售后維修“蘇寧標準”的背后：28年視服務為唯一產(chǎn)品

時值空調銷售旺季,產(chǎn)品熱銷的同時,安裝、維修等售后問題也是接踵而至。記者調查發(fā)現(xiàn),空調維修藏有不少“貓膩”:夸大故障、偷換配件、維修費用不透明……讓消費者叫苦不迭。

記者獲悉,針對家電售后市場魚龍混雜的現(xiàn)象,蘇寧推出了30分鐘響應、透明收費、持證上崗、綠色通道等服務承諾。消費者在下單后,蘇寧幫客第一時間與用戶進行聯(lián)系,同時公示服務收費標準和承諾,“一口價”讓費用更透明。

對于空調行業(yè)來說,一直有三分產(chǎn)品七分裝的說法。售后服務的質量和水平也直接關乎用戶體驗和品牌聲譽?，F(xiàn)如今,消費者的家電購買需求推動了售后服務的產(chǎn)品化發(fā)展。先行一步的企業(yè),已經(jīng)逐步構建起自己的服務標準模式,蘇寧就是其中的引領者。

服務收費公開透明 打破行業(yè)潛規(guī)則

消費者對家電服務投訴最多的,就是收費價格不透明。原因就在于,以前都是維修師傅現(xiàn)場進行報價。以空調維修為例,蘇寧針對空調維修70%—80%都可以進行產(chǎn)品化,只要消費者在下單時明確定義空調出現(xiàn)的故障,蘇寧幫客就能夠給出一個收費標準,服務產(chǎn)品化,價格透明化,讓消費者購買維修時按需購買。

記者看到,在蘇寧易購及蘇寧幫客微信公眾號上都有明確的價格公示,真正的明碼標價。蘇寧要求每一位蘇寧幫客工程師上門服務時,主動出示收費標準,讓消費者知道為什么花錢,該花多少錢。服務結束后用戶可選擇通過易付寶、微信、支付寶掃碼付費,蘇寧易購后臺會全流程監(jiān)控,以杜絕亂收費現(xiàn)象。蘇寧幫客更是做出承諾,各品類家電安裝維修中,經(jīng)核實屬于多收費的部分,向用戶雙倍賠償。

(空調維修價格公示)

(空調維修級別公示)

(服務承諾公示)

如果對服務不滿意,蘇寧還提供多渠道評價投訴,確保當日受理并由專人跟進,以保證用戶滿意度。不僅如此,為了讓服務更加專業(yè),蘇寧幫客服務人員統(tǒng)一參加國家安監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會組織的培訓認證考核,100%持證上崗。

不僅如此,蘇寧幫客針對安裝維修中所使用的材料配件也有著嚴格要求。所有材料由蘇寧幫客材配網(wǎng)統(tǒng)一采購,保質保量,放心安全,價格透明。

視服務為唯一產(chǎn)品 28年引領服務標準

作為國內家電第一銷售渠道,蘇寧28年來一直將服務視作其唯一產(chǎn)品,深耕用戶服務體驗。蘇寧幫客作為蘇寧的售后服務品牌,一直在倡導服務標準化。

記者獲悉,在蘇寧幫客的服務商城中,已經(jīng)有超過2000個sku量級的服務產(chǎn)品,線上服務平臺聚焦服務產(chǎn)品銷售,線下服務打造全國連鎖的服務網(wǎng)絡,擁有自營和加盟服務網(wǎng)點8000家,近10萬名服務工程師,年度服務2000萬用戶,打造出全客群、全區(qū)域、全品類、全方位的服務平臺。

在蘇寧易購產(chǎn)品銷售中,服務早已成為可預約的產(chǎn)品。用戶下單時就可以向蘇寧預約自己想要什么樣的服務,是需要第二天送貨安裝,還是上門維修,蘇寧的后臺系統(tǒng)會按用戶的預約時間,實時把服務訂單傳到工程師的APP上,由工程師跟用戶進行確認按約提供上門服務。

近幾年,蘇寧幫客也在拓展服務類目,從家電服務品牌向生活服務品牌轉變,除了家電服務,消費者在生活中的方方面面需求都可以跟蘇寧幫客建立起聯(lián)系,在蘇寧幫客的平臺找到滿意的解決方案。

服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品。蘇寧清流的背后,體現(xiàn)的是28年堅守的“蘇寧標準”。空調旺季,蘇寧更推出準時裝、及時修、延時賠、多收費雙倍賠、30天包退365天包換、24小時閃裝等多項優(yōu)質服務,極大降低了消費者的維修成本。蘇寧標準,一直是引領家電行業(yè)的標桿。

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