。當企業(yè)業(yè)務規(guī)模化之后，LTV:CAC、NPS對健康度評估是不可或缺的。To B產品本質上是產品能力和服務的交付，是伴隨企業(yè)客戶全生命周期且密切接觸的服務系統(tǒng)，要持續(xù)賦能客戶，增加續(xù)約率。
基于此三方面，企業(yè)服務廠商在實際轉型和發(fā)展過程中逐漸認識到：只有掌握數據驅動力才能在商業(yè)環(huán)境中占有商機。簽約神策數據，紛享銷客的數據驅動實踐對行業(yè)會有很大參考價值。
注：本文所有圖片來自神策數據產品，數據均為虛擬。
一、后端數據調用，用戶需求精準洞察下的敏捷開發(fā)
在國內CRM市場，紛享銷客的快速發(fā)展備受矚目，市場占有率一直遙遙領先。紛享銷客深諳企業(yè)服務的本質：了解客戶真實業(yè)務痛點，伴隨客戶發(fā)展的全生命周期提供優(yōu)質產品與服務。
在復雜的產品矩陣中，紛享銷客從客戶成功角度打磨產品與展開服務，洞察并高效響應各用戶分群的需求，讓企業(yè)客戶應用從淺入深，透射專業(yè)性及行業(yè)最佳實踐，提升產品成熟度。
與To C不同，To B服務廠商的銷售人員、技術實施、交付人員、客戶成功等團隊都會直接接觸企業(yè)客戶，在服務過程中，企業(yè)客戶會源源不斷地提出新需求，這些需求會對企業(yè)級服務廠商的產品設計、技術方案、服務支撐、運營推廣產生影響。
然而，To B服務廠商本身也有既定的產品迭代需求，這與企業(yè)客戶所提出的需求通常會產生矛盾。產品經理很大的一個壓力就是劃定優(yōu)先級的判定標準。紛享銷客通過數據驅動洞察和判斷用戶需求，堅持快速迭代，敏捷開發(fā)。下面根據其實踐列舉一二。
場景1：不同行業(yè)各產品模塊滲透率情況評估
紛享銷客的企業(yè)客戶遍布各行各業(yè)，不同行業(yè)及不同企業(yè)角色的終端用戶對產品模塊的應用情況千差萬別。通過產品使用企業(yè)數、用戶數、訪問次數，以及具體操作等數據，了解各產品模塊對企業(yè)客戶的滲透率，尤其在新版本迭代后，需要掌握企業(yè)客戶對新功能或者產品模塊的接受程度。
通過事件分析查看CRM模塊滲透率(圖片來源于神策數據)
當了解不同行業(yè)對模塊的滲透率，以及不同行業(yè)、不同角色的行為偏好后，產品的優(yōu)化方向更加明晰。例如，在自定義模塊的預制面板中，配置最符合行業(yè)特性、角色特性的展現形式;同時配合客戶成功團隊讓企業(yè)客戶用得更為深入，并為銷售打單賦能。
場景2：調取后端數據，精準了解用戶真實的使用場景
紛享銷客為企業(yè)客戶配置靈活、可視的工作流、審批流、業(yè)務流等企業(yè)流程，企業(yè)客戶內部不同角色，如公司高層、市場、銷售、財務、客戶成功等團隊，在日常辦公中會在不同流程中的不同模塊下查看數據，紛享銷客需要了解各業(yè)務流程中模塊的應用情況，以及企業(yè)客戶跨部門、跨角色的模塊應用情況。
如果只是從前端查看數據，在許多情況下數據是無法看到的。舉個簡單的例子，郵件訂閱功能是企業(yè)級服務中十分常用的功能之一。CRM可自動發(fā)送訂閱的BI郵件至團隊多人，然而在郵件發(fā)送全程中，用戶全程零操作。因此在評估企業(yè)客戶在該模塊應用情況時，如果僅依賴前端采集的用戶行為作為判斷依據，會造成很大誤差。
因此，單純依賴前端數據采集有許多弊端，在后端采集數據可根據實際情節(jié)靈活完成數據統(tǒng)計工作。紛享銷客調用服務器端數據進行分析，并結合用戶行為數據進行綜合評估。
通常企業(yè)級服務包括通用型企業(yè)服務商，如HRM、OA、BI、SCM、SRM、ERP廠商等;行業(yè)垂直性的企業(yè)服務商，針對金融、教育、零售、電商等行業(yè)服務的企業(yè)服務商。無論是哪種類型的企業(yè)服務商，為保證數據采集的準確性，無一例外都有調取后端數據來看模塊使用場景。
從企業(yè)級服務用戶數據驅動最佳實踐來看，在以下情況應該優(yōu)先后端埋點：
1.凡是追求精細化運營，需要進行多維數據分析的企業(yè);
2.對數據安全要求比較高的企業(yè);
3.包含工作流、審批流、業(yè)務流等流程的企業(yè);
4.包含用戶資產數據、用戶賬戶體系相關數據、風控輔助數據等重要業(yè)務數據的網站或APP的企業(yè)等。
二、定位體驗短板，性能優(yōu)化、模塊調整有的放矢
影響B(tài)端產品用戶體驗的因素很多，視覺與產品定位不符、功能缺失、開發(fā)bug、加載太慢等，相比具體的改進工作，體驗問題的定位、改版后的用戶體驗的量化和驗證要困難得多。紛享銷客通過數據定位用戶體驗短板，增加企業(yè)客戶黏性。
場景1：前后端數據對比優(yōu)化首頁加載速度
企業(yè)客戶看重產品的穩(wěn)定與響應速度。產品的性能優(yōu)化是很重要的一個環(huán)節(jié)，要為了避免用戶在使用產品過程中出現卡頓、加載緩慢、崩潰等性能問題。
從用戶感知方面，頁面加載更流暢、操作響應更及時，帶來良好的使用體驗，而頁面加載速度過慢會導致用戶頁面停留時長，跳出率過高。如果用戶感受到了“慢”，這只是一個直觀感受，究竟是前端加載時間過長，還是后端加載時間過長，需要進一步排查原因。紛享銷客在前端后端對比進行記錄，判斷首頁加載速度慢是哪個環(huán)節(jié)出了問題，讓產品的性能優(yōu)化有的放矢。
通過前后端加載的時長均值篩查“慢”的原因(圖片來源于神策數據)
場景2：根據用戶使用情況，調整BI模塊位置
企業(yè)服務在產品規(guī)劃和功能模塊化設計時，并非簡單的模塊疊加，而是按照企業(yè)客戶的場景和需求，不斷調整產品的設計邏輯。紛享銷客通過數據了解不同企業(yè)客戶、不同角色的應用場景，深度分析用戶使用習慣，在自定義模塊的預制面板中，配置符合真實需求的默認預制。
下圖是紛享銷客在一次產品改版中，根據企業(yè)客戶使用頻度的數據，將位置設置較深BI模塊的位置調整至首頁。調整后，BI報表在首頁內被查看與點擊的數據明顯上升，說明更加符合用戶的應用習慣。
通過事件分析觀察BI模塊不同功能的點擊量(圖片來源于神策數據)
三、打通神策分析與CRM，構建基于數據流的科學決策
企業(yè)業(yè)務流程的背后就是數據流，企業(yè)級服務有多條產品線，涉及團隊和業(yè)務線人員眾多，一套完整的數據流，包括角色節(jié)點、流轉規(guī)則、表單數據等，這要求打通企業(yè)各業(yè)務系統(tǒng)，整合各產品線。只有將數據串起來，配合相關的管理動作，形成一個閉環(huán)流動，數據才能發(fā)揮其流動的作用，形成企業(yè)管理經營的“晴雨表”，保證企業(yè)健康度。
然而，目前大部分企業(yè)的現狀是，跨部門、多業(yè)務線數據完全獨立，數據孤島的存在無法進行全局分析，很難利用數據做出決策服務。紛享銷客將神策分析(SA)與CRM打通，采用后端API采集的方式，將神策分析中的用戶行為數據集成到企業(yè)CRM系統(tǒng)。實現了：
場景1：衡量最優(yōu)質營銷推廣渠道
營銷推廣數據與企業(yè)CRM系統(tǒng)的打通，能夠評估各渠道帶來的流量、用戶量、留存情況、后續(xù)轉化等，并通過客戶整體情況及健康度、滲透率等基礎分析，從而篩選出最優(yōu)質、ROI(投資回報率)最高的推廣渠道，優(yōu)化營銷投入產出比。
場景2：快速判斷線索跟進優(yōu)先級，有效提升銷售線索轉化率
CRM系統(tǒng)通常記錄客戶基本情況，如公司名稱、跟進狀態(tài)、聯系方式及客戶所在地等;銷售團隊往往通過電話第一時間去判斷客戶需求、購買意愿，至于每條銷售線索的處理優(yōu)先級、哪些需求緊急、客戶贏單的可能性大小，較難進行快速和客觀判斷。
神策分析與紛享銷客CRM打通(圖片來源于神策數據)
通過紛享銷客CRM和神策分析的結合，即可高效獲取大量詳細的銷售線索相關關鍵信息，同時利用用戶的行為，做到有的放矢，及時調整了銷售跟進策略，對不同的客戶排出優(yōu)先級，提高整體銷售效率和有效線索轉化率。
場景3：官網改版的優(yōu)化
企業(yè)官網是企業(yè)潛在客戶的指路牌。圍繞用戶路徑的優(yōu)化，官網改版實現三方面的目的：一是判斷渠道來源，擴充渠道所帶來用戶量;二是提升用戶的留存率，降低跳出率;三是優(yōu)化表單系統(tǒng)，改進落地頁。
近期紛享銷客將會通過神策分析進行A/B測試，了解不同版本的跳出率、平均停留時長、平均訪問深度等，完成紛享銷客官網的改版。
四、總結
目前神策數據的企業(yè)級服務客戶包括網易七魚、薪人薪事、石墨、Worktile、易快報等。企業(yè)級服務廠商的用戶主體包括：企業(yè)客戶、終端用戶。圍繞這兩個主體，企業(yè)級服務的數據驅動，需要進行不同的需求梳理、事件設計、構建指標體系等流程。
圍繞企業(yè)客戶的行為分析，可以幫助企業(yè)級服務廠商通過不同業(yè)務線的交叉分析，實現對企業(yè)的精細化運營與管理，把握企業(yè)客戶整體情況，提升企業(yè)LTV:CAC、NPS，保證發(fā)展健康度;圍繞終端用戶的行為分析，可通過終端用戶行為具體操作的深度洞察，提供更為優(yōu)質的產品與服務，實現獲客渠道優(yōu)化、提高線索轉化率以保證客戶續(xù)約率等。
綜上所述，神策數據幫助企業(yè)級服務廠商深度洞察用戶需求，實現了以下價值：
第一，敏捷開發(fā)，避免重復開發(fā)或無效開發(fā)的低效率。
數據流共享，團隊中每一個人都能知道企業(yè)解我們在干什么，目標是什么，主動擁抱變化，開發(fā)人員不再機械地接收需求，變成有感覺地感知用戶，更深的了解需求。
第二，基于用戶行為分析的產品推薦與交叉銷售，帶給客戶完整、連續(xù)體驗。
通過了解不同行業(yè)中企業(yè)、終端用戶的應用情況，進行客戶行為的相似性分析，介紹產品時能夠與企業(yè)實際需求相匹配，更加精準和個性化的產品推薦能夠提升贏單率;同時，實現多種渠道之間的產品和服務的相互推薦，實現交叉銷售，讓客戶獲得一種完整、連續(xù)的體驗，增強客戶忠誠度。
第三，與市場營銷配合，提升客戶連接能力。
在新產品功能推出后，由于掌握不同用戶群體對新功能的使用效果情況，會結合市場部進行營銷推廣工作?？梢暬目蛻舢嬒褡屍髽I(yè)更好的洞察，知道在哪里找到客戶、了解客戶、明晰客戶決策場景、推動客戶購買決策。圍繞客戶全生命周期的觸點不斷影響客戶，通過大數據建立連接客戶開展營銷的能力。
關于紛享銷客
紛享銷客是一款自主研發(fā)的移動銷售管理SaaS應用，包含了銷售云、溝通云、協(xié)作云以及互聯方案等在內的產品模塊，產品以“連接型CRM”為獨特價值定位，以移動CRM為核心，實現銷售全流程與客戶全生命周期的自動化、數字化管理;CRM+OA協(xié)同應用：連接組織內部，實現以客戶為中心的全員高效營銷協(xié)作;CRM+企業(yè)互聯解決方案：連接上下游合作伙伴，實現企業(yè)間的協(xié)同溝通和訂貨等業(yè)務管理;CRM+微信：連接客戶，實現企業(yè)與消費者之間的零距離連接，自動營銷，敏捷服務。
關于神策數據
神策數據，一家專業(yè)的大數據分析服務公司，致力于幫助客戶實現數據驅動。公司推出深度用戶行為分析產品神策分析(Sensors Analytics)，支持私有化部署、基礎數據采集與建模，并作為 PaaS 平臺支持二次開發(fā)。此外，還提供大數據相關咨詢和完整解決方案。神策數據積累了神策數據積累了中國銀聯、中國電信、百度視頻、百聯、萬達、中郵消費金融、廣發(fā)證券、聚美優(yōu)品、中商惠民、趣店、紛享銷客、Keep、36氪、中青旅、太平洋保險、平安壽險、鏈家、四川航空等500余家付費企業(yè)用戶的服務和客戶成功經驗，為客戶全面提供指標梳理、數據模型搭建等專業(yè)的咨詢、實施、和技術支持服務。希望更深入了解神策數據或有數據驅動相關問題咨詢，由專業(yè)的工作人員為您解答。
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