8月29日在沈陽召開的2018中國民營企業(yè)500強峰會上,發(fā)布了2018中國民營企業(yè)500強榜單,蘇寧連續(xù)第三年蟬聯(lián)榜眼位置。更值得一提的是,自2010年民企500強榜單發(fā)布以來,蘇寧從未跌出過前三甲,這與之從創(chuàng)業(yè)初期以來所堅持的服務理念是密不可分的,用蘇寧控股集團董事長張近東的話說,那就是“服務是蘇寧的唯一產品”。
創(chuàng)業(yè)初期服務為本,蘇寧售后搶占先機
1990年12月,27歲的張近東,憑著“初生牛犢不怕虎”的勁頭成立了一家專營空調批發(fā)的小公司——蘇寧交家電。
創(chuàng)業(yè)伊始,張近東就認識到了服務和產品同樣重要,蘇寧在業(yè)界首次建立起營銷商“配送、安裝、維修”一體化服務體系,并組建了300人的專業(yè)安裝隊伍,及時上門為顧客免費安裝空調。更加令人佩服的是,蘇寧服務不僅僅局限于用戶,而且還延展了服務對象:張近東首創(chuàng)經銷商在淡季向生產商打款扶植生產,確保旺季獲得價格優(yōu)惠穩(wěn)定貨源的廠商合作全新模式。這種“商家淡季支持廠家,廠家旺季回報商家”的模式所產生的作用是深遠的。蘇寧最大的優(yōu)勢就是與生產企業(yè)合作多年建立起來的人脈。直到今天,蘇寧與業(yè)內家電生產廠家的關系都是其他平臺所無法比擬的。
風雨兼程初心不改,品質服務獨領風騷。
隨著外部環(huán)境的變化以及互聯(lián)網的興起,蘇寧服務在原來的基礎上更上一層樓,提出了“以市場為導向,以顧客為核心”的更貼心的服務口號。
在2009年之后,蘇寧不斷探索,終于形成了自己的智慧零售體系,形成了店面零售、定制服務、網上購物等多種銷售渠道,并有了“兩大、一小、多專”等多業(yè)態(tài)產品。作為智慧零售的先鋒,蘇寧對于服務水準這一塊不斷推陳出新、始終走在業(yè)界的前沿:如約送、半日達、送裝一體等成為蘇寧服務的標簽;而在2018年AWE(中國家電及消費電子博覽會)前夕,蘇寧推出“30365”的服務法則:即消費者購買帶有“30天包退,365天包換”標識的商品(大家電、生活電器),商品出現(xiàn)質量問題,自收貨次日起30天內可退貨,365天內可換貨?？梢哉f“30365”服務法則的推出無疑如蝴蝶效應一般會引起一系列的連鎖反應。
據了解,30天包退,365天包換是蘇寧易購給消費者一個安心的售后承諾,把服務最大化、承諾最大化,而將風險留給企業(yè),保證消費者的權益。30365服務發(fā)布后,引起了行業(yè)內很多企業(yè)的關注,同時也受到很多消費者的認可。因為服務在蘇寧并不是銷售的附屬品,而是產品的核心價值?？梢哉f,蘇寧服務在外在形式上可能有所變化,但在本質上還是奉行張近東創(chuàng)業(yè)初期就提出的服務理念:“服務是蘇寧的唯一產品”!
在當下社交網絡的推動下,只有好的產品、好的服務才有更多的機會形成口碑效應,帶動產品銷售。我們可以清晰的看到,無論外部環(huán)境如何變化,蘇寧始終如一的把服務放在產品的核心位置,把服務當作唯一產品,當作企業(yè)的唯一價值,也許這就是蘇寧能夠連續(xù)三年穩(wěn)坐民營企業(yè)500強第二把金交椅的秘訣吧!
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