張近東“造極”：用極致服務(wù)打造護(hù)城河

今年4月17日，正在為兒子籌備婚禮的南京市民佘名祥提前收到了一份特別的賀禮——一臺(tái)空調(diào)和一封題為“相知相伴 不忘初心”的問(wèn)候信。

這個(gè)送禮的人叫張近東。28年前佘名祥正是在他手上買(mǎi)了人生的第一臺(tái)空調(diào)。沒(méi)錯(cuò)，這位張近東就是今天中國(guó)領(lǐng)先的智慧零售企業(yè)蘇寧創(chuàng)始人張近東。

雖然時(shí)隔28年，但張近東對(duì)老顧客依然念念不忘，對(duì)當(dāng)年的情景也是歷歷在目。張近東在信中提到，為了滿(mǎn)足佘名祥新家裝修急用，蘇寧3天就給他安裝好了。

這對(duì)28年前的新生蘇寧來(lái)說(shuō)真的是超高服務(wù)效率。雖然當(dāng)時(shí)張近東還是“初出茅廬”的小年青，但他已經(jīng)深深懂得“顧客的滿(mǎn)意就是我們的目標(biāo)，蘇寧要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須要走進(jìn)顧客的心里。”

此后，張近東始終堅(jiān)守“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”經(jīng)營(yíng)理念，篤志篤行不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，帶領(lǐng)蘇寧一路高歌猛進(jìn)始終屹立于行業(yè)最前列。

服務(wù)唯一 張近東給蘇寧植入強(qiáng)大基因

今年3月，蘇寧“智慧零售技術(shù)星象圖”首次曝光，在這張圖上：蘇寧把消費(fèi)者比作太陽(yáng)，即是恒星，然后根據(jù)距離消費(fèi)者的遠(yuǎn)近，打造蘇寧業(yè)態(tài)，即是行星，意指蘇寧始終圍繞消費(fèi)者不停地轉(zhuǎn)。

很明顯，現(xiàn)在和未來(lái)消費(fèi)者都處于蘇寧戰(zhàn)略版圖中的中心位置。這個(gè)布局不意外，因?yàn)檫@與蘇寧創(chuàng)始人張近東的創(chuàng)業(yè)初心是一脈相承的。

1990年代，27歲的張近東果斷拋棄鐵飯碗辭職“下海”，在南京創(chuàng)辦了蘇寧，張近東“初生牛犢不怕虎”一頭闖入了在當(dāng)時(shí)還屬于國(guó)有大商場(chǎng)專(zhuān)營(yíng)生意的空調(diào)批發(fā)領(lǐng)域。

當(dāng)時(shí)蘇寧能在夾縫中生存下來(lái)，靠的就是低價(jià)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。年輕的張近東膽大心細(xì)、敢于創(chuàng)新。還首次在業(yè)界創(chuàng)立了營(yíng)銷(xiāo)商“配送、安裝、維修”一體化服務(wù)體系，并組建了專(zhuān)業(yè)安裝隊(duì)伍，及時(shí)上門(mén)為顧客免費(fèi)安裝空調(diào)。

通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，蘇寧最終贏得了市場(chǎng)青睞，不過(guò)也給自己惹上了麻煩。1993年，才3歲的蘇寧遭遇了南京“八大商場(chǎng)”的聯(lián)合圍攻。最終，張近東帶領(lǐng)蘇寧以弱勝?gòu)?qiáng)，蘇寧一戰(zhàn)成名從而躍升為國(guó)內(nèi)最大空調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商。在今天看來(lái)，張近東之所以能扭轉(zhuǎn)乾坤，用現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的話(huà)說(shuō)，就是踩住了家電零售新時(shí)代的風(fēng)口，解決了行業(yè)價(jià)格和服務(wù)這個(gè)痛點(diǎn)，是市場(chǎng)最終選擇了蘇寧。

1998年亞洲金融危機(jī)爆發(fā)，實(shí)體經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)一片哀鴻，當(dāng)時(shí)已經(jīng)初具規(guī)模的蘇寧也面臨著重大沖擊。此時(shí)，張近東審時(shí)度勢(shì)，以壯士斷腕之心力推蘇寧首次轉(zhuǎn)型變革：蘇寧要從專(zhuān)業(yè)零售向綜合連鎖零售轉(zhuǎn)變。

雖然當(dāng)時(shí)困難重重，但張近東力排眾議，硬是通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式把蘇寧帶出了絕境，后來(lái)事實(shí)也證明，蘇寧不僅擋住了危機(jī)沖擊還走出了一條光明的康莊大道，從此開(kāi)啟了如今全國(guó)零售同行都在爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的蘇寧連鎖化模式。

此后蘇寧發(fā)展越來(lái)越快，張近東在追求“服務(wù)極致”的路上也不斷加碼發(fā)力：終端消息服務(wù)電算化、自建物流配送中心、自建售后服務(wù)中心、建首個(gè)綜合電器賣(mài)場(chǎng)……

隨著蘇寧的不斷成功，張近東對(duì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)也不斷加深。在21世紀(jì)初，張近東正式提出了“陽(yáng)光服務(wù)“的口號(hào)，并且正式確立以服務(wù)為本的理念：“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，消費(fèi)者滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)”。

張近東給蘇寧注入了“服務(wù)唯一”的成長(zhǎng)基因，也為蘇寧的未來(lái)打造了最核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

堅(jiān)守“服務(wù)” 張近東帶領(lǐng)蘇寧傲立時(shí)代潮頭

知人者智，自知者明。做人如此，經(jīng)營(yíng)企業(yè)亦如此。

28年來(lái)，張近東帶領(lǐng)蘇寧從一個(gè)勝利走向另一個(gè)勝利，靠的就是“明”：對(duì)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的深刻洞察，對(duì)商業(yè)本質(zhì)的執(zhí)著追求，知道什么要變，什么不能變。

1999年，被稱(chēng)之為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)電商元年， 這時(shí)張近東的蘇寧才剛剛邁出全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的步伐。不過(guò)，身在互聯(lián)網(wǎng)江湖之遠(yuǎn)的張近東卻敏銳捕捉到了電商這個(gè)新勢(shì)力。憑著近十年的從商經(jīng)驗(yàn)，張近東已深刻意識(shí)到，電商的出現(xiàn)將會(huì)對(duì)線(xiàn)下傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行重構(gòu)，對(duì)此新業(yè)態(tài)不得不察。當(dāng)年，張近東就指示蘇寧研究電子商務(wù)，并于2005年組建了B2C部門(mén)，開(kāi)始電子商務(wù)嘗試。

2009年，張近東決定全面開(kāi)啟互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，這是蘇寧一次全新的戰(zhàn)略調(diào)整和服務(wù)模式重構(gòu)：蘇寧要全面推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下融合，打造“店商+電商+零售服務(wù)商”的模式。

通過(guò)近20年的發(fā)展，電商在中國(guó)的滲透率越來(lái)越高，發(fā)展規(guī)模也越來(lái)越大，傳統(tǒng)電商模式的紅利期也已接近尾聲。

也就是說(shuō)線(xiàn)上電子商務(wù)已經(jīng)走到了臨界點(diǎn)，重新回到線(xiàn)下實(shí)現(xiàn)融合發(fā)展已成必然。

2017年，作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的掌門(mén)人，張近東率先提出“發(fā)展智慧零售”戰(zhàn)略，并預(yù)判指出 “未來(lái)零售是智慧零售”，張近東自信洞察了這一未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

在張近東的“智慧零售“戰(zhàn)略中，技術(shù)是支撐，消費(fèi)服務(wù)是最終落腳點(diǎn)。張近東認(rèn)為不管未來(lái)怎么變，要始終牢牢把握“服務(wù)”這個(gè)核心方向不變，通過(guò)不斷加持新技術(shù)，應(yīng)用新模式來(lái)重構(gòu)蘇寧的服務(wù)體系，從而進(jìn)一步提升顧客體驗(yàn)。

進(jìn)入2018年，承載大量新技術(shù)、場(chǎng)景應(yīng)用的蘇寧智慧零售門(mén)店、極物店等新產(chǎn)品形態(tài)不斷布局落地。

經(jīng)歷了2009-2011年的未雨綢繆，2012-2017年的轉(zhuǎn)型隱忍，如今張近東的“智慧零售“布局正以迅雷不及掩耳之勢(shì)拉開(kāi)，并迅速落地、下沉。

在中國(guó)的零售行業(yè)里，至今還沒(méi)有哪一家企業(yè)，能像蘇寧這樣，在將近三十年的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)較量中，時(shí)刻根據(jù)消費(fèi)者的變化而保持著變化。

其實(shí)，蘇寧這個(gè)勇于自我變革的力量與勇氣就來(lái)自張近東那句不變的鐵律：“蘇寧在用戶(hù)體驗(yàn)的提升上只有底線(xiàn)，沒(méi)有上限”，“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”。

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