本周開始，全國多地高溫來襲，空調搶購氛圍濃郁。“518搶空調”作為蘇寧上半年最大力度的空調銷售節(jié)點，勢必迎來銷量爆棚的局面。這也對售后服務提出了嚴峻考驗：送貨、安裝、移機維護等服務量必將攀升。
旺季來臨空調均價將出現(xiàn)上浮，且存在貨源不足及安裝問題。“蘇寧錯峰啟動518空調節(jié)，就是要提前釋放旺季貨源，讓消費者避免安裝等待!”蘇寧空調公司總裁王振偉的喊話，顯示出其旺季對賭的底氣。
記者獲悉，針對518大促，蘇寧幫客在3月份就完成了對服務工程師數(shù)量和從業(yè)資質的查漏補缺，強化服務技能與服務流程。高空作業(yè)、險情安裝不是偶然，蘇寧幫客的工程師都經過專業(yè)技能培訓和重重考核，取得了國家和行業(yè)認證的國家特種行業(yè)高空作業(yè)資格證，全面滿足用戶空調安裝的需求。
而為了全力保障空調售后安裝，蘇寧售后內部立下321原則，即30分鐘響應和電聯(lián)，2小時內準時上門，1天內(24小時)完成訂單;全區(qū)域主城區(qū)及部分縣推出半日送裝，維修一次就好，48小時完工，真正做到快送早裝，貨到24小時上墻。
事實上，空調行業(yè)一旦進入旺季存在3大挑戰(zhàn)：一是貨源緊，如遇爆發(fā)式銷量增長，缺貨率可達20%-50%之多;二是價格高，熱天空調供不應求，行業(yè)價格普遍上漲5-15%;三是安裝慢，整個行業(yè)的安維時效預計至少增加1天，部分地區(qū)安裝排隊甚至要達到3天至一周。
蘇寧卻與天氣對賭，大膽提出24小時上墻，如此底氣離不開其完善的售后自營體系。目前，蘇寧全國14萬售后工程師已處于備戰(zhàn)狀態(tài)，最高單日裝機服務量可達35萬臺，售后服務體系深入全國2500多個縣鎮(zhèn)。與此同時，蘇寧還為廣大服務工程師準備了10億專項高溫補貼。
具體來說，在即將到來的空調旺季，工程師每多裝一臺空調，蘇寧將在原有報酬基礎上，額外補貼30-50元不等，全國累計發(fā)放10億補貼，最終還是受益消費者，全力保障送裝速度。
事實上，空調在家電行業(yè)素有“半成品”之稱，把空調賣給用戶只算完成了工作的一半，之后的送裝等售后服務則是整個空調銷售環(huán)節(jié)的 “重頭戲”，而安裝的質量決定著空調的使用效果，如何讓一臺空調能夠順利安裝入戶，也成為對于品牌商和渠道商的最大考驗。
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