神州云動(dòng)：通過CRM走向成功的開拓者

前幾天，來自華爾街報(bào)道，云計(jì)算軟件巨頭Salesforce在周一發(fā)布的業(yè)績(jī)預(yù)報(bào)中稱，公司2019年第一季度營收為36.7億至36.8億美元之間，增速放緩。Salesforce這次給出的業(yè)績(jī)報(bào)告該公司預(yù)計(jì)一季度營收將同比增長22%，而去年第四季度同比增幅為26%。目前 ，Salesforce是世界最大的客戶關(guān)系管理(CRM) 軟件服務(wù)提供商。也是史上第一家年收入達(dá)100億美元的企業(yè)云計(jì)算公司。

Salesforce.com的CEO馬克·貝尼奧夫：“對(duì)于Salesforce來說，沒有比客戶成功更重要的了，否則現(xiàn)在我們的27000個(gè)員工，有一半可能在兩年前就離開了我們。客戶成功：是指企業(yè)有責(zé)任管理用戶和其供應(yīng)商之間的關(guān)系，來讓用戶獲得更好的體驗(yàn)和更大的成功

隨著SaaS行業(yè)發(fā)展迅速，Salesforce在全球推出的“客戶成功”的概念，同時(shí)獲得非常大的成就：連接客戶，貫通組織，讓客戶驅(qū)動(dòng)企業(yè)運(yùn)營。

沒有客戶成功，那云產(chǎn)品的公司將會(huì)怎樣？

SaaS型的云服務(wù)企業(yè)獲取新客戶的成本較高，需要市場(chǎng)、研發(fā)、產(chǎn)品、客服多部門協(xié)同配合，而且周期長。獲取客戶后，客戶按照使用時(shí)間、功能定期付費(fèi);如果客戶付費(fèi)使用周期短的話很可能入不敷出。企業(yè)運(yùn)營到一定規(guī)模的時(shí)候都知道一個(gè)道理：開拓一個(gè)新客戶比維護(hù)一個(gè)老客戶的成本要高十倍。如果只靠銷售團(tuán)隊(duì)新訂單運(yùn)營企業(yè)，那企業(yè)的壓力會(huì)非常大。

從產(chǎn)品上來說，SaaS產(chǎn)品需要滿足用戶業(yè)務(wù)需求、并且體驗(yàn)良好。從運(yùn)營的角度來說，SaaS企業(yè)要熟悉客戶業(yè)務(wù)需要、安排專門的工作人員提供有價(jià)值的服務(wù)，而這些人就是我們的“客戶成功經(jīng)理”。

客戶成功經(jīng)理，就是幫助客戶在所在領(lǐng)域取得成功的負(fù)責(zé)人。若客戶購買我們的產(chǎn)品服務(wù)是為了增加新用戶，那么客戶成功經(jīng)理對(duì)這家客戶的職責(zé)就是幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。只有幫助客戶成功了，我們才能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)-讓客戶增購、續(xù)訂，長期地、滿意地使用我們的服務(wù)。

2、客戶成功經(jīng)理的特點(diǎn)

不同于客戶服務(wù)或者技術(shù)支持部門，客戶成功經(jīng)理具有三個(gè)能力：收益導(dǎo)向，行為主動(dòng)和預(yù)測(cè)分析能力。

收益導(dǎo)向：從財(cái)務(wù)層面講，客戶成功經(jīng)理也要肩付簽單的使命。一般而言，一家成熟的SaaS企業(yè)約70%的收入來于老客戶續(xù)約。所以客戶成功經(jīng)理應(yīng)該服務(wù)好客戶，不斷篩選優(yōu)質(zhì)客戶，促進(jìn)客戶續(xù)約、增購。

主動(dòng)性：目前很多廠商的客戶服務(wù)、技術(shù)支持基本上是被動(dòng)式響應(yīng)，等客戶有問題并找上門來的時(shí)候給予幫助，但是很多情況下，已經(jīng)晚了，有的客戶已經(jīng)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手盯上很久了，失去了再次服務(wù)的機(jī)會(huì)，跟企業(yè)造成很大損失。而客戶成功經(jīng)理需要通過數(shù)據(jù)分析主動(dòng)發(fā)現(xiàn)哪些客戶需要幫助，并主動(dòng)關(guān)懷。

分析能力：客戶成功經(jīng)理需要較高的數(shù)據(jù)分析能力，通過數(shù)據(jù)來判斷哪些客戶有流失的可能性，提前介入干預(yù)、避免客戶流失;抑或是發(fā)現(xiàn)高級(jí)客戶，促進(jìn)增購、續(xù)約。

如今國內(nèi)SaaS廠商也將客戶成功提到了公司戰(zhàn)略地位，紛紛組建客戶成功部門。國內(nèi)的廠商神州云動(dòng)CloudCC，專注于為企業(yè)等提供云生態(tài)CRM解決方案。現(xiàn)已組建了自己的客戶成功部，憑借專業(yè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)已成功服務(wù)于神州數(shù)碼、立思辰、海信電器、公牛集團(tuán)、金山、阿里云、愛康國賓、理光集團(tuán)等六大行業(yè)近8000家中大型、集團(tuán)企業(yè)及上市公司。CloudCC的PaaS 云平臺(tái)具有快速、全面、靈動(dòng)等優(yōu)勢(shì)，其快速部署、全面覆蓋、靈活配置、優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)等特點(diǎn)，能夠支持企業(yè)在不同時(shí)期的成長需求，靈活應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，更好地釋放創(chuàng)造力和潛能。 神州云動(dòng)CloudCC 的客戶成功部勵(lì)志從客戶剛開始使用到使用過程中出現(xiàn)的新需求等各個(gè)環(huán)節(jié)入手，這樣才能使客戶成功。對(duì)客戶的承諾比以往任何時(shí)候都重要，并且神州云動(dòng)近幾年內(nèi)迅速壯大，就是這種文化一直驅(qū)前進(jìn)。隨著越來越多的企業(yè)進(jìn)軍企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)高續(xù)約、高留存，就一定要幫客戶解決業(yè)務(wù)問題、滿足實(shí)際需求;只有客戶成功了，SaaS廠商才算是真正的成功。

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